□魏丽艳 [厦门大学 厦门 361005]

2012年12月的中央经济工作会议提出要继续加强保障性住房建设和管理工作，地方政府作为保障性住房供给和管理过程的主体，责任与压力不断增强。随着保障性住房建设的不断竣工、分配和使用，地方政府对保障性住房的后期管理任务与日俱增。本文在此背景下，对保障性住房后期管理，即，分配后的管理模式进行探究。从地方政府、社区、物业服务企业等服务主体的角度出发，对保障性住房后期管理模式的选择与应用进行研究，以期提高我国保障性住房后期管理水平的同时，构建服务型政府和责任型政府。

一、地方政府为主体的后期管理模式研究

（一）顾客关系管理

1．顾客关系管理的基本理念

企业的顾客关系管理（Customer Relationship Management,CRM）的管理理念为政府提供了良好的借鉴。CRM管理流程包括四个阶段[1]：一是信息管理阶段，即提取公众资料，进行转换、清理和加工；二是价值分析阶段，即在数据加工的基础上，对其进行整理，生成公众信息；三是活动管理阶段，在取得公众信息的基础上，制定相关的政策和组织相应的管理活动；四是实施管理阶段，通过各种途径对其进行具体管理和监控。CRM的管理理念是建立回应机制的基础，是对众多信息的管理，是实现“以人为本”的管理。因此，在了解顾客和顾客需求的基础上，科学合理地确定公民意见在政府绩效评估中的比重就显得尤为重要。随着新公共管理运动的不断深化，各国政府越来越关注公众反应，这与他们倡导企业家政府、服务型政府、责任政府等理念息息相关。……