杨宗敏

（盘山县图书馆，辽宁 盘锦 124000）

1 体验服务的概念、特征

1.1 体验服务的概念

体验服务最初应用于经济领域，是从服务中分离提取出来的，它使原有物品增值，成为一种新的价值源泉。体验服务的主体是用户，体验的本质是主体（用户）所经历的一系列值得记忆的事件在脑海中留下的印象。它充满了感性的力量，给用户留下了难忘的记忆，如果这些记忆是正面的，用户则会认可产品和服务的价值。作为全球100多家国际驰名公司和政府机构的战略顾问，全世界最大、最具影响力的未来学研究机构——哥本哈根未来学（CIFS）院长，丹麦的罗尔夫·詹森曾在其著作《梦想社会》中提出，体验成为启发未来战略思维的全新逻辑，是理解和把握未来市场不可或缺的向导。作为以服务为主的图书馆，自然也避不开这一主旋律，现代图书馆服务的关注点也随之逐渐转向关注读者体验。作为社会公益性服务机构，图书馆不应该仅仅满足于提供各类服务，而更应该借鉴体验经济理论，为读者用户提供最终的体验，从而达到服务最大化的目标。

1.2 体验服务的特征

①互动性。用户产生体验感觉是服务提供者与用户互动作用的结果。②差异性。体验完全是个性化的。它是个人的心理感受，是人们对个别事件的某些刺激的反应。任何一种体验都是个体心智状态与体验提供物或提供体验的事迹之间相互作用的结果。由于每个人的经历、知识、身体状况、精神状态的不同，即使在同样的体验环境中也会获得不同的体验结论。③主动性。用户接受体验完全是主动的、自愿的，作为服务提供者来说，主要的工作就是如何诱导和实施体验传播，以吸引用户消费的需求和欲望。④即时性和延续性。用户的体验源于外部刺激，但并不是外部刺激本身。它是由刺激引起的，在人脑中留下的、值得回忆的、令人惊喜或恐惧而难以忘怀的经历的印记。用户产生体验使得用户在体验环境中身临其境，立即感受体验的效果，且这种体验会在用户心中弥留延续。⑤真实性。体验是真实的，从来不存在人造的体验，无论引起体验的刺激是自然的还是模仿的，或者是介于两者之间的，每种体验都是用户真实的心灵感受，体验策划者不仅要重视提高商品或服务的质量，更要探求如何满足用户的感受，为用户提供满意的最终体验。

2 体验服务与图书馆

2.1 体验时刻存在于图书馆服务之中

多少年来，图书馆的服务一直是图书馆讨论的永恒的主题。当中国图书馆学家刘国钧提出图书馆是“自动的而非被动的、使用的而非保存的、大众的而非贵族的、社会化而非个人的”理念时，无论从哪个角度论述图书馆，都将围绕图书馆“服务”二字展开。当一所图书馆以文件信息作为载体，以管理与服务作为平台，以图书馆的各类服务项目与服务产品作为桥梁，使到馆和网上访问的用户融入其中，使每个用户以个性化的方式进行参与，所谓的体验就出现了。因此，图书馆服务不应该仅仅是满足于提供各类用户服务，而应该是为用户提供最终的体验，让用户在享受图书馆服务与学习创造的过程中产生难忘的经历，使其情绪、智力和精神达到一种享受和满足，留下美好愉悦的记忆。每个用户由于各自的阅历、知识、性格、情趣等差异，在图书馆中没有哪两个用户能够得到完全相同的体验经历。

2.2 体验服务为图书馆发展注入活力

随着馆藏资源的不断丰富，人们意识的转变，图书馆由“以藏为主”转向“以用为主”，这种转变强调了“人”的存在与作用。同时，随着信息需求和信息技术的发展，以用户为中心的社会信息环境逐渐形成，基于用户体验提供图书馆服务成为图书馆新的关注点。读者和用户作为体验主体，是图书馆服务创新的参与者、合作者，对最终体验价值的形成具有重要作用。用户通过直接参与服务价值链上的基本活动，与图书馆一起共同创造价值，用户能动地参与服务过程，不仅可以保证服务质量，还可以建立有效的反馈系统，使服务真正符合用户需求。它综合了图书馆和用户的双方知识优势，有效地利用了用户知识资源，从而推动图书馆服务创新，为图书馆发展注入活力。

2.3 体验是基于读者参与的交互式服务

体验是使每一个人以个性化的方式参与其中的活动，图书馆展示体验并不是取悦读者，而是如何通过读者的高度参与实现图书馆与读者之间的零距离，使他们置身于图书馆的服务之中。图书馆为志愿者提供平台，也可以让用户以社会监督员的方式参与图书馆的管理，使原来处于对立双方的用户与图书馆员融为一体，让用户在参与管理中得到亲身体验，使志愿者们在服务他人中得到精神的愉悦，使图书馆的文化在用户参与管理和服务中得到传播。用户参与可以在图书馆管理与服务的各个流程中体现出来。如图书馆的采访，可以请用户提出书刊采访的具体要求以及对采访政策提出评论，可以让用户中的作者捐赠签名本以丰富馆藏；图书馆的咨询，可以请用户中的志愿者进行网上的知识导航；图书馆的讲座展览，可以请用户参与讲座的组织与现场秩序的维持，可以请用户担任展览的讲解员。

3 多种形式的图书馆体验服务

3.1 自助化服务

图书馆自助化服务是指服务对象自取所需、自行满足的知识信息提供和获取方式。这种服务使读者获得了充分的权利和自由，获得了更多的方便和满足。实际上自助化的读者服务已悄悄走进图书馆，例如文献的开架借阅，相对闭架借阅而言，就较多地渗入了读者的自助化成分。还有的读者服务项目显而易见的就是自助化形式，比如有的图书馆在公共空间摆放无人看管的复印机，读者自行刷卡复印。读者通常认为自助化服务的方式人为约束少，可以享受自由的空间较大，利于培养愉悦的学习情绪，将其理解为自由、灵活、方便，从而乐于接受。在许多图书馆，都配备有投影仪、笔记本电脑、多媒体服务、自动扫描、复印、打印机等等自助设备，这些自助设备极大方便了读者自由地使用图书馆资源，让读者充分体验自己为自己服务的乐趣。

3.2 手机短信提醒服务

北京工业大学图书馆在推出自助借阅、无线上网、电子邮件信息推送等服务的基础上，就推出了以手机短信的方式进行图书到期提醒服务。这是一项免费的信息服务，读者只要通过图书馆主页向图书馆的图书管理系统提交自己的手机号码，图书馆的短信系统就会将3天后到期的图书信息自动发送给借阅该图书的读者，提醒读者及时办理归还或续借手续。这项服务一经推出就受到了校内外师生的好评，许多读者都登录图书馆主页登记了个人的手机号码。

3.3 我的图书馆

My library个性化服务是用户从图书馆网站所提供的全部馆藏数字资源里，选择自己需要的信息组织在My library中，之后访问My library，读者将获取与此相关的最新内容。其原理是为每一个用户建立策略文件，内容包含用户的账号、密码和代表用户选择的一些常用的、与专业相关的或者他们认为有必要的电子资源清单的参数。这个文件以Cookie的形式被保存在用户使用的计算机硬盘中，或者保存于服务器端的数据库中，当用户访问My library Web页面时，策略文件中的参数就被提取出来，通过Web服务器返回定制的页面内容。实际上就是指图书馆通过网络向读者提供信息参考的一种新型服务方式，现已得到越来越多图书馆业界人士的重视，在国外已成为图书馆的核心服务项目。

3.4 多层次信息服务

信息咨询服务是图书馆的核心服务内容之一，体现了图书馆情报服务的专业化、智能化、知识化程度，在帮助用户有效利用图书情报服务方面发挥了重要作用。但在传统的信息咨询服务方式中，图书馆处于被动地位，只是随机向用户提供一些彼此独立、互不相关的零散资料，而不是针对性、系统性的经过初步加工的信息资料。随着社会的发展，信息量的增大，科研活动的深化以及文献获取与加工手段的现代化，再加上信息技术和网络技术的飞速发展，使得图书馆主动向用户提供咨询服务成为必要和可能。这包括利用信息咨询中心为提供政府机关的决策服务、网络信息服务、馆际互借、信息咨询、社会教育、休闲活动等。如首图信息咨询中心的总咨询台通过现场、电话或网络导引的方式，为读者解决查询和利用文献信息过程中遇到的疑难问题，并为读者提供检索方案和检索方法方面的专业性建议，每月还会根据阅读热点，制作相关的书目推荐，引导读者更好地利用图书馆资源。

3.5 针对特殊读者的服务

针对特殊读者的图书馆特色服务，定位要准。读者需求是选择和发展特色服务的先决条件，要根据本馆情况，实事求是，量体裁衣。特色服务可以从以下几个方面着手：以馆藏为特色，如上海财经大学图书馆的世界500强企业文献资源信息库、温州的鞋都图书馆等；以专、精人才为特色，如上海图书馆设立的高级咨询员服务；以开展专项活动为特色，如为残疾人、下岗工人等特殊群体专门设计提供的服务；以开展个性化的信息增值服务为特色，如协助建立个人信息系统等。只要定位准确，就找到了图书馆满足读者需求、发挥自身优势和实力的结合点。许多公共图书馆的特色服务项目都与读者的切身利益密切相关，具有很强的实用性。例如：电话号码服务、居民名册服务、当地事件记录、旅游信息服务、当地政府的工作和政策法规文件服务、剧团和合唱队的布景服务、专利资料保藏服务、地图服务等。

在图书馆的体验服务中，有许多创新的服务方式和内容都得到了大众的青睐。如首都图书馆的移动数字图书馆服务、国图手机报服务、手持阅读器服务、智能架位服务、无线网络服务、数字资源触摸体验服务、虚拟现实服务、盲人数字图书馆服务等，都给读者带来全新的愉悦感受，深受欢迎。

4 图书馆体验式服务环境的营造

4.1 确立“以人为本”的体验服务宗旨

以读者为中心是图书馆必须永远遵循的指导思想，图书馆的服务方式应由以馆藏为中心的被动服务转向以读者为中心的主动服务。图书馆员应将自己的角色换位成读者，融入到读者之中，从读者的角度来审视自己的工作，与读者形成非明确和紧密的双向沟通关系。要把实现、维护读者的根本利益作为图书馆各项工作的根本出发点，尊重读者的主体地位。如通过定期发放《读者利用图书馆调查表》、召开读者座谈会、让读者参与图书馆的考评等多种形式与读者沟通，及时了解读者的需求和意见。邀请读者直接参与图书馆的管理决策甚至是一些规章制度的设置等，与读者一起探索、寻找，全面设计全新的探索读者行为的体系，用“您的真正需要是什么”取代很少涉及读者满意程度的“我们应该怎么做”。图书馆员必须从读者口中获得准确信息，然后切实加以利用，以此确定其工作的优先顺序。当图书馆员真正了解读者所需后，再按需定制服务，从而使读者获得超越期望的体验。

4.2 人性化服务环境

这里所讲的环境，是围绕个体周围并对个体产生影响的外部世界，它包括客观物质环境和人文环境。我国教育家陶行之说过，一种生机勃勃、稳定和谐、健康向上的环境氛围，本身就具有广泛的教育功能。高雅温馨的阅读环境带给人们的是精神上的愉悦，而不好的环境带给人们的则是心理的抵触及不满。图书馆的服务过程是通过馆员与用户的接触来完成的，因此，在服务过程中，由馆员的服务态度以及规范礼仪等所形成的人文环境也很重要。馆员的服务意识、服务态度和服务意愿将直接影响用户的消费心理。馆员的服务意愿是传递服务价值的根本保证，有时，一个服务态度好但专业知识差的馆员，比一个专业知识丰富但服务态度差的馆员带给用户的体验更好。因此，图书馆要制定相应的规章制度，以确保馆员能够提供真诚的服务。上海图书馆的全国巾帼文明岗参照航空服务所提出的“走路轻一点，讲话轻一点，操作轻一点”就是一种规范礼仪的实践。

4.3 将服务嵌入体验品牌之中

在体验经验中，品牌和顾客忠诚将成为企业竞争的焦点。因为品牌可以使顾客在体验过程中更好地表现自己和实现自我，能够给顾客提供一种感觉、情感、思考、行动和亲近的体验，能够吸引顾客和留住顾客。品牌在表面上是服务的标志，代表着一定的功能和质量，是读者对一种服务的总体体验，图书馆创造一种体验品牌形象，读者就会蜂拥而至，争相购买、使用、拥有这种服务。图书馆应在做好一般服务的基础上，强化自身某一特藏、某一信息产品或某一信息服务的优势，树立品牌形象，然后再将这种品牌服务的形象和精神辐射到其他各项服务工作中去，实现品牌化服务，使图书馆整体服务工作得到提升。如开展讲座、举办展览、承办时装节等；有的图书馆还设立具有特色的分馆，如漫画图书馆、IT图书馆、服装图书馆、家具图书馆、艺术古籍图书馆、电影图书馆等，将图书馆服务嵌入体验品牌之中，这不仅是一种服务行为，它同时也对人类社会的美好生活起着不可低估的推动作用。读者在图书馆享受体验式服务的过程中，可以充分发挥自己的主动性和创造性，将一般的服务转化为难以忘记的体验，从而使体验服务产生更大的价值。

4.4 注重培养读者的自主参与意识

体验作为衡量图书馆服务的一个重要标志，读者的自主参与极其重要。图书馆应该有意识地培养读者的自主参与意识，并在设备、环境、服务手段上提供帮助。

一般情况下，读者进入图书馆所寻求的是两样东西及其满足：一是问题的解决；二是愉快的感受。这就要求图书馆尊重用户的各种感受，把服务标准建立在读者的体验之上，根据读者的需求爱好来设定服务模式，建立和制定一系列便捷服务和超级体验。图书馆除了应尽可能地为用户提供文献借阅、信息收集、教育学习等服务外，还必须在服务过程中让他们感受“快乐体验”，只有达到这两种目的用户才会满意。在服务过程中，图书馆和读者之间可通过直接沟通和感情交流，建立起热烈的、融洽的人际关系网，加深他们对图书馆服务质量的信赖和认可，提高读者对享受服务的满足感，图书馆设计的体验项目必须新颖、与众不同，要针对不同的读者，根据年龄段、兴趣爱好、性格特点、成长经历等的不同而设计富有个性化特点的体验项目。例如，为增进图书馆与读者之间的友谊，图书馆可设置互动性强、参与度高的服务项目，并为读者设置必要的体闲娱乐场所，开办读者沙龙，定期举办用户联谊活动及各种知识讲座等。

随着信息载体的不断丰富以及信息领域的发展，使得图书馆的发展更具挑战性，在服务方面图书馆应该重视人性化和以人为本的服务模式，大力提倡体验式服务，使读者在体验环境中身临其境，感受体验效果，实现图书馆的服务创新和服务质量的整体提高，使图书馆事业更快更好地发展。

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