曹 倩，魏宇宁

(中国人民解放军总医院药品保障中心门诊药局，北京 100853)

工作流程，是将一系列工作的顺序组合。这一组合接受各种投入要素，包括信息、人员、技术、文档等[1]。药房的核心价值是为临床和患者提供安全有效的药品和相应的药学服务，可以通过一整套系统的业务流程来完成。现将我院门诊药房工作流程梳理及完善后的应用体会报道如下。

1 建立工作流程的步骤

1．1 信息收集

药房的每一项具体工作都可以用流程来规范和细化。如窗口发药流程、退药流程、缺药流程、发药机加药流程等，都可以清晰描绘。在确定具体流程后，要进行该项工作的信息收集。收集的内容包括每一步聚及可能出现的各种情况与处理方法，尤其是与之相关的信息、人员、文档等要素及与下一步骤的联系等，要环环相扣，缺一不可。

1．2 制订流程

流程由表头、流程图和流程说明3个部分组成。表头包括流程目标，适用范围，管理部门，流程状态，流程名称、编号及文件发布日期等。流程相关的基本概况均可在表头中体现。主体部分是流程图。详见图1和表1。流程中的多个步骤都可能出现需判断是否继续下一环节的情况，继而产生分支。简单的分支完成后可继续下一活动步骤。而如果分支环节过于繁琐，可考虑将其再分出一子流程，避免因流程过于复杂而影响理解效果。第三部分的流程说明也尤为关键。因流程图要求清晰明了、语言简练，因此一些解释性文字都需在流程说明中一一体现。……