李远花

从激励视角下，探析海底捞成功的秘诀

（一）、激励的相关理论

什么是激励？美国管理学家贝雷尔森（Berelson）和斯坦尼尔（Steiner）给激励下了如下的定义：“一切内心必要争取的条件、希望、愿望、动力等都构成了对人的激励。∠∠∠∠∠茠是人类管理活动的一种内心状态”。[小詹姆斯·管理学基础[M].北京：中国人民大学出版社，1982年第195页。]心理学家一般认为，人的一切行动都是由某种动机引起的。动机是人类的一种精神状态，它对人的行动起激发、推动、加强的作用，因此称之为激励[周三多·管理学原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003（11）第513-514页。] 。斯蒂芬圠宾斯认为激励是做某事的愿望，前提是其导致的行为具有满足人的某种需求的能力，在这里，需求是指由于某种生理和心理的缺憾而使得某种结果具有吸引力。

20世纪50年代是激励理论发展卓有成就的时期。三种明确的理论在这期间形成：需求层次理论、X和Y理论、以及双因素理论。

通过激励性质的介绍，我们可以知道，激励就是通过影响员工个人需要的实现来提高他们的工作积极性、引导他们在企业经营中的行为。因此，激励理论的研究大多是围绕着人的需要实现及其特点的识别、如何根据需要类型和特点的不同来影响他们的行为而展开的。

（二）、海底捞管理理念与激励理论

海底捞的员工激励模式吸引了广大企业管理者和企业经营者们的目光。把员工当人看的管理理念主要表现在：

一、让员工把海底捞当成自己的家。因为员工群体的特殊性：大多来自农村，低学历，贫穷等。海底捞为员工提供城市人居住的有暖气的楼房，并有专门的宿舍长阿姨负责住宿管理；建立寄宿学校，让员工的孩子能够安心地学习；定期的家访，让员工的家庭和企业互相深刻地了解；。[1]]或许是细小的事情，对员工的激励却起到了关键性作用，细节决定成败也是海底捞引发我们思考的最关键的一课。没有学过管理的张勇却做到了人力资源管理的高境界：抓住心理学做人力资源管理——把员工当人看。这正验证了美国心理学家斯金纳（S.F.Kkinner）提出的激励理论——强化理论。该理论认为人的行为是其所获刺激的函数。如果这种刺激对他有利，这种行为会重复出现；若对他不利，这种行为会减弱直至消失。因此管理者要采取各种强化方式，以使人们的行为符合组织的目标。[2]

二、人不仅需要爱，还需要尊敬。 [3]马斯洛将需要划分为五级：生理的需要、安全的需要、感情的需要、尊重的需要、自我实现的需要。海底捞公司给员工提供了良好居住条件（生活有保障）；员工像一个家庭，家族式管理，这种非正式组织满足员工的感情需要；在这又增加了对员工的尊敬，是指当员工做出贡献时，能得到他人的承认，而且在员工自己取得成功时有自豪感。领导者设法满足员工自尊的需要，不能任意伤害员工的自尊心，尊重员工的需求；只有这样，才能激发他们在工作中的主动性和积极性。

三、视员工为平等者。 [4]美国心理学家亚当斯（J.S.Adams）于1960年提出公平理论，也成为社会比较理论，是指员工对他们工作所付出的劳动（投入）与收获的成果（产出）进行衡量，然后将自己的投入产出比率与他人的投入产出比率做比较。这种激励理论主要探讨公平性对员工积极性的影响

四、对员工的尊敬就是信任。信任的标志就是授权。员工参与与道格拉斯.麦克格瑞格所提出的X和Y理论中的Y理论相一致，在Y理论下，管理者让员工参与决策，提供应负责人的有挑战性的工作，以及创造良好的群体关系，是使得员工工作动力最大化的很好的方法。

二、海底捞实行的人本管理，为企业管理者留下的启示

海底捞在企业管理中，把员工当作客户一样来服务；尊重员工；视员工为平等者；也就是说把员工看作一切管理活动的主体、前提和动力，确定员工在管理中的主导地位，围绕调动员工的主动性、积极性和创造性去展开企业的一切管理活动，从而把对人主观能动性的开发作为一项根本性战略任务, 实现企业员工自我价值的实现与企业共同价值的实现的一致性。

人本管理就必然要求餐饮企业领导者将“培养人、造就人、满足人、发展人、实现人” 的核心价值观物化于企业一切的资源配置和经营活动中，力求激发员工的主动性、积极性和创造性, 使员工获得自身的发展与完善, 实现自身价值，从而建立起企业创造美的产品与服务的生力源，并获得企业组织的向心力和凝聚力的提升, 实现企业与个人的“双赢”。

总之，人本管理是现代人类文明发展的趋势和历史必然。能否建立起一种动态的、良好的、发展的、稳定协调的餐饮企业劳动关系，最大限度地促进人的全面发展、发挥人的主观能动性是企业满足不断变化升级的餐饮消费需求的关键所在，更是企业生存与发展的根本法则。海底捞把培养合格员工的工作称为“造人”，视为发展战略的基石。海底捞这种以人为本、稳扎稳打的发展战略值得不少中国企业借鉴。

参考文献:

[1]邱恒明·海底捞的管理法宝：将员工当做客户一样来服务,经理日报[J].2011(7)

[2]周三多·管理学原理与方法（第四版）[M].上海：复旦大学出版社，2003（11）第523.

[3]吴阿仑. 海底捞：中国商海浮现管理“乌托邦”经理日报[J].2011(3).

[4]徐伟民·值得借鉴的“海底捞”管理智慧[J]管理观察·2009(4).