李曼等

摘要：制造业越来越重视“通过服务创新竞争”，营销科学学会也把识别出服务创新对企业价值的影响作为研究的优先内容，服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新是制造业价值获取的重要来源。服务创新创造价值应从改变业务流程、改善顾客价值、提高顾客满意度、增强竞争力等四方面进行。

关键词：价值管理；服务创新；顾客满意度；竞争力

中图分类号：F270文献标识码：A 文章编号：1003-3890（2012）09-0067-04＼

一、引言

过去几十年，主要产品同质化、竞争日益加剧以及客户需求的多样化使得很多制造企业面临严重的生存危机，他们开寻求提升竞争力的途径：提供差异化服务。90年代中后期，通用、诺基亚、可口可乐等成功的通过向客户靠拢的服务创新战略获得了成功。服务创新创造价值得到了理论界和实务界的一致认可，但是，服务创新创造价值的路径到底有哪些，影响因素是什么，大部分研究只是指出制造企业可以通过为其目前产品提供差异化服务的方式增强竞争力从而创造价值（BERGER S，LESTER R1997；HOUGHTON J，PAPPAS N，SHEEHAN P.1999；AEGIS，1999；SHEEHAN P.2000；Marceau，Martinez，2002；），我们不禁在思考，难道创造价值的路径如此单一吗？我们需要打开创造价值过程的黑箱，通过对相关文献的梳理，笔者发现，基于价值管理理论的分析能够使我们更全面地识别出价值创造的路径，企业可以根据自身情况选择适合自己的路径。

二、服务与服务创新

在提出我们的论题之前，首先需要了解一个基础性问题：什么是服务，什么是服务创新？对……