社交网络媒体的勃兴，不仅冲击着传统媒体的领地和地位，也重新界定着公共关系、特别是危机公关的内涵与范畴。网络上无处不在、无孔不入的“鼠标关注”、“虚拟围观”，能够穿越时空，冲破疆界，在瞬息间将虚幻无形的牢骚不满，整合成冲堤决坝的爆炸性力量。新媒体时代，危机爆发的临界点似乎在大幅降低，危机应对的“时间之窗”也在大幅收窄；而对于危机管理者来说，仿佛身处一个“无物之阵”里，四面都是危险，但你却看不到敌人。

怎么办？美国危机管理领域的权威理论家克姆兹和豪拉蒂教授，提出了一个全新的概念——“类危机”，以诠释和界定在网络社交媒体环境下出现的新现象。美国佛罗里达中部大学的克姆兹教授（TimothyCoombs），是世界危机公关理论界公认的大家，他所提出的“情境危机传播理论”（Situational Crisis Communication Theory，SCCT），依据相关组织在危机中的责任程度，将驳杂多样的各种危机划分为三大类，即无辜受害型危机（组织在危机中完全是被动受害，基本没有直接责任）、意外事故型危机（组织在危机中负有一定的失误或者失察的责任，但无主观恶意或者刻意隐瞒）和可避免型危机（组织在危机中因为人为过失或者决策失误，负有主要或全部责任）。有了这个层次分明的危机图谱，危机管理者就可以按图索骥、对症下药，分别以9种不同级别的应对策略——（1）针锋相对，（2）矢口否认，（3）替罪转嫁，（4）找寻借口，（5）正义辩护，（6）博取同情，（7）奉承讨好，（8）赔偿收买，（9）全面道歉一以期修补和挽救声誉。……