吴晓芳,王 凌

（1.福建省供电服务中心，福建 厦门 361004；2.福建省电力有限公司 营销部，福州 350003）

营销现场稽查创新管理模式的探索与实践

吴晓芳1,王 凌2

（1.福建省供电服务中心，福建 厦门 361004；2.福建省电力有限公司 营销部，福州 350003）

针对传统营销现场稽查主题定位不准确、管理不系统、稽查问题不具体、未形成有效闭环等问题，建立“三单一结题”常态现场稽查工作机制，创新主题有管理、稽查有目标、问题有分类、整改有依据、成效可量化的营销现场稽查管理模式，实现营销稽查工作精细化管理目标。

业扩；项目管理；管理组织形式

伴随着精益化管理水平提升，营销系统业务量和数据量日益剧增，而除营销信息系统可监控的业务外，仍有大量需现场稽查判断方能解决和处理的问题，因此营销稽查对保障电力营销工作有序、优质、高效开展日益重要。现场稽查作为营销稽查工作的重要组成部分，对规范营销过程行为、堵漏增收、规范用电市场秩序方面尤为重要。本文针对传统营销现场稽查存在问题，探索“三单一结题”营销现场稽查创新管理模式，在实践中取得显著成效。

1 工作模式与特点

“三单一结题”即指：在现场稽查任务制定、工作执行、问题整改以及管理闭环等4个环节，根据该工作环节的需要，配合使用点对点工作单据，以便达到主题有管理、稽查有对象、问题有分类、整改有依据、成效可量化的目的。

《现场稽查工作单》：现场稽查以业务管理中可能存在的具体指标性或数据项问题为主题，在稽查任务制定阶段编制《现场稽查工作单》，详细记录历次现场稽查的稽查主题、主题来源、主题依据、异常数据来源。

《问题收集单》：在执行现场稽查阶段编制《问题收集单》，详细记录该主题下异常问题产生的基本原因、影响后果问题类型以及针对该问题的初步处理意见。

《整改通知单》：在整改阶段，依据《整改通知单》中详细列明的整改对象、整改问题、整改时限、整改要求进行该主题下发现问题的整改。

一结题：在主题闭环阶段，在《结题单》中详细记述整改措施、整改问题类型、问题数量以及电费电量、业务费等经济成效。

2 优势

2.1 实现系统性管理稽查主题

传统稽查模式缺乏主题管理。传统式现场稽查，从业务管理角度出发，以发现业务管理问题为目的，稽查题目设定粗放，无主题管理。例如：在电价管理方面，稽查题目为“两部制电价执行情况”、“峰谷分时电价执行情况”、“功率因数电费执行情况”等。此类题目，无阶段性差别，无需主题管理。

“三单一结题”通过对贯穿现场稽查全程的系列工作单使用，实现对该主题来源、该主题稽查发现的问题、该主题发现问题的整改措施以及该主题稽查产生的成效的点对点主题系统化管理。

2.2 易于分类管理异常问题

传统现场稽查模式问题收集较为发散。传统模式中，在执行现场稽查后，由稽查人员综合分析，通过稽查报告形式通报各单位稽查中发现的问题，缺乏对每一个问题的具体分析、归类、定性及责任追溯。在这种情况下，被稽查单位往往也是检查一次，应付一次，流于表面，无法从根源上杜绝问题的再次发生。

“三单一结题”强调问题归因分类管理。在现场稽查阶段，稽查人员依据一类问题一单的原则，将问题产生的基本原因、影响后果、问题分类、初步处理意见收集在《问题收集单》中，便于后期问题整理、主题管理以及问题场景还原，同时《问题收集单》由被查单位营销部负责人签字确认，增强负责人责任意识，为后期问题处理问责提供依据。

2.3 提高稽查区域、稽查对象的针对性

传统稽查采用统一稽查主题，缺乏针对性。传统式现场稽查，一次对多个地区采用统一的题目，主题缺乏针对性。营销问题，特别是电价执行问题因个人政策理解及习惯性操作而具有区域性特点。例如：曾发现某个地区因电价管理人员将“种养殖业按非普工业标准执行功率因数考核”的政策误读为“种养殖业按普通工业标准执行功率因数考核”，导致该地区出现多户种养殖业用户按照普通工业标准执行功率因数考核的情况。这类问题，非针对性稽查很难发现，若作为多个地区的统一稽查题目派发稽查，则又浪费现场稽查成本。

传统稽查随机抽样稽查目标缺乏准确定位。传统式现场稽查依据业务管理主题，随机抽样现场稽查，试图从日益剧增的海量营销系统业务量和数据量中，通过随机抽查方式获取异常问题，缺乏精准定位。例如：从电价管理角度出发，将稽查主题设定为“两部制电价执行准确性”等，以发现电价执行偏差案例为目的，随机抽取各地区执行两部制电价的用户，现场核实该电价执行是否正确,难以直接定位异常。

“三单一结题”区分区域问题程度，进行差异化稽查。现场稽查针对异常问题区域性特点，以相同主题下异常数据量最高的地区为该主题的稽查地区，不同地区设定不同稽查主题。例如：在两部制电价执行偏差的问题中，针对甲地区“同一用电地址同一法人多户并立”的异常数量最高的特点，将“同一用电地址同一法人多户并立”主题设定为甲地区现场稽查主题；针对乙地区“大工业用户暂停到期，未及时恢复两部制电价执行”的异常数量最高的特点，将该主题设定为乙地区现场稽查主题，突出主题针对性设定。以业务管理中可能存在的问题为主题，将系统内不符合业务规则的问题列为现场稽查目标。例如：在两部制电价执行偏差问题中将系统内“同一用电地址同一法人多户并立”、“大工业用户暂停到期，未及时恢复两部制电价执行”的用户列为稽查目标，突出目标异常性定位。

2.4 强调整改依据，实现成效量化

传统模式整改成效难量化。被稽查单位根据稽查反馈的问题自行分析整改，通过报告形式反馈整改情况、具体问题落实情况，整改程度无法掌控，整改成效更是无法量化统计。

“三单一结题”强调整改依据与成效量化。在问题整改阶段，依据与《问题收集单》一一对应的原则，对应下发《整改通知单》，在《整改通知单》中详细列明整改对象、整改问题、整改时限、整改要求，实现整改有对象、有依据。

被查单位依据《整改通知单》要求进行整改，整改完成后，上报《结题单》，在《结题单》中除详细记述整改措施、整改问题类型、问题数量以及电费电量、业务费等经济成效外还需记录整改过程中使用的相关系统工作单编号，便于稽查人员后期跟踪抽查。

3 结论及建议

经过近一年的探索实践，福建省电力公司已初步建立“一月一地区、三单一结题”省级现场稽查机制，并逐步向全省各地市推广运用。开展省、地两级现场稽查17次，涉及稽查主题24个，覆盖全省9个地市供电公司，63个县公司，326个供电所，稽查对象达9.3万户，下达整改通知单167份。通过现场稽查已发现并整改各类问题9万余例，退补电费25万余元，追补违约电费及使用电费46万余元，营销现场稽查创新管理模式成效日显。

下一步工作中，将重点强化稽查装备，增强现场稽查手段，通过推动现场检查PDA应用、实现GPS定位、稽查任务下载、客户档案资料远程调取、现场拍照取证等现代化手段，加强用电采集系统数据应用，使其成为客户用电异常问题的分析利器。同时，深入稽查问题归因分析，固化为在线监控主题，常态在线稽查。不断完善营销现场稽查创新管理模式，实现营销管理基础不断夯实，营销工作质量可控在控，提高营销管理水平。

Exploration and practice of innovation management mode of marketing on⁃site inspection

WU Xiao⁃fang1,WANG Ling2
（1.Xiamen Electric Power Supply Service Center,Xiamen 361004,China;2.Fujian Electric Power Company,Fuzhou 350003,China）

In light of the problems of inaccurate traditional mar⁃keting on⁃site audit subject positioning,faulty management system,not specific audit issues,not to form effective closed⁃loop,and oth⁃er issues,the article established the"three single node title"nor⁃mal field inspection work mechanisms,innovated theme manage⁃ment,audit targets,the problem classification,rectification based on the effectiveness of quantifiable marketing on⁃site inspection management model to achieve a marketing audit work fine manage⁃ment objectives.

business expansion;project management;man⁃agement and organization mode

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0054-02

2012-10-09