欧 伟

安徽省电力公司95598业务实现全省集中运行

2012年9月28日22：55，安徽省黄山市第一个电话打进95598供电服务热线。到9月29日4：00，阜阳、亳州、淮北最后一批3个市及所属县供电公司95598供电服务业务正式割接上线，加上9月23日0：00合肥地区95598话务接入，至此安徽95598供电服务热线经过近3个月的建设实现全省集中，公司营销服务集约运营能力也实现了整体提升。

95598服务业务实行省级集中，统筹全省服务资源和职能，打造统一、规范、高效的服务平台，是省电力公司“三集五大”中大营销体系建设的一大亮点，是安徽供电服务朝着“集约化、扁平化和专业化”方向迈出的重要一步，它将成为集统一话务服务、统一业务受理、统一投诉管控、统一服务标准为一体的高效集中化综合服务平台，成为安徽电力对外的形象窗口和社会公众、服务对象交流沟通的直接渠道。

安徽省供电服务中心自2012年7月正式启动建设，9月份完成中心建设并具备试运行条件。9月23日，开始实施95598业务集中上线，首批将合肥地区95598系统切入省供电服务中心。试运行一周后，安徽其他地区95598业务切入省供电服务中心，9月29日，实现95598业务全省集中运行。

期间，省供电服务中心树立集约发展的理念，充分依托公司品牌优势、渠道优势、集约平台优势和组织体系优势，逐步探索明确自身发展定位，构建集约创新下的服务分工协同体系。通过整合市、县供电公司人力资源，获得属地资源的支撑，实行营销、配电远程工作站合署办公，统一管理，统一调度营销和配电抢修的服务资源，建立了省市县供电公司三级网络服务快速联络机制，既切合了95598业务的发展特点和方向，又能与95598业务发展阶段相匹配，形成了安徽电力特有的95598运营管理创新模式。

为保证95598系统的顺利割接上线，确保各项客户服务业务的不间断开展，该中心事前进行了周密部署和紧张筹备，先后进行了多轮的指标测试，并编制了系统演练方案，做好充分的准备工作，确保各种类型电话接入准确无误。该中心还实行了割接工作倒计时，统筹设计了里程碑计划推进工作，每天组织召开沟通协调会，对系统建设边界交叉部分进行最后梳理，确保不漏项、系统割接万无一失。割接日当天，全体中心人员实行24 h轮流监控，攻克难关，有力保障了每个市县供电公司的割接顺利和95598系统运行的万无一失。

据悉，自95598实行全省集中管理以来，公司营销服务工作达到从效率到效果的提升。95598电话服务人员从集约前的924名减少至180名，下降了80.5%；平均通话时长下降了21.4%，95598人工电话接通率提升至98%，上升了11.4个百分点；客户投诉一次解决率达到99%，提升了6.5%，“国家电网”品牌价值和客户满意度实现晋升。

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