田 诺，王 殊，张明杰

（江苏省电力公司 电力科学研究院，南京 210000）

江苏电力话务量分析预测系统的设计与应用

田 诺，王 殊，张明杰

（江苏省电力公司 电力科学研究院，南京 210000）

介绍江苏省95598供电服务中心话务量分析预测系统的总体设计思路、系统主要功能及应用效果，在掌握业务发展趋势、开展排班管理、前瞻性进行系统资源扩容、实施时段性话务高峰应急处置等方面，该系统均可发挥重要作用，具有可操作性和实用性，为实现95598供电服务中心高效率的运营管理、降低整体运营成本、保证客户服务品质、提升客户服务感知提供技术支撑。

供电服务中心；话务量预测；排班管理

随着人们对电力服务质量要求的不断提高，广大用电客户不再满足于以“用上电”为目标，而是对能否“用好电”提出了更高的要求，提供优质的供电服务已提升到国家电网公司发展战略的高度。95598作为供电企业的对外窗口，担负着为电力客户提供快捷优质的服务、树立企业良好社会形象的重要职责。

江苏省95598供电服务中心为适应新形势，结合目前供电服务中心实际需要，开展了话务量分析预测系统的设计与建设工作。本系统通过对历史话务量、负荷及气象数据变化趋势进行系统地分析，根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势，研究科学的话务量预测方法，并设计研发为应用软件系统。

1 总体设计思路

本系统的建设以应用现代预测理论和计算机网络技术、建立国内领先的江苏省95598供电服务中心话务量分析预测系统为目标，实现全省/各市区2级话务量分析预测管理工作的目的。主要设计思路如下：

（1）整合调度自动化系统的负荷数据、气象实况和预报数据和95598供电服务中心话务量数据等多方面资讯。这些数据蕴含着丰富的信息，关联性强，是深入分析挖掘话务规律、科学预测话务量的基石。

（2）结合国家电网公司组织制定的《关于省级集中95598供电服务中心建设的指导意见》与江苏省95598供电服务中心实际工作需要，建立电力呼叫中心话务量分析预测指标体系量化分析模式，实现“建设技术先进、队伍精良、管理精益、运作高效、品质卓越的一流省级95598供电服务中心，为推进公司‘大营销’体系建设提供强有力的支撑”的总体目标。

（3）利用模式识别技术等科学手段，研究江苏省天气情况（如：温度、湿度、降雨量等）与话务量变化的关系，通过灵敏度分析方法，建立气象指标对话务量指标的量化影响分析，为科学预测95598供电服务中心话务量提供外围影响因素的分析研判方案。

（4）结合当前国内外呼叫中心话务量预测领域的先进技术成果，综合考虑江苏省95598话务量变化特点，研究并建立多种预测方法与预测模型，尽可能满足话务量发展规律多样性的需求，使预测精度达到先进水平。

2 主要功能介绍

95598供电服务中心的话务量是一种受多种因素影响的非线性时间序列，这些因素既包括负荷、气象、日类型（工作日、休息日与节假日）等量化指标，又包括电价调整、检修停电等非量化指标。因此，研究各类相关因素对话务量变化的影响，对于提高话务量预测精度具有重要意义。此外，从年、月、周等时间维度上来看，话务量具有明显的周期性特点，所以话务量预测应综合考虑这一规律，并叠加上节假日、特殊日等因素的影响，使预测结果精度进一步提升。

本系统的设计开发，从对原始数据的智能化检测与处理、全方位的话务量发展趋势分析、多元化的话务量预测模型搭建、先进的预测策略研究等方面入手，最终建立一套能够满足高效、精确、智能需求的95598供电服务中心话务量分析预测系统，为合理安排排班方案提供基础和保障。

2.1 综合信息维护平台

本系统能够实现对基础数据的采集、维护和管理。

该平台整合了江苏省95598供电服务中心的话务量数据及历年来江苏电网负荷信息、江苏各区域气象信息，通过外部自动数据接口的定时采集，可及时获取、更新各方面数据，保证供电服务中心可随时依据最新信息，开展话务量的分析预测工作。

气象数据包括日最高气温、日平均气温、日最低气温、日降雨量、风速等，气象因素对呼叫中心话务量影响较大，作为重点相关参数参与预测过程，因此良好的数据维护工作尤为重要。

历史数据的准确性是保证话务量预测精度的基础。话务预测涉及的数据量较大，并且在采集过程中出现坏数据的现象比较常见，完全依靠人工对坏数据进行筛选费时费力。如何对大量数据中的坏数据进行智能辨识，并提出行之有效的修正技术，是话务量预测中必须攻克的难关。为了自动勘误，减少坏数据对预测结果精度的影响，本系统将研究基础数据的特征提取技术，智能化地识别话务曲线的变化规律和发展模式，由此辨识和修正历史数据中的坏数据，为后续进行有效的话务量预测奠定基础。

2.2 数据综合分析

数据综合分析模块包括多维度的话务量基本特性分析、负荷和气象与话务量的相关性分析、异常话务量分析三大功能。

2.2.1 基本特性分析

话务量基本特性分析是从多维度（全省和各地市、人工接入量和总接入量以及不同的时间间隔）把握话务量变化规律的基础手段，通过对时段、日、月、年等各种话务曲线的展示和话务量特性的分析，反映话务量的变化规律和影响因素，从而更好的支持话务量预测专家的工作。本模块主要通过话务曲线、话务特性、话务概率和话务分布4个二级模块进行分析。

（1）话务曲线是从多维度对各种话务曲线的展示。

（2）话务特性是从多维度对话务量特性的展示，话务量特性指标有话务总量、最大话务量、最小话务量和平均话务量等。

（3）话务概率：一方面实现概率分布功能，即对选定时间范围内，以某一基值为基准，分析各时刻话务量占该基准值的比重的分布情况，另一方面实现持续曲线功能，即选定时间范围内，依据各时刻话务量从大到小的顺序进行排序，可自动计算出任意运行时刻的话务量值以及任意话务量范围对应的运行时刻情况。

（4）话务分布：实现对指定时间范围内，日最大话务量出现在不同时段的概率分布情况展示。

话务量结构分析可以从多维度通过曲线结构和特性结构2个二级模块进行分析：①曲线结构分析能够实现直观对比某日全省与各地市话务量曲线；②特性结构分析是指分析指定时间范围内各地市话务特性占全省话务特性指标的比重，识别各地市对全省话务的贡献程度。

2.2.2 相关因素分析

话务量除受到自身日类型影响外，还受到多种外在因素的影响，包括负荷、气象等因素的影响。这个模块主要是分析各地区负荷特性指标（包括最高负荷、最低负荷、平均负荷等）和气象特性指标（如：降雨量等）对话务量特性指标（包括日话务量、日最大话务量、日最小话务量、日平均话务量等）波动的影响。该模块实现了气象、负荷因素单位变化时对话务量带来的量化影响，为研究单一因素对话务量的波动影响提供了很好的数学分析工具。

2.2.3 异常话务量分析

异常话务量的统计和分析对供电服务中心的运营至关重要，对于紧急情况的应对处置能力体现了供电服务中心的运营管理水平，因此，本系统对异常话务量进行了专题分析。

（1）系统具有异常话务数据提取机制，可人工设置筛选条件，对某一时间周期内的异常话务量进行提取，通过对话务曲线的直观展示，对比典型曲线、日话务曲线与时段平均话务曲线，以突出形式展现出提取出来的异常话务量数值和发生时刻。

（2）系统根据提取出来的异常话务量，对其分布在不同时段的特征情况进行统计，以月为时间维度，统计不同时段（如：早峰、午峰、晚峰、低谷等）异常话务量发生概率与范围。

（3）对提取出来的异常话务量所在日，提供影响因素自定义功能，可对气象因素与负荷特性进行区间设置，系统根据区间设置条件自动对异常话务量所在日进行匹配，形成在该区间范围内发生异常话务量的统计概率分析。

（4）系统将统计不同地市在相同时间范围内发生异常话务量的概率，找到经常发生异常话务的主要地区。

2.3 话务量预测、预测策略及预测结果管理

话务量预测功能模块包含年度预测、月度预测、短期预测和超短期预测功能。长期预测：即次年12个月日均话务量与最大日话务量预测；中期预测：即次月日均话务量与最大话务量预测；短期预测：即日前每日话务曲线预测；超短期预测：即当日预测后半日话务曲线预测。

预测策略的实质是研究如何将各种预测方法的预测结果进行最佳的组合，包含3方面的内容：其一是选择哪几种预测模型，进行预测结果的组合；其二是如何优化各种模型的权重，使预测精度达到最高；其三是如何确定预测样本的历史可信度，使预测模型尽可能反映近期负荷变化的规律。预测策略研究将取得的成果是，根据各地区、各时段的特点，筛选出不同的预测模型集，解决以往其他话务量预测软件要求用户选模型的难题，使预测精度达到先进水平。

对于不同的预测周期，话务量具有各不相同的特色，例如：月话务量具有明显的季节变化特性，而日话务曲线具有明显的工作日与休息日周期性。不同时段话务量预测，需要对症下药，分别研究与其发展规律相匹配的预测方法和模型。此外，各种预测的实践表明，任何一种方法只是数学上的一种理想的模型，只能对某一种预测对象的发展规律有较好的拟合和预测效果。不同地区、不同时间的话务量变化规律是不同的，很难用一种或几种预测模型描述所有的话务量变化规律。因此，必须建立全时间维度话务量预测模型库，以尽可能多的预测模型满足话务量发展规律多样性的需求。系统设计的预测模型包括回归模型、多曲线拟合模型、季节指数模型、启发比例模型、相似日概率预测模型、滤波模型等。

本系统能够实现以下2点：①长期话务量预测做到了最小的误差扩散。根据话务量数据的局部累积特性，提出合适的预测模型，使预测的准确度大大提高，并且很好地控制长时段预测的误差扩散；②话务量预测满足不同预测粒度的要求。话务预测模型是基于对历史记录数据挖掘分析后建立的概率统计模型，通过对数据多维度的挖掘分析，抽取其中蕴含的多种影响因素和其特有的变化规律，建立准确的话务量预测模型。

预测结果管理模块包括预测准确率查询和预测结果查询与修正。话务量预测结果的合理性依赖于预测人员的经验和技巧，因此软件为预测人员干预预测过程提供了可能，这使得预测人员的主观因素（如：预测经验、分析判断能力等）得到充分的发挥。此外，系统在跟踪记忆用户的预测过程时，通过方法的选择和误差分析可以得出适合预测对象的最优综合模型，从而进一步提高系统的便捷程度和模型预测精度。

3 应用效果

该系统于2012年6月进入试运行阶段，10月份正式部署实施，试运行期间，在江苏省95598供电服务中心日常工作中逐渐显现出其特有的优势，主要表现在如下几个方面：

（1）建立了全方位、多角度的话务量分析预测指标体系，为评估市场结构与整体运行情况，直观揭示话务量特性及规律，为制订排班方案提供有重要价值的决策依据，大幅提高95598分析与预测话务量的业务能力。

（2）依据话务量预测结果分析话务量较大时期的业务特征，寻找规律性，可以适时地采取相应措施进行引导，分流系统话务量，减轻高峰时期系统负担，保证系统稳定运行。

（3）本系统在科学指导供电服务中心建设投资、提高投资利用率和设备使用效率、适时调整发展规模和合理利用人力资源和提高服务质量等方面发挥着重要作用。

4 结束语

本系统建立了以话务量分析与预测理论为核心，基于计算机、网络通信、信息处理技术及安全管理模式的综合信息平台，为预测与决策人员提供完善的工作环境及科学决策工具。系统深入分析不同周期话务量变化的规律，研究各类相关因素对话务量的影响，掌握话务量变化的趋势，提供精度较高的预测结果。系统的成功应用，在保证电话接通率、客户满意度等核心运营指标的同时，为实现高效率的供电服务中心运营管理、降低整体运营成本提供了有力的支撑。随着业务人员使用熟练程度的增加和系统实用化应用的进一步完善，系统作为计算机科学与专家经验的有机结合体，将在江苏省95598供电服务中心发挥更重要的作用。

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Design and application of Jiangsu electric power communication business analysis prediction system

Tian Nuo,WANG Shu，ZHANG Ming⁃jie
(Electric Power Research Institute,Jiangsu Electric Power Company,Nanjing 210000,China)

The article introduces the overall design,the main function and the application effect of communication business anal⁃ysis and prediction system of Jiangsu province 95598 power supply service center.In the aspect of mastering business development trend,scheduling management,prospective system resources expan⁃sion,the implementation of peak business period of emergency dis⁃posal and other aspects,the system plays an important role,is an operable and practical application.It provides technical support to achieve the 95598 power supply service center highly efficient oper⁃ation and management,reduce overall operating costs,ensure the quality of customer service,improve customer service awareness.

power supply service center;communication business prediction;scheduling management

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0051-03

2012-10-19