田铁刚

(鸡西大学电气与信息工程系，黑龙江 鸡西 158100)

高职高专院校呼叫中心专业学生能力培养研究

田铁刚

(鸡西大学电气与信息工程系，黑龙江 鸡西 158100)

2010年上半年中专专业目录已增加“客户信息服务”专业，相应地，高职院校开设“呼叫中心服务与管理”专业。那么高职高专院校的学生在呼叫行业需要什么样的能力?拟就需要对学生培养的能力体系进行分析研究。

呼叫中心专业;客户服务代表;能力体系

呼叫中心人员常规的工作包括:接待咨询、技术支持、专业援助、社会调查、市场推广、数据清洗、公共服务等。另外根据各企业所涉及的行业不同和呼叫中心人员所在的岗位差异，具体工作也有所不同，目前的呼叫中心人员的职位分为业务、团队管理培训和数据分析管理三个方向，但是呼叫中心行业有个特点，无论你的发展方向是什么，都要从基层职位做起，也就是一级客户服务代表和二级的班组长、领班。如果你选择业务方向，可继续晋升为三级的项目经理、值班经理;四级的运行总监、客服总监;五级的中心总经理。如果你选择团队管理培训方向，可晋升为三级的培训经理、培训师、咨询顾问等。如果你选择数据分析处理方向可以做二级的数据分析人员、采编人员、资讯人员;三级的市场经理、技术支持经理，四级的专家、市场总监、技术总监等。根据呼叫中心行业职位的特点，本文将呼叫中心专业学生的能力体系分为最基层的客户服务代表需要的能力、基层管理人员需要的能力和高级管理人员需要的能力三部分进行研究。……