李树良

(威海机械工程高级技工学校，山东 威海 264500)

浅谈电大基层教学点学生支持服务体系的构建

李树良

(威海机械工程高级技工学校，山东 威海 264500)

根据多年的基层电大学生支持服务工作经验，在学生支持服务体系的构建、人员配备、指导方法、支持途径、制度规范等方面提出全面、可行的具体举措，对于基层电大全面做好学生支持服务工作，具有一定的参考意义。

现代远程教育;教学点;学生支持服务

一、学生支持服务

学生支持服务的思想和概念产生于英国开放大学丰富的远程教育实践。1978年，大卫·西沃特(David Sewart)教授在德国哈根远程教学大学发表了《远程学习系统对学生的持续关注》一文，正式提出“学生支持”概念。他最初对学生支持的界定是“开放与远程教育学生支持是一种服务产业，它以满足服务产业大多数人的利益为普遍原则”。［1］1983年，在他与基更、霍姆伯格合编的《远程教育:国际展望》一书中，第一次将“学生支持服务”与“媒体选择:新的通信技术”、“课程开发”等并列为远程教与学的核心内容。我国远程教育学专家丁兴富教授对学生支持服务的定义是:远程教学院校及其代表教师等为远程学生提供的以师生或学生之间的人际面授和基于技术媒体的双向通信交流为主的各种信息的、资源的、人员的和设施的支持服务的总和。［2］丁新认为，从服务业角度研究远程教育，有利于我们透过纷繁复杂的现象，把握远程教育的本质和规律，为我们重新审视远程教育教与学、教师与学员、课程资源开发与学生支持服务等关系，以及对远程教育成本构成、质量内涵的分析开启新的大门，尤其对远程教育服务质量保证与管理体系的科学构建具有直接的指导意义。［3］

(一)学生支持服务体系的构成

学生支持服务体系作为一个完整的用来支撑现代远程教育的有机整体，是为了支持远程学习者的学习而构建的，它由三个部分构成，即:硬件系统、软件系统和人员系统。组成该体系的三个系统之间相互联系、相互制约，共同完成支持学习者学习活动的核心任务。

图1 学生支持服务体系的组成

(二)学生支持服务体系的功能

为了支持学习者的学习，学生支持服务体系的各构成要素相互配合，为学习者提供以下功能:

1.提供硬件环境。硬件环境是整个学生支持服务体系投资最大的部分，随着计算机技术和网络通信技术的发展，学校可以使用电信运营商的设备完成自已的功能。比如学校的网络教学课程只需通过电信宽带网络就可发布。

2.提供学习资源。为学习者提供的学习资源主要包括:印刷资料、音像资料、网络教学课程、远程图书馆和网络上的其它教学资源。

3.提供辅导。为远程学习者提供教学辅导的基本功能为:课程内容的讲解、辅导和答疑;学习方法的指导;实践性教学环境的指导;组织学生讨论问题。

4.提供学习评价。学习效果，是检验整个学生支持服务体系的一个重要的标尺，作业的收取和批改及试卷的批改，要能够尽可能快地反馈给学生，使学生尽快了解自己的不足之处，及时调整学习步骤。如通过网络，让学生上传作业，教师将作业收齐批改后再通过网络反馈给学生。

综上所述，探求如何在网络环境条件下，建立学生支持服务体系，为学习者全面、主动地提供个性化的学生支持服务，使教学和服务始终无缝融合，真正使“以人为本”和“以学习者为中心”的理念得到体现。［4］

二、人员系统

人员系统是维持整个学生支持服务体系的核心。

(一)人员配备

电大基层教学点承担着具体的开放教育工作，在学生支持服务方面应当配备以下人员:

1.教学人员。教学点应当选聘教学经验丰富，具有较高学术水平，有着长期从事成人教育工作经验的教师，担任相关专业课程的教学、辅导、实验任务。教学人员应当根据教学点开设专业和课程的需要来确定人数，一般一个专业应当在5人以上，其中本科及以上学历应当占50%以上，中、高级职称者占30%以上，并根据教学需要从企业生产一线聘请工作经验丰富的技术工人担任本专业或课程的实践指导老师。以乳山教学点为例，因电大的教学业务并入威海机械工程高级技工学校，目前学校拥有专业教师312人，其中实习指导老师67人，完全可以满足电大教学的需要。对于不能满足教学人员需求的教学点，应该探索建立专兼职结合的电大教学队伍，充分利用区域内的优质教育资源，走出去，请进来，壮大电大教学师资队伍。

2.导学人员。针对电大远程教育的教学特点，导学人员的作用至关重要。他们应当非常熟悉远程教育教学规律，具有一定的心理辅导技能和适当的沟通交流技巧，能够掌握学生的学习动机和学习状态，引导学生顺利完成电大学习。

3.技术支持人员。电大教学点应当配备有1-2名专业技术人员对学生支持服务体系的硬件和软件系统进行专业分工负责和维护。保证电大在线平台和各类学习、考试网站的正常运行，指导学生熟练使用计算机多媒体工具进行学习。

4.学生管理与咨询人员。电大基层教学点建有班主任制度，每专业班级设班主任一名，督促帮助学生以班级为单位建立学习小组，展开以学习相关的主题讨论和各种业余活动，提高学生的学习兴趣，增强学习氛围。同时各教学点应有2～4位专职人员负责学生的管理和咨询等服务。

(二)教师指导方法

1.指导学生制定课程学习计划。从进入课程的前一学期末开始，教师通过网络和交互平台与学生就学习目标和学习方法进行交流，师生在课程的教学目标、网络学习组织形式、学习支持方法与评价方法形成共识，学生根据自己的时间和特点制定学习计划。

2.协助学生把握自己的学习进程。教师通过在线学习进程监测系统、练习作业和测试系统，批改作业和测试，及时向学生反馈学习信息和问题，协助学生的学习进程。

3.通过授课讲解难点重点。课程教师根据历届学生的学习情况，确定课程难点和重点，通过面授辅导、在线答疑、期末复习指导等方式进行讲解，便于学生理解和掌握课程知识。

4.通过交互平台开展师生互动性学习。课程教师通过网络专题、BBS、小组讨论、在线和非在线答疑系统，与学生就学习专题进行深入讨论，并及时解答学生提出的问题。

(三)支持服务途径

1.Email。教学点在线平台配有专用的Email服务器，为主讲教师和辅导教师设有专用信箱，保障教师不受时空限制，及时通畅回复学生的各类问题。

2.BBS。设置专人对课程 BBS实施监控，分析归类BBS上学生反映的各类学习问题，及时请教师回复，根据教师发帖数量考核教师的工作量。

3.网上实时答疑。配有专人值班，全程记录，事后编成答疑集锦，放在课程学习网页上供学生事后查询。

4.服务热线。提供热线电话，由学生服务中心专人负责接听，记录所有电话内容，每两周整理归类发布一次热线电话内容，督促各相关职能部门采取相应措施解决学生各类问题。

5.短信平台。建立短信平台中心，真正实现掌上学习，教学信息可随时发送到每个学生的手中。

6.课程网络学习平台。课程网络平台是非常有效的支持服务途径，主要由课程主讲教师和辅导教师负责运行，与学生进行有效交互。

三、硬件系统

学生支持服务体系的一切支持活动是建立在硬件基础之上的，硬件系统包括各种设备，主要有各种通信设施(比如计算机和网络交换机和服务器)、各种多媒体设备(多媒体计算机、投影仪、DVD或VCD播放机)、其它一些设备(比如卫星接收天线、彩色电视机等)。硬件系统相当于整个学生支持服务体系的骨架，它支持着整个体系的正常运行。

(一)电大教学点应当建有通讯接入设施

畅通的网络数据交换和各类通讯接入是电大学生支持服务活动开展的重要保障。教学点应当根据工作需要，建有不小于100M的网络接入，以保证学生在线学习和网上辅导、答疑等支持服务。

(二)教学点应当建有多媒体教室

通过录制视频课程、制作多媒体课件等形式丰富网上学习资源。

(三)教学点应当具有保障在线学习平台稳定运行的基本条件

在线学习平台是学生学习的重要途径，教学点应当在供电、防灾等方面采取切实可行的措施保障在线平台服务器的长期稳定运行。

四、软件系统

硬件是学生支持服务体系的基础，要发挥硬件的功能，则要靠软件。现代远程教育学生支持服务系统的软件系统主要包括以下几种:

(一)文字材料

主要是一些教学用的教材和参考书籍，教学点一般是通过及时征订发放相关课程的文字教材和辅导资料来实现。

(二)音像教材

教学点事先录制好教师上课的录像片段，可以用录像带、DVD或VCD播放，供学生学习使用。中央、省、市各级电大都有丰富的教学录像资源，教学点可以通过网络链接的方式为学生提供录像学习资源。

(三)网络教学平台

教学点开通网络教学平台，学生可以利用网络教学平台，实现在线学习、上传作业，下载资源，通过在线聊天室和老师或同学共同讨论等。

(四)实时通讯手段

教学点可以通过开通飞信的方式，通过联网电脑与学生的手机进行通讯，及时将相关信息传递给学生，并解答学生的疑问。教学点还可以通过建立QQ群的方式，为每个专业班级设立一个独立的QQ群，实现以班级为单位的小组讨论。

五、制度与规范

严格的制度与规范能够保障体系各环节的协调与分工。

(一)岗位责任制

教学点在学生支持服务中推行岗位责任制，包括责任教师岗位职责、指导教师岗位职责、任课教师岗位职责、班主任责任岗位职责等，明确职责与分工。

(二)规章制度

教学点建立投诉监督制度，如校长信箱、院长信箱、学生信息员制度等，保证所有学生的意见和要求得到及时的反馈和解决。

(三)服务记录

教学点建立面授辅导登记表、网上答疑记录、网上作业登记表、作业登记表、BBS记录、学生电话记录制度，并建立有反馈记录表(包括反馈的及时性和有效性)。

(四)学生满意度

云南大学卫魏对国内外学生满意度进行文献研究后认为，学生满意度是学生对学习和生活等方面的一种总的带有情绪色彩的想法和看法，是学生作为享受学校教育服务的顾客所产生的一种心理感受，是学生对于学校提供的教育服务的一种反馈。［5］

远程教育是通过学生支持服务开展教学的，教学质量主要取决于学生支持服务质量，学生支持服务满意度是远程教育质量的晴雨表。教学点学生支持服务满意度是指学生接受学习中心学生支持服务后的实际感受与其期望值相比较的程度。这是教学点满足学生根本利益和学习需求的情况反映，是学生对其各项职责的评价和反馈。它既体现了学生的满意程度，也凸显了教学点提供的学生支持服务满足学生需求的成效。

六、结论与讨论

电大教学点在构建学生支持服务体系的过程中，首先应当完善通信、多媒体等硬件环境的建设，为学生支持服务的开展提供基础保障;然后充分利用中央、省、市各级电大的教学资源和载体，不断丰富教学点学生支持服务体系的软件建设;整个体系中，最关键的因素是人员的配备，教学点应当配备必需的招生咨询、教学辅导、管理服务、技术支持等工作人员，并通过优化指导方法、拓宽支持途径、完善工作机制等措施保障各类人员各司其职、分工协作，让整个学生支持服务体系良好的运转。

随着教育事业改革的深入，各地教育资源不断整合，以山东省为例，17地市中独立存在的电大教学点已为数不多。整合后的电大教学点，硬件建设相对比较完善，能够满足办学需要;但是，在人员配备方面存在着流动性较大、专业性不强等诸多问题，应当在电大教学点工作人员的业务培训、工作评价、职称评聘、工资待遇等方面加强探索和研究，出台措施，形成机制，以保障电大事业的可持续发展。

［1］David Sewart.Continuity of concern for students in a system of learning at a distance［M］.ZIFF.Hagen:FernUniversity，1978.

［2］丁兴富.远程教育学［M］.北京:北京师范大学出版社，2001:218-223.

［3］丁新.国际远程教育研究［M］.北京:高等教育出版社，2008:107-108.

［4］陆海云，龚祥国.基于web的学生支持服务系统的实践与探索［J］.中国远程教育，2006(2):42-46.

［5］卫魏.高校学生满意度研究［J］.玉溪师范学院学报，2008(3):49-52.

G728.8

A

1008—3340(2012)02—0011—03

2012-04-17

李树良(1981-)，男，山东省安丘市人，讲师，本科学历，学士学位。