夏燕芬 许宝花

湖北省通山县人民医院内科，湖北通山 437600

2010年，笔者所在医院积极响应卫生部号召，开展“医院管理”活动，在护理部的倡议下，内科、外科、门诊部以防止差错事故发生为目的，全面加强护理管理，使护理服务质量和患者的满意度明显提高，保障了医疗安全，防止了护理差错事故的发生，收到了满意的效果，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

笔者所在医院是一所综合性二级甲等医院，开放病床500张，现有护理单元20个。内科护士45人，外科护士50人，门诊护士25人。内科主管护师15人，护师20人，护士10人；外科主管护师16人，护师22人，护士12人；门诊主管护师8人，护师10人，护士7人。

1.2 方法

1.2.1 差错事故原因分析座谈会 参加差错事故原因分析座谈会的有护士长和高年资护师共30人。分析造成护理差错事故的原因有：（1）执行医嘱未严格按“三查七对”制度。（2）执行操作规程不认真、不严肃。（3）护理缺陷，讨论分析会坚持不够好。（4）护士责任心不强，有的带有情绪上班。（5）安全教育不够，防范措施不力。（6）医院护理质量控制有待加强。

1.2.2 制订防范措施 针对发生护理差错事故的原因，结合3个科室实际制定具体预防措施。

1.2.2.1 制订防止差错事故发生的管理目标 根据“医疗质量万里行”和“医院管理年”要求，医院和护理部制订了防止差错事故发生的管理目标。

1.2.2.2 差错事故详细记录 科室建立差错事故登记本，要求对发生差错的经过、原因、后果由当事人作详细登记，一旦发生差错，护士长组织专题讨论、分析、总结，对发生差错的当事人记入护士档案，同时与奖金、晋升、晋级挂钩。

1.2.3 落实护理质量检查制度 （1）检查各项护理工作质量标准；（2）落实质控员职责；（3）护理质量自查、考评及存在问题及制定整改措施。

1.2.4 加强职业道德教育 加强职业道德教育，树立全心全意为患者服务的思想，增强责任感和使命感。（1）要求护士要以高度负责的精神做好护理工作。不得带情绪上班；（2）严格执行各项操作规程，抓好“三基训练”；（3）严格执行护理技术水平标准，护理技术操作规程，护理文书书写规范，要求对患者服务做到“五及时”，病情观察准确及时，病情报告及时，执行医嘱准确及时，抢救患者准确及时，各项护理操作准确及时。

1.2.5 护士长在护理管理上要求要严 护士长随时掌握本科室护理人员的思想动态，在管理中落实规范，在服务中融入和谐[1]。（1）对每一位新入院的患者、护士长都与其交流，发放患者满意度调查表；（2）对治疗室、急救室的药品器械定专人保管，定位放置、定量保存，定时检查，要求急救药品完好率100%；（3）内服、外用药品分别放置；（4）坚持严格的消毒、隔离制度；（5）把好医嘱执行关，做到班班查对，护士长查对，查对实行签名制；（6）对新调入护士必须进行岗前培训，试用期考核，成绩存入档案。

1.2.6 试行责任护士组长责任制，明确责任护士组长的职、责、利[2]由于责、权、利的配套和风险责任的下移，强化了全员的质量意识，患者安全意识、护理质量不断提高。

1.2.7 加强业务培训，保障护理安全[3]各科室制定详细的护理人员培训计划，详细记录培训内容及阶段考核结果，每年定期派人外出进修，不断更新急救知识，新的技术操作。

1.2.8 加强医患沟通[4]在门诊及住院部与患者交往过程中，要求护士学会换位思考，用心与患者沟通，赢得理解，良好的服务赢得病人及家属的信任。只有相互理解和信任，才能使医患关系逐步回归和谐[5]。

2 结果

2.1 改善了护患关系

从护士、责任护士到护士长个个把患者当亲人，在预防医疗差错中人人肩上有责任，人人从自己做起，从细节管理做起，既改善了护患关系，又提高了护士的价值观与成就感。

2.2 提高了工作质量

由于护士长勇于善于管理，明确了护士责任，护士的工作量和工作质量，护士的业绩与奖金挂钩，提高了护士的工作积极性。

2.3 提高了患者的满意度

1年来，以“质量万里行”为契机，狠抓医疗安全，优质服务使患者满意度不断提升。

3 讨论

护理差错事故的防范在于切实加强护理管理，加强高危科室护理人员的防范意识，提高护理队伍的业务素质和道德修养。认真执行查对制度，做好交接班。建立差错事故登记制度，落实护士长、责任护士职责，实行责任追究制。及时总结、分析差错原因，及时制定整改措施。由于护理工作量大，巡视病房、抢救患者、健康教育等工作，增加编制，补充护士，减轻护理人员职业和心理压力。

[1]王东清.介入科开展“优质护理服务示范工程”的实践与体会[J].中国保健营养，2011（247）：24-26.

[2]陈君英，马红丽，丁雅芳.试行责任护士组长竞聘上岗的体会[J].实用护理杂志， 2003，19（2）：69-70.

[3]刘清梅.急诊科护患冲突原因分析及对策[J].中国健康月刊，2011，30（12）：274-275.

[4]刘超婷，潘雪珍，罗德军.把握医疗纠纷的原因及防范构建和谐医患关系[J].心理医生，2012（1）：93-94.

[5]孙鸿伟.完善医改价值选择 构建和谐医患关系[J].辽宁行政学院学报，2008，10（10）：26-33.