李晓东

（辽宁省图书馆，辽宁 沈阳 110015）

2011年，文化部和财政部共同出台了《关于推进全国美术馆、公共图书馆、文化馆（站）免费开放工作的意见》，要求于2011年底之前，全国所有公共图书馆实现无障碍、零门槛进入，公共空间设施场地全部免费开放，所提供的基本服务项目全部免费。这无疑是我国公共文化服务史上一件具有划时代意义的大事，是文化惠民的一大善政。它意味着文化殿堂更接近普通百姓，广大公民能平等地、无偿地享受到更多更好的公共文化服务，这对于营造良好的社会阅读氛围，提高公民素质，构建和谐社会都有着积极的推动作用。如何使免费开放这项惠民工程落到实处，让广大群众享受好这道免费的文化盛宴，公共图书馆一线馆员的意识提升和能力素养成为重要的先决条件。

1 公共图书馆免费开放带来的问题

1.1 进馆人数激增，服务能力和质量面临巨大挑战

据资料统计，大中城市的公共图书馆在实行免费服务后的一年内，进馆人次达200多万次，日均人数达8千次，在周末甚至能达到上万次。此外，办证人数激增到10万张，外借图书高达200多万册，和以前相比增加将近5倍以上。进馆人数大大增加，但是以前设定的馆员编制并没有改变，图书馆的阅读空间也没有扩大。每一位读者都有权利读书，图书馆的工作人员没有权力限制读者的阅读权，因此馆员的劳动强度因免费服务而大幅增加，特别是直接面对读者的一线服务窗口，其服务提供能力和质量势必面临极大挑战。

1.2 文献资源供给有限，不能充分满足读者的需求

公共图书馆免费服务实行后，日平均进馆人数激增，随之图书的流量加快，读者的需求也越来越多，对图书种类以及文献资料的需求开始变得多样化，因此以往的文献资源很可能无法满足当前读者的需求，导致文献资源保障能力下降。尤其是一些热门图书，借阅人数比较多，并且有的读者一次性借阅多本图书，因而出现供应紧张局面在所难免。总的来说，图书馆文献资源的补充和建设尤其是多个图书馆实现资源共享势在必行。

1.3 运行维护成本增加，加大了管理的难度

由于图书馆服务人数激增，图书馆的利用率极大提高，相应地也带来一些不可避免的问题，比如图书馆公共设施的损毁，图书阅览量增加所造成的书籍破损，这些都需要图书馆进行额外的资源更新和维护。实行免费服务的公共图书馆一切经费来源于政府财政支持，没有其他的来源，经费周转不够灵活。同时进馆读者人数的增加对维持馆内秩序提出了挑战，因而增加了管理的难度。此外，如何使有限的资源最大限度地满足读者的多元化需求，这些都对图书馆的管理提出了更高的要求。

1.4 馆员服务质量不高，影响了图书馆的服务形象

首先，长期以来，财政投入不足严重制约着公共图书馆的发展和服务，造成服务水平不高、服务层次不深等问题，特别是在文献购置、设备更新、业务发展、馆舍维护和人员待遇等方面投入不足，再加上馆员工资相对比较低，导致一部分馆员在工作时难免带有一定的感情因素。其次，一些公共图书馆免费开放后，服务量大增的同时馆员人数却没有相应调整，导致人员的工作量和工作时间增加，势必会使图书馆一线馆员身心疲惫，服务质量下降。再次，图书馆的工作人员自身素质参差不齐，并且由于种种原因对工作的热情和态度差异比较大，因而也在一定程度上影响了图书馆的服务形象。

2 提升馆员意识应对全面免费开放

馆员是一所图书馆高效有序运行的决定性因素。面对全面免费开放时代的到来，作为图书馆建设和发展“第一资源”的馆员，理应以更加积极主动的心态投入工作，履行职责，强化意识，以适应图书馆免费开放之后出现的新变化、新情况。

2.1 服务意识

读者服务是图书馆一切工作的出发点和落脚点，在免费开放的环境下，更应进一步凸显和扩大图书馆服务的影响力，大幅度提高服务质量和服务效益。作为一线馆员，最根本的是要增强服务意识，提高服务能力，这是新形势赋予的任务。在实际工作中树立“以读者为本”的理念，认真敬业，把服务做细做好；主动服务，精益求精，竭诚为读者提供更多满意的优质服务；拓宽服务领域，挖掘服务深度，多渠道改善服务，如针对不同层次、不同类别的读者提供个性化、多元化服务；鼓励馆员要具备主动超前的意识，积极思考，大胆探索，创新服务方式与方法，以取得更佳的服务效果。

2.2 互动意识

一方面，馆员与读者的“互动”是提高服务质量的前提与基础。馆员首先要明确自己的职责和身份，清楚工作目标和任务，积极主动地与读者互动，耐心倾听，竭诚为他们提供满意优质的服务。除语言“互动”外，还包括非言语的“互动”，如情感、眼神“互动”等，捕捉各种潜在信息，及时了解读者所需、所想、所为，为他们提供更为快捷、更有针对性的服务。另一方面，馆员与馆藏的“互动”是提升服务水平的条件与保障。馆藏资源是吸引读者的首要因素，馆员要与文献资源随时“互动”，主动为采购提供信息，荐购热门图书资源，并使用适宜阅读的组织规律、排架方法，想尽办法使新进资源尽快与读者见面，使馆藏真正“活”起来，利用“火”起来。

2.3 管理意识

事实上，管理与服务并不冲突，科学的管理不会降低图书馆的服务“本位”，更不会影响到服务质量和效率。相反只有科学的管理，才能取得良好的服务效果。免费开放背景下，不同层次读者数量大增，有不少读者对公共图书馆的相关规定不甚了解，以致出现违规或破坏服务秩序的行为，一线馆员必须善于发现，及时以合理的方式实施管理行为。“没有规矩不成方圆。”有效得当的管理是对服务的积极促进，能使图书馆的服务环境良性、有序运转，有利于服务工作的开展。若管理意识淡薄或者疏于管理，就会影响服务质量的提升及服务工作的可持续开展。显而易见，一线馆员管理意识的重要性不言而喻。

2.4 创新意识

现代图书馆竞争力的根本源泉在于是否拥有高素质的人力群体，尤其是进行创新活动的人力群体。创新能力是指在创建新事物活动中表现出来的潜在心理品质，具有综合独特性和结构优化性等特征。因此，创新能力绝非是一种智力特征，更是一种性格素质，一种精神状态，一种综合素质。馆员的创新精神和创新意识是一种敢为人先、不断进取、求新求异的心理状态和思想意识，馆员有了这样的创新精神和创新意识，才能主动研究现代图书馆面临的新情况，解决新问题，开拓创新。同时科学的批判精神和探索精神必不可少，批判不合时宜的、有害的图书馆管理理念，敢于否定保守的和落后的思想，敢于面对现实进行超越。

3 一线馆员应具备的能力素养

2.1 良好的知识背景

对图书馆的长远发展来说，馆员应具备专业学科背景与图书情报背景，才能适应图书馆不断发展的需要。一方面，图书馆学专业知识是馆员做好专职工作的前提，也是信息化图书馆为读者提供优质服务、为社会做贡献的重要基础。每个馆员都应具备扎实的图书馆学、信息学、情报学、目录学等专业知识，并掌握图书馆工作的基本流程与技术操作手段。另一方面，其他学科的全面融合也充分反映了信息化时代图书馆发展的新要求，如信息环境数字化、工作方式多元化、读者需求复杂化等。适当提升一线馆员的知识结构与学科结构，可为图书馆的全面发展提供基础要素。

2.2 高尚的职业道德

现代科学技术为图书馆的发展提供了诸多条件，但若想真正实现图书馆的可持续发展，还需要馆员付出更多劳动。因此，图书馆员必须不断解放思想、转变观念，提升自身职业道德素质，并不断赋予其新的内涵。一线馆员应具备任劳任怨、勇于开拓、坚韧不拔的精神，具有默默无闻、爱岗敬业的工作态度，全心全意为读者服务，提升自身责任感。在信息环境下，馆员还应加强信息安全意识，尊重知识产权，以客观诚实的态度为读者提供信息，并保护好读者隐私或商业机密。同时要勇于面对压力，并将压力转变为不断前进的动力，探索、拓展图书馆工作的新思想、新方法，以获得更好的服务效益。

2.3 专业的文献认知

衡量馆员的能力与水平，主要看其对文献信息的分析与运用能力，一线馆员必须不断开阔视野，加强对图书馆专业知识的研究，关注图书信息的前沿动态与发展趋势。同时，馆员应掌握科学方法论，在思考、研究、分析具体问题时，透过本质、深入分析，提高信息判断与使用水平，排除无关信息的干扰，通过对文献资源的深度认识，能够给读者带来高质量的服务。另外，一线馆员不应只满足于日常服务，更应加强自身素养，积极贴近学术研究并主动参加学术研讨活动，通过发表专业学术论文，不断深化专业知识水平，提高工作能力。

2.4 一定的外语水平

目前不仅图书馆中流通大量外文书刊，而且网络信息中近90%的资源都使用英语，图书馆若想扩展馆藏资源的广度与深度，必须与国际接轨，并将各种外语资源纳入为读者提供的信息中。这就对馆员的外语水平提出了更高要求。只有具备扎实的外语能力，才能不断了解国内外的信息动态，大量搜集、浏览、整理并运用外文信息。实际上，一线馆员掌握一门外语，就相当于多开拓了一个信息空间，担负起为读者提供“信息导航”的重要使命。

面对信息化时代的挑战，馆员结构也在不断调整，想方设法调动馆员的积极性，挖掘工作潜能，激发并提高馆员的各项能力，培养高素质人才队伍，免费开放背景下的图书馆工作才能充满活力与生机。

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