曹 倩，魏宇宁

(中国人民解放军总医院药品保障中心门诊药局，北京 100853)

工作流程，是将一系列工作的顺序组合。这一组合接受各种投入要素，包括信息、人员、技术、文档等[1]。药房的核心价值是为临床和患者提供安全有效的药品和相应的药学服务，可以通过一整套系统的业务流程来完成。现将我院门诊药房工作流程梳理及完善后的应用体会报道如下。

1 建立工作流程的步骤

1．1 信息收集

药房的每一项具体工作都可以用流程来规范和细化。如窗口发药流程、退药流程、缺药流程、发药机加药流程等，都可以清晰描绘。在确定具体流程后，要进行该项工作的信息收集。收集的内容包括每一步聚及可能出现的各种情况与处理方法，尤其是与之相关的信息、人员、文档等要素及与下一步骤的联系等，要环环相扣，缺一不可。

1．2 制订流程

流程由表头、流程图和流程说明3个部分组成。表头包括流程目标，适用范围，管理部门，流程状态，流程名称、编号及文件发布日期等。流程相关的基本概况均可在表头中体现。主体部分是流程图。详见图1和表1。流程中的多个步骤都可能出现需判断是否继续下一环节的情况，继而产生分支。简单的分支完成后可继续下一活动步骤。而如果分支环节过于繁琐，可考虑将其再分出一子流程，避免因流程过于复杂而影响理解效果。第三部分的流程说明也尤为关键。因流程图要求清晰明了、语言简练，因此一些解释性文字都需在流程说明中一一体现。流程说明还应规定流程图中人员岗位的具体职责、流程所涉及的管理制度以及相关文档。遇较为复杂，易出现多种特殊情况的工作，可在流程说明中附加一常见情况处理，使之更为完善。

图1 药品服务部窗口发药流程

表1 图形说明

1．3 制作操作手册

在图1中可见，灰色方块环节是进入电脑程序操作部分，该步骤需制作详细的操作手册。制作操作手册，可通过电脑截图的方式，将电脑操作的每一步画面按顺序排列，并于右侧标注说明。使得操作手册与流程图有效地结合为一体。

1．4 流程的梳理和再优化

流程初稿完成后的工作是流程梳理和再优化。在梳理流程的过程中可发现一些明显不合理的地方，可以直接进行纠正。并可请科室新员工试用本流程，对步骤或语言模糊或有歧义的环节进行修改，对过于繁琐、重复的环节进行删减，使之更为完善。

2 建立工作流程需注意的问题

2．1 正确区分规章制度与工作流程

制度是要求人们共同遵守的工作规程或行动准则，是有度地衡量，且有奖惩和激励的方法;而流程，是工作的具体顺序和方法。所以，实际工作中应注意避免流程说明与规章制度的重复性。

2．2 准确把握拆分或合并流程图的尺度

拆分或合并流程图，应遵循单个工作连贯而流程图又不过于复杂的原则。尽量不要把一项完整的工作拆分成若干个流程图。如果缺乏连贯性，对新进员工了解工作的整体性会带来一些困难;而如果流程图过于庞大繁琐，又不易理解。因此，准确把握拆分或合并流程图的尺度，是制订流程中的重要环节。

2．3 流程图应语言简练，忌批注繁琐

流程图应清晰明了，语言简练。需简要注明具体步骤要求的，可使用批注标明。但并不是所有的步骤都需要批注。详细的解释说明应放在后面的流程说明中。

2．4 制订流程应从工作目标的角度出发，而非单一的工作过程

只有从工作目标的角度来制订流程，才能确保其完整性。因工作目标是可衡量的，只有达到预期的目标，工作过程才有意义。如果只考虑工作过程的活动，最多只能简化现有的工作流程，造成某些环节的缺失。

2．5 某些流程具有不固定性，个别环节需时常变更

医院药学工作也会不断发展和变化，因此需随时依据新情况对工作流程进行调整，以适应新的工作状态。

3 工作流程梳理的意义

3．1 规范工作程序，便于统一管理

在日常工作中，通常每人都有一套自己的工作习惯，处理问题的方法也各不相同，容易造成同一件事情，不同的人会处理出不同的结果，缺少一套制式的工作规范。而工作流程的梳理，使大家对每一项具体工作都有章可循，便于药房工作的统一管理。

3．2 提高带教效率，减少工作差错

各项工作流程均清晰地描绘、说明，通过学习，能让新进员工迅速、准确地掌握工作细节，获取技能方法，以提高带教效率，有效预防工作差错。

3．3 避免传统带教弊端，规范工作行为准则

传统的带教模式，老员工会通过语言或行动来传授工作方法和经验，包括自身的工作习惯。这往往让新员工对优点或缺点都一并接受，存在一定弊端。而工作流程的梳理，将具体的工作制订了制式的标准和规范的程序，不但使新进员工能尽快熟悉工作，并且对老员工的日常工作也进行了方法和细节的规范。

不论是新员工的岗前培训，还是老员工的轮岗调动，工作流程都是上岗前的必修内容。它对员工能够高质量、高效率、低成本、无风险的完成各项工作提供了有力的保障。

[1]张 健，郭小毛，袁克俭．医院人力资源管理－药学部分册[M]．杭州:浙江科学技术出版社，2008:64－66．