曹银玲

［摘要］伴随着旅游业的飞速发展,各种各样的危机事件层出不穷,让旅行社应接不暇,市场经济的核心就是竞争,有竞争就有风险和危机。本文主要分析探讨旅行社可能面临的危机,以及危机的预警机制和危机管理体系的建立。

［关键词］危机；危机预防；危机管理

［中图分类号］F273［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2012）9-0013-02

旅行社危机及特点

旅游六大要素：吃、住、行、游、购、娱,每个环节都有可能出现问题和失误,服务的对象是有思想、随时可能在“移动”中的游客,旅行社所面临的风险和危机不可小觑；据统计,截至2010年年底,全国旅行社共有22784家,营业总收入2356.67亿元,旅行社小而散的问题尚未得到明显改观,旅行社抵御风险的能力和危机的能力有待提高。

1.1旅行社危机

旅行社危机是指对旅行社的正常经营和生存造成严重威胁,具有很强的破坏力,严重影响既定目标的实现,需要紧急做出决策,迅速回应并处理的突发性、不确定性、威胁性的事件、态势、状态。

从不同的视角来审视危机,危机可分为严重危机和一般危机、不可抗力危机和人为危机、可预见危机和不可预见危机、内部危机和外部危机、结构性危机和突发性危机。根据旅行社的经营特点,旅行社危机主要来自于以下几个方面。

(1)经营危机。经营性危机是指旅行社在经营过程中由于管理者的决策或判断失误以及制度缺失造成的危机。经营不善、盲目扩张、投资失误、不当担保、上游旅行社拖欠费用、不守法经营等是造成经营危机的主要原因；……