刘石宁,翟晓晴

(江苏省南京明基医院急诊科,江苏南京,210019)

危机管理是指组织对所有危机发生的因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。急诊科是医院的窗口,危重患者多、突发事件多,是医院危机事件高发科室。而当今社会媒体对医院的负面报道言过其实,对护理学科也造成了不良影响[1]。因此,身为急诊科的护理管理者,要切实将危机管理融入急诊护理管理中,使每个急诊护理人员,掌握基本的危机处理能力,熟悉通报处理流程,协助控制解决危机,尽量避免和减少危机产生的危害。最终,从危机中获利[2],提升急诊护理工作运作的安全性。

1 急诊护理工作中可能存在引发危机的因素

在急诊护理工作中,常常会面对很多突发状况和问题。通过对2008年～2010年本院急诊护理上报的异常事件进行相关因素分析,提出六项现场可能引发危机的相关因素,简称为6M。

1.1 工作人员

护士的素质和能力,人员训练不足及对作业流程不熟悉,与护理缺陷、事故的发生往往有着直接的联系[3-4]。护理人员流动性大,而我国大多数医院,为了更好地培养年轻护士,大多实行轮转制度[5]。因此,护理人员常面临陌生工作环境,不熟悉作业流程。而在人员培训上,同等时间、同等内容的培训,也会因为护理人员的态度、自身的理论业务水平而出现参差不齐的现象。这就对科室的管理者在人员培训上提出更高的要求。

1.2 仪器设备

医疗仪器、设备保养和维护。急诊科急抢救仪器、设备多,是否能够正常使用,直接关系病人的救治和护理品质。随着医疗科技的发展,医疗仪器设备的更新速度增快,如果在培训不够充足的情况下极易造成护理人员操作不熟练。同时,急诊仪器设备需要完整的管理方法,建立仪器设备台账、维修检查计划及相关记录。如果缺乏有效地实施和管理,易造成仪器设备的功能缺陷、损坏而影响使用操作。

1.3 医用材料

医用材料准备及使用方法不正确。对医用材料的有效期管理,以及医用材料的放置不规范、不合理,缺乏醒目的标示,护理人员在取用过程中容易出现差错事故。同时不断出现的新型医用材料,需要护理人员熟悉其使用方法和适应证。

1.4 操作方法

操作方法,顾名思义是指在整个过程中所遵循的规章制度。包括各种操作说明、流程指引、作业标准等。在护理工作中,护士直接面对病人,病人的需求是复杂多样且随时间不断发展变化的。因此,就更加需要完善和建立各项SOP(Standard Operation Procedure),按SOP执行。

1.5 测量、评价方式

过程或结果的评价、记录不准确。在《医疗事故处理条例》颁布实施后,护理记录已作为举证的重要客观资料,急诊室作为医疗特殊抢救之地,又是医疗纠纷的好发之地,护理文书记录的及时、准确和有效性至关重要[6]。

1.6 环境保护

安全维护、预防感染等问题的处理不符合规定。急诊科由于其接收的病人病情严重、抵抗力差,加之各种侵入性检查、监护,使急诊病人感染的几率明显高于一般病人,另外还接诊了大量意识不清,行动受限的病人。坠床、跌倒风险都大大提升,因此,必须加强急诊环境的安全的维护。

从以上因素看,就急诊护理管理层面而言,需要评价6M管理是否有效,才能降低急诊护理工作的风险性,避免医院危机的发生,减少医院可能造成的伤害,从而最终实现医院及医护人员与患者及家属双赢的局面。

2 危机管理在急诊护理管理中的应用

急诊科为医院高风险科室,在将危机转化为有利一面的管理过程中,急诊护理管理者和每一个急诊护理人员都应该具备危机管理的意识,Fink将危机发展过程分为:潜伏期、爆发期、扩散期及解决期,现根据危机发展过程逐一说明:

2.1 潜伏期

2.1.1 确定危机因素:在护理管理层面,护理长在平时工作中,应该根据6M危机因素,进行危机监测,以便能够及早发现异常事件。界定可能的危险因素是危机监测和异常事件管理的目的。护士长要重视Near Miss事件的分析和善于发现其中的危机信息[7]。(Near Miss事件是指:任何发生的有可能产生对人的伤害或对财产或环境造成损害但实际上没有出现任何后果的事件)。危机信息除来源near miss,还可来源于其他不同渠道,急诊护理长需要定期或不定期收集、分析资料。如:急诊患者的满意度调查、病患或家属抱怨、一线医护人员的反应、其他医技科室等反馈的信息以及在科室各项品质管理活动中发现的问题等等。

2.1.2 健全制度,采取应对措施:在急诊科护理管理中,健全制度,严格管理制定具体工作计划包括:每月对护士进行有关防止医疗事故的教育;对医护人员进行事故防止的意识调查;从事故的角度来分析急诊护理工作中存在的问题;以院内、外护理事故为实例,在护士例会上进行讨论,找出防范措施。

2.1.3 异常事件上报流程:为了能够使急诊护理一线所发生的各种突发状况,异常事件得到及时处理和妥善应对,防止事件扩大,预防真正的危机爆发。要制定各种异常事件上报标准流程。使一线护理人员能依流程通报。也确保了急诊护理管理者能及时获得危机信息。在管理层面上对各种信息分析,从而做出判断和采取必要的应对措施。

2.2 爆发期与扩散期

危机处理是危机管理系统中的一部分,当危机管理体系未能发挥预防功能,使得危机爆发的情况下,如何采取相应的对策属于危机处理的范畴。危机处理方法:上策是“顺应时势,主动求变”;中策是“逐步改造,缓慢应变”;下策是“一意孤行,抗拒变局”。在危机处理阶段有,作为急诊护理管理者应该具有:临危不乱,转危为安的心理素质。抓住问题重点并尽快处理防止扩散。

在处理护理危机时,急诊护理管理者应掌握状况,并稳定军心,秉持大事化小,稳住局势,表现出诚意,善用协调力、同理心、谈判技巧、将事情适度转移给专业人士处理。比如及时联络各相关医疗主任,专科护理人员等。

2.3 解决期

危机发生后可能会造成伤害包括如产生护理纠纷需要负赔偿责任;医院名誉受到损害;护理人员形象信誉受损等等。在危机解决期,作为急诊护理管理者,首先要尽快恢复急诊护理工作的次序和流畅。对已经发生的护理事故及相关各种情况进行分析,找出防止事故的对策,避免和减少再次发生的机会。护士长从管理者、教育者的角度出发分析存在的隐患,组织护士进行讨论、分析,使护士对存在的隐患有共同认识。从事件中吸取教训。

总之,通过危机管理控制急诊护理风险的发生,重视潜伏期的监测和危机解决期的检讨。提高危机发生时现场的处理能力,减少和避免危机的发生,将风险降至最低,同时减少风险带来的损失。作为急诊管理者,在危机爆发之前能够妥善疏导处理;在危机发生时能够诚心面对问题,寻求适当的解决方法才能最终将危机化为转机,将危机变成推动科室发展的契机,帮助我们不断完善。

[1]Ward C,Styles I,Bosco A M.Perceived status of nurses com pared to other health care professionals[J].Contemp Nurse,2003,15(1-2):20.

[2]苟淑芳.浅谈护理危机管理[J].现代医药卫生,2008,24(14):2207.

[3]周立宁.营造安全文化,防范护理缺陷[J].中华护理杂志,2004,39(3):192.

[4]张 维.我院护理人力资源现状调查与反思[J].临床和实验医学杂志,2008,7(5):91.

[5]吴欣娟,张晓静,高凤莉.护理人员离职意愿与工作压力相关性研究[J].中华护理杂志,2000,35(4):197.

[6]席淑华,严爱萍,王雅芳.急诊抢救记录存在的缺陷与防范对策[J].上海护理,2005,5(6):57.

[7]Henneman E A,Gawlinski A.A”near-miss” model for describing the nurse′s role in the recovery of medical errors[J].J Prof Nurs,2004,20(3):196.