赵 艺 张伯平

泰山医学院附属医院，山东泰安 271000

1 顾客满意为核心的服务理念

质量服务管理的目标是“顾客满意”，其基本含义是树立“顾客第一”的观念，目前新兴的顾客满意战略（Customer Satisfaction，CS）已经逐渐将曾经风靡的CI战略取代。在医院具体的质量管理过程中，医疗质量常常被理解为“诊疗效果的优劣”，这种狭义的质量观，往往造成了对病人相关医疗服务体验与感受的忽视。许多学者认为，“医疗质量首先是指对病人的伤害尽量最小化，并能提供良好的服务，其次是在各个医疗环节中重视期望的收益与损失间的平衡。”这是一种广义的质量观，它在诊疗技术的基础上，更多地强调了病人的主观满意度等内容。

2 医院服务标准化

所谓标准，是以科学经验及实践为基础，对于重复性的事物所做的统一规定。医院服务的标准化，要以“顾客满意”为中心，遵循优化和效益的原则。

经过长期以来的实践，该院根据ISO标准的原则“以顾客为关注焦点”，同时结合ISO9001:2000质量管理体系的要求，执行“PDCA”（计划、实施、检查、总结）循环。对于医院服务的全过程，即从病人入院开始进行的挂号、就诊、检查，到其在临床科室中的住院、治疗，对于流程中所有不合理的、不必要的、容易引起病人不满的环节进行重整优化，从而进一步健全了该院的顾客满意标准化服务流程。医院的服务标准化，就是其中重要的一部分，它以服务活动作为标准化对象来开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强医院的核心竞争力。

医院服务的标准化，通常是指其服务流程的标准化和所提供服务的标准化。

服务流程的标准化，是指从医院整体出发，改善医院服务流程中的各个环节，以此提高医院的服务水平，增加病人满意度。基于以上要求，医院在设计服务流程标准时，应该以病人为中心，强调从病人的视角出发，一切服务是为了病人满意。至于医院内部的管理、核算和实施便利的需要等等，则是次要的，可以协调的。为了减少门诊病人排队挂号、就诊、付款及取药等时间，目前多家医院开始采用的电子病历、在门诊大厅增加导医人员和轮椅数量，在临床科室使用更方便快捷的移动查房，就是一些基于病人满意度出发的尝试。

医院提供服务的标准化，主要包括三个方面，即服务人员态度的标准化、语言的标准化和动作的标准化。首先，服务人员对待病人要真诚热情，尊重病人的思想、人格，努力创造和谐温馨的就医环境，这是衡量医院服务质量的重要标准和原则，也是流程最复杂的一个环节，医院各科室应针对病人个体的特殊性，根据其服务的不同特性，对服务标准进行细化。其次，服务人员除了应该掌握基本的标准礼貌语言以外，还要能够将较为专业的知识通俗准确地向病人表达描述，从而可以与病人进行更有效的沟通，消除病人疑虑，拉近病人情感，使其感觉到更多关爱，这就需要进行语言的标准化。再次，服务人员工作时，其无意的身体动作可能会引起病人的误解或反感，而某些多余的动作也会影响工作的效率和准确性。对于服务人员的输液、换药、配药等工作进行标准化，不仅提高其工作效率，还会使病人感觉其训练有素，能在病人心目中建立起医院的良好形象，很大程度地提高医院的竞争力。

3 会计岗位服务标准化实践

CS战略中的“顾客”，包括内部顾客和外部顾客。外部顾客通常是指来就诊的病人及其家属等，内部顾客则是指从医院内部的分工角度出发，科室部门之间的服务协作关系。对于行管后勤部门来说，医院内部的各科室都是其顾客，都要求其提供高质量的服务。只有把内部服务做好做细，才能使外部服务更精更高。病人所感受的，也正是这些共同协作所凝结出的服务质量。从某种程度来说，行管后勤的管理直接关系到医院各项工作的正常运作，直接影响到医院管理的现代化程度。

随着医院深化改革及城镇医疗保险、新农合的覆盖发展，医院就诊病人的数量迅速增加，相应的，材料的入出库金额也从每月的几十万元迅速增加到几百万元，一次性卫生材料的使用也越来越多、越来越细。材料物资共分为卫生材料，办公材料，专项物资及低值易耗品4个材料库，品名众多、工作繁琐，为了提高工作质量，更好地保证保管按时送货及各科室的正常领用，在严格遵守医院规章制度的前提下，制订一套服务标准，来提高自己的工作效率并改善服务流程。

①热情接待，努力创造一个良好的氛围空间。不论工作多忙多累，对于每位领用人员都要面带笑容，细心周到。一个温暖的笑容，一句关爱的嘱咐也许不算什么，这温暖能够传递在医院这个大家庭中。

②坚持原则，多沟通，争取理解。入库时坚持财务制度，把好第一关，认真核实发票及送货单的的数据金额等，如有不符马上退回；出库时对于行管后勤科室的领用申请都要仔细审核，没有领导签字的申请一律不能违规办理；坚持原则的同时还要向同事们做好解释沟通工作，以争取更多的理解和体谅。

③由于工作量比较大，时常会出现一边在给发票入出库，给各科室打计划，一边科室又随时来领材料的情况。由于科室临时领用的常常是比较急需的材料，首先需保证科室临时领用渠道的畅通。同时多跟保管人员学习并沟通，尽力把计划在最短时间内，快速准确地处理完毕后，再见缝插针处理其他审核、报帐等时间不是非常紧迫的业务。材料会计岗位面对的服务部门主要是各内部科室，其中跟物资供应、设备科打的交道比较多，应积极与科主任及各位保管人员沟通，了解他们的工作性质及风格特点，并有针对性地改进自己的工作。例如科室临时领用的大多是比较急需的材料，但当来出库领用的时候，又会经常想起这样，忘记了那样，因此需针对科室的性质，提示领用人员是否需要某种卫生材料或者表格处方，方便保管们的工作，节省科室人员的时间和精力。科室领用不同性质的材料，要通过不同的保管人员，很多时候领用人员并不清楚该去找谁；领用某个物品时，由于不够熟悉，也很难确定其包装数量是多少，或者功能是否适用。这时可逐一联系保管，将各项内容询问清楚再出库，节省时间，做到领用人员和保管都满意。

④分解细化工作流程，使工作更准确高效。繁忙的工作中，有时难免会有疏漏，造成不必要的麻烦。为了最大程度地保证工作质量，在工作中要不断观察分析，总结一些切实可行的经验。通过细化改善工作流程及充分利用办公文具等提高效率，避免疏漏。

⑤对工作中出现的问题不推诿、不拖延。发现问题及时汇报，保证工作的更有效进行。

管理大师德鲁克说：“有关企业及其宗旨和使命的基本定义必须转化成各种目标。否则，它们仍旧是永远不会产生成果的构想、良好的愿望和漂亮的警句”。我们必须认识到，医院的各项专业的能力并不是可以被直接综合的，综合能力的达到依赖于拥有各项知识的人员的相互交流和综合。要提高医院综合能力非常困难，因为它不是提高一个人的能力，改变一个人的认识，而是提高一批人的能力，改变一批人的认识。医院的行管后勤虽然不直接面对病人，但起着重要的辅助作用，是医院管理链中的重要环节，其工作效率也影响着整个医院运转的效率和质量。

会计岗位是基础的，也是平凡的，但医院的繁荣发展离不开这些平凡的岗位，离不开这些琐碎的工作。如果我们每个人都能有着更高的标准，更严的要求，就能在平凡的岗位上，做出了不起的成绩。