余维臻

（浙江树人大学管理学院，浙江杭州310015）

新型农村合作医疗（以下简称“新农合”）自2003年试点以来，取得显著成效，参合农民就医经济负担有所减轻，就诊率和住院率明显提高，在一定程度上缓解了农民“因病致贫、因病返贫”的状况。但是，从其制度结构、实施过程和实施效果全面衡量，还有许多制约“新农合”可持续健康发展的影响因素。

一、文献回顾与“新农合”农民满意度测评模型的构建

目前国内对“新农合”的研究基本集中在制度设计与保障、政府职能以及各自存在的问题。［1］较少研究“新农合”的需求与供给状况，缺乏各层面的系统研究。在现有的国外文献中，Jutting（2003）提出了一个合作医疗的基本分析框架，涉及各利益主体包括组织成员、医疗组织和服务机构等。［2］笔者基于以上现状，从各利益相关者的满意度入手，以非营利组织的视角探讨“新农合”的可持续发展。

农民对“新农合”的满意度测评模型的构建借鉴了成熟的美国顾客满意指数（ACSI），它是一种基于顾客的评估来改善组织绩效的测评体系，不仅考虑顾客对产品或服务本身的评价，更加关注产品或服务满足顾客需求程度的评价。［3］“新农合”所提供的“产品”毕竟不同于企业的产品或服务，因此对模型进行了适当的改进，增加了农民对制度的知晓这一结构变量；同时由于“新农合”所提供的医疗保障服务具有一定的垄断性，使顾客忠诚与否体现并不明显，在模型中采用农民对“新农合”的信任和参与来替代（见图1）。……