王志艳

摘 要：客户投诉，是很多企业都要面对的问题。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。客户投诉大致可分为五种基本类型，无论哪种类型的客户，在投诉时一般都存在三大需求心理——求尊重、求发泄、求补偿。分析投诉的意义主要在于使企业以后尽量避免投诉，并使企业产品与服务定位在高起点，根据客户心理制定严格的产品与服务规范，做到“防患于未然”，并有助于服务企业了解客户的真实需求，进一步提高企业员工服务意识和服务素质。

关键词：企业；客户投诉 ；处理 ；需求心理；流程；准则

中图分类号：F274文献标志码：A文章编号：1673-291X（2012）08-0038-03

客户投诉，是很多企业都很头疼但又不得不硬着头皮来面对的问题。这一方面是由于随着消费者法律意识的不断增强，消费维权意识不断提高；另一方面，即使是最优质的流程也可能生产出不完美的产品，最完善的服务场所也难免有疏漏和不周之处。于是，我们看到，在各行业特别是服务业不断地强调服务承诺制的同时，客户投诉事件仍然频频发生。因此，如何处理客户投诉成为企业管理者一项必须高度重视并深入研究的课题。

一、客户投诉的类型与三大心理需求

不同企业的客户投诉案例虽然千差万别，但其基本类型和客户投诉的心理却大体相同。

（一）客户投诉的类型

大体可分为以下几种：

1.对产品质量或性能有疑义；

2.对工作人员的服务态度不满意；……