张 艳

江苏省徐州市第一人民医院办公室，江苏 徐州 221002

人际沟通，指的是两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想情感与愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程[1]。它是沟通的一种主要形式，通过言语、副言语、表情、手势、体态以及社会距离等来实现的。作为医院的思想政治工作者，根据人际沟通的特点，把握人际沟通的关键，是做好思想政治工作，完成医院的各项工作任务，不断促进思想政治工作上水平的有效途径。

1 人际沟通是思想政治工作的桥梁

人际沟通是信息的双向流动的过程，而思想政治工作是一项引导人、教育人、塑造人、培养人的工作，必须坚持教育与管理相结合的原则，以尊重人、信任人为出发点，依据人们的思想活动规律进行。通过人际沟通可以实现思想政治工作的目的，有的放矢地做好思想政治工作。

2 人际沟通是思想政治工作的载体

作为人们社会活动的一种基本需求，利用人际沟通开展思想政治工作，可以促进思想政治水平的提升。

2.1 充分调动职工积极性 得到自身价值的认同和尊重是人的社会需求。人际沟通可以帮助领导者与职工之间建立良好的人际关系和组织氛围，提高职工的凝聚力和团队意识。

2.2 形成集体智慧，促进科学决策 通过人际沟通可以集中群体意见，开拓视野，减少工作失误，促进有效监督。同时，在决策中考虑职工的需求，征求职工的意见，能提高职工的工作热情和积极性，增强职工对决策的认同感，调动执行决策的积极性和主动性。

2.3 解决问题的渠道 人际沟通可以改善人际关系，培养民主作风，增进部门之间、上级和下级之间、员工和员工之间的相互了解，增进理解和信任。沟通过程中的信息传递或交流，实际上是一种协调的过程[2]。良好的沟通，保证整个单位的工作协调进行，提高整体的效率和效益。

3 医院人际沟通的方式

医院作为基层医疗单位，人际沟通的方式灵活多样，大致可分为以下几种。

3.1 实行院务公开 通过召开院周会、职代会等各形式会议、宣传栏、网站、电子触摸屏、价格公示牌等方式向职工、患者及社会公布各类信息。

3.2 下发文件纪要 对于上级会议精神、条例制度、政策规定、人事变动、近期工作要求等均以正式文件、会议纪要等文字形式下发至各科室，组织科内学习，以长期执行。

3.3 召开各种会议 通过召开党委会、院长办公会、院例会、专题会议等形式，讨论医院远期规划、计划、重大事项，工作中的重点、难点等问题，形成决议。

3.4 召开座谈讨论 医院政策出台，如人事分配制度改革、职称晋升条件修订，员工手册、奖惩标准等，重大事项的决策，如引进大型设备、医院搬迁等，涉及职工切身利益的规定，如资金分配、科室合并、院内停车等，均召开座谈会，广泛征求意见，反复讨论集思广益，博采众长形成切实可行的方案。

3.5 利用宣传媒介 宣传思想工作是党的一大政治优势。深化医院改革，离不开各种宣传工具的媒体传播作用。充分利用医院网站、院报、社会媒体等形式及时传播医院信息。

3.6 畅通个别交流渠道 建立院长接待日制度，设立院长信箱，固定时间、地点进行个别沟通。职工可以畅所欲言，表达意见。对于重点工作、重点人群，领导采取个别约谈的形式交流看法，统一思想。

4 把握人际沟通的关键环节

人际沟通使我们可以发展与维持与他人的关系，但沟通中还要注意把握重点环节，以取得有效沟通。

4.1 人际沟通应对症下药 职工因为年龄大小、知识结构、个人经历，男女性别等方面的不同，思想问题也存在着千差万别，与不同群体、不同的人进行沟通交流，要充分考虑其理解能力、承受能力，包括其认知程度和觉悟水平。只有针对不同情况，采取不同方法，才能解决职工思想和实际问题。

4.2 人际沟通要坚持原则 职工的思想政治工作不能离开物质利益这个原则，观念受物质利益的制约，利益得失是观念转变的重要动因。以解决思想方面的困惑为目的沟通交流，首先要讲分寸，讲道理，不回避利益，但又不能没有原则，围绕中心，谆谆善诱。

4.3 人际沟通要抢占先机 主动和被动是工作中截然不同的两种精神状态。在交流时机的选择、交流主题的引导、处理问题的态度上争取主动，从心开始，坦诚相见，倾心相诉，从而愉快地达到沟通交流的目的。

5 人际沟通应遵循的原则

5.1 实事求是的原则 医院决定要实施某一项改革或涉及到人民群众切身利益的某些制度规定的出台，要把国家的相关政策、法规以及单位自身的情况、要实现的目标和方法步骤实事求是地向群众讲清楚，从而让群众了解真情，明白意义和目的，消除误解，自觉地承担起义务和责任。

5.2 尊重事实的原则 作为一级组织，决不能因为一时的需要而虚情假意地向群众许愿，在政策上乱开口子，而应充分地说明改革是要付出一定代价和产生某些阵痛的，从而使群众消除抵触和埋怨情绪，提高对医院改革的心理承受能力。

5.3 以民为先的原则 必须真心实意依靠职工群众，搞改革谋发展。对于群众的衣食住行，喜怒哀乐应该高度重视关爱有加，对于群众的意见绝不能视而不见、听而不闻、麻木不仁、冷若冰霜。那种轻视和蔑视群众的态度百害而无一益。

5.4 平等平和的原则 人是有尊严的，更是有感情的。领导者无论是实施领导中，还是在与职工非正式场合的接触中，都要把尊重人、理解人、关心人放在第一位[3]。历史的经验告诉我们，人的思想认识问题，用高压手段是解决不了的，压而不服甚至越压情绪越大，以致于达到难以收拾的地步。只能动之以情、晓之以理、明之利弊、以理服人。

5.5 坚守底线的原则 我们必须强调，一方面对待群众的冷暖情趣、衣食住行要关心，千方百计地帮助解决那些不违反政策规定而能够解决的问题。真正把党的温暖送到千家万户。而另一方面，对待少数人提出的过分要求，不能迁就退让、违反规定。要坚持原则做耐心细致的说服解释工作。对个别心术不正、惟恐天下不乱、造谣惑众的人，要理直气壮地用相关的法律法规去约束他们的言行。

总之，面对深化医药卫生改革的新形势，以人为本，调动一切积极因素，创新工作方法及工作思路，充分运用人际沟通的有效手段，将职工的思想统一到医院发展和建设中来，是医院思想政治工作教育的不变主题。

[1]黄初冬.药剂专业学生人际沟通能力的培养探讨[J].中国中医药现代远程教育，2012，10(6):59－61

[2]吕勇.沟通在医院政治思想工作中的效用[J].江苏卫生事业管理，2010，6(21):91－92

[3]由文芳.基层思想政治工作情感沟通探讨[J].青岛医药卫生，2006，38(4):310－312