范国崴

(吉林体育学院 图书馆，吉林 长春 130022)

图书馆服务品牌建设的思考

范国崴

(吉林体育学院 图书馆，吉林 长春 130022)

从高校图书馆服务品牌的内涵和意义出发，分析当前高校图书馆在服务品牌建设过程中存在的一些问题，并据此提出自己的一些建设性意见，以期为高校图书馆的可持续发展和提高其服务质量提供参考。

高校图书馆；服务品牌；品牌意识

现代社会，“品牌”是企业形象设计的核心内容，树立自己的品牌是企业发展的永恒追求。特别是随着5P( 产品product、价格price、渠道place、促销好的广告promotion、公共关系 Public relations)时代的到来，良好公共关系的建立已提上企业发展的议程，而这种品牌的建立正是企业与外界接触的触角。诚然，在企业先进管理经验不断引进到政府、事业单位的大背景下，我们必须进行切合实际的理性思考，高校图书馆的管理亦应接受这种熏陶和影响，努力塑造自己的服务品牌，进而实现其与用户之间的良好公共关系状态。

1 高校图书馆服务品牌的内涵

图书馆作为储存和传承文化的特殊载体，它所要建立的服务品牌具有特殊性。表现在三个方面：其一，从服务品牌建设的基础上看，它要更多的依附精神产品开展各种服务；其二，从服务的过程来看，整个过程中是以非营利为目的；其三，从结果上看，图书馆服务品牌的构建需要实现对用户物质和精神的双重满足。我们谈高校图书馆服务品牌建设还必须基于这样一个事实：那就是，高校图书馆面临着特殊的用户群体，多为教师和学生序列，并同时存在着零散的社会群体，这些社会群体有时也会需要图书馆提供一些服务(如图书馆开展的社会培训)。正因如此，高校图书馆服务品牌具有特殊的内涵，高校图书馆服务品牌是指整合图书馆的各种资源，通过多种方式和途径，为自己的主要受众(教师和学生)和松散的社会关系群体提供适时的、个性的、人性化的、优质的服务，以形成图书馆自身的核心竞争力，从而实现对服务对象物质和精神的双重满足，提升图书馆的知名度和美誉度。从这个内涵来看，这种服务品牌具有这样几个基本点：第一，高校图书馆的服务品牌的建立主要针对的是师生这样的顾客群体，这使得这种服务品牌的建立更具针对性；第二，图书馆服务品牌建设的关键点在于提供的服务要快(高效)、优(高质)、异(个性)、情(人本)；第三，企业是将这种服务品牌的建立作为实现经济利益的手段而非目的，与此不同，图书馆树立自己的服务品牌的同时要能更好的满足用户的需求。建立自己的服务品牌，满足用户的需求是图书馆追求的目标。

服务品牌是一种个性化的特色服务,它是图书馆服务水准与服务层次的标志,也是图书馆优秀文化的体现。它以高尚的职业道德、高超的技艺、高质量的服务,构建了图书馆在读者心目中知名度、信誉度,服务品牌也反映了图书馆的精神面貌[1]。正因高校图书馆面临的环境相对简单，用户相对集中，总的来说，建立图书馆的服务品牌能够有效提升图书馆的服务质量,使读者能最大限度地利用图书馆资源，这也是高校图书馆最基本的功能。从一个具体的学校来看，图书馆作为一个学校的教辅系统，服务品牌建设的水平与层次是一个学校整体实力的标志。如果图书馆能以丰富的馆藏资源、高尚的职业道德、纯熟的服务技能向其用户提供所需要的服务，那么从一定程度上也标志着该校的整体发展程度和管理水平；从其面对的核心对象师生来说，高校图书馆努力建立自己的服务品牌有利于教师开展科研活动，为知识的结晶做出贡献，另外也有利于学生汲取知识的营养，甚至一个馆员好的服务态度、人本化的服务方式对于学生形成良好的人生观也会产生一定影响；从松散的社会关系来看，构建高校图书馆服务品牌可以改变高校馆原有服务范围狭隘、方式单一、服务刻板的状态，搞好社会宣传是树立服务品牌的一个方面，这样有利于提高图书馆对社会的贡献率。

2 高校图书馆服务品牌建设存在的问题

高校图书馆服务品牌建设是新时代图书馆发展面临的重大问题，本应引起关注并有所作为，但是，鉴于实际情况，很多高校馆图书提供的服务与快(高效)、优(高质)、异(个性)、情(人本)还存在一定差距。

2．1意识淡薄，服务品牌建设能力不强

在当代社会日趋激烈的竞争中,各行各业都在创立自己的服务品牌。图书馆服务也应该致力于打造一种服务品牌，这种品牌的目标应该是让读者获得“满意加惊喜”的效果[2]。但高校图书馆自身的性质导致了一系列问题，如其工作人员由于全额财政开支而缺少成本责任意识、无需面临激烈的市场竞争而安于现状、循规蹈矩的完成相同的任务就是履行责任的价值观念、缺少外部主体对图书馆工作的绩效评估而导致的效率低下等，使高校图书馆经常是高枕无忧的开展程序化的工作，很多高校图书馆的服务品牌建设都不成体系。另外，意识的缺失直接导致行动的迟缓，长期的意识惯性使得人们安于现状，更缺少对实现服务品牌能力的培养和提高。

2．2资源有限，缺乏建设服务品牌的动力源泉

俗话说“巧妇难为无米之炊”，现在很多高校馆资金的缺乏使得资源建设和整合面临实际的困难，这成为高校馆开展服务品牌的一个瓶颈。特别是高效集成化管理系统的建设，它需要图书馆有能力获取更多的资源，如馆藏资源、网络信息资源、数据库资源，但很多时候图书馆基于实际情况而无能为力。资源的匮乏无疑成为服务品牌建设的一个绊脚石。

2．3缺少个性化服务，未能形成属于自己的核心竞争力

所谓核心竞争力是指一个组织长期形成的，蕴藏于组织深层，是组织独具的，维系组织过去、现在和未来的持久性的竞争优势，并使组织在竞争环境中能够长时间取得主动的核心能力。现阶段用户个性化服务的要求多样化与高校图书馆服务品种单一化之间的矛盾日渐尖锐，高校馆还不能及时有效的根据读者的不同类别、不同时期、不同需求、不同特点提供适合用户需求的具有自身特色的服务。这种核心竞争力说的更深层次一些，实质上它是图书馆内部的一种无形文化，而现阶段很多高校馆正是对这种文化的缺失。

2．4“以人为本”流于形式，馆员未能融“情”于工作中

高校图书馆在很多时候馆里的硬性设备和资源是既定的，那么，就面临这样一个问题：如何使有限的资源发挥最大的效用？按照“企业家”的精神使已有资源实现最佳组配、发挥最大能量。这时就需要图书馆员尽心去做好自己的工作，在物质条件既定的情况下，进行情感投入，这种投入包括服务的责任心、服务的态度、服务的方法、读者的受重视程度。但是很多图书馆面临的实际情况是图书馆工作是不得不做而不是乐意去做，相应地读者经常能够感觉到“我被忽视”而非“我被重视”。馆员与读者之间的感情沟通和交流更是难于实现，“以人为本”只是口号。

3 高校图书馆服务品牌建设的几点对策

3.1增强服务品牌意识，将品牌意识融于图书馆工作中去

随着图书馆由传统时代向网络时代的转变，图书馆必须树立“读者第一”的责任意识，建立所谓的以读者为中心的“买方市场”。当然，要实现这种意识领域的转变并不是一朝一夕的事，需要全馆上下的共同努力。首先，要实现领导对服务品牌的重视和宣传，做到有效领导，将服务品牌意识植根到高校图书馆这块土壤当中；其次是要形成从上而下健全的服务品牌保障机制，使这种服务品牌意识自成体系，真正形成全馆对服务品牌的关注意识、理解意识和执行意识。

3.2有效开展特色服务，引入市场经济的竞争机制

我们必须承认丰富的馆藏资源是有效开展服务品牌、特色服务的基础，因此，我们要最大限度的利用已有资金来丰富馆藏资源。但是现在很多高校馆面临的资源现状既定，这时我们就要用已有的资金去开展具有本馆特色的特殊服务，形成图书馆自己的品牌。现在很多高校图书馆已经建立起符合读者需求的服务品牌，针对本馆馆藏优势，开展各种定题服务、帮助读者检索需求信息、开展读者咨询服务，甚至有些图书馆设置各种茶桌、咖啡桌等使读者在阅读疲劳时得到放松等等。这些服务一方面使服务体系更加完善，形成自己的服务品牌和特色，另一方面，也是高校图书馆创收的有效途径。特色服务为图书馆注入活力，关键在于创新思维，创新就有优势，优势就是特色，特色又必须持之以恒，某一特色服务一经确定就要锲而不舍，切实行动，添砖加瓦，并不断总结，不断完善。[3]

3.3高校图书馆要重视对读者的“情感式”服务，优化服务态度

图书馆馆员是图书馆与读者接触的窗口。高校图书馆服务品牌的建设对馆员服务素质提出更高的要求。高校图书馆由于缺乏读者直接对某一具体馆员服务的评估机制，使得很多馆员忽视读者地位、不顾读者感受。有很多人感慨：“为什么小企业当中的服务人员都能对顾客做到恭敬、微笑和细心，而在文化气味浓厚的高校图书馆里这些特征有时却消失殆尽呢？”主要原因之一就是高校图书馆轻视“读者—馆员”这种直接的、针对性强的监督机制。读者的想法、意见不被重视，这就要求高校馆要加强对馆员服务能力的培养，甚至包括细节，做到像企业那样，包括动作、态度、语气等的培训。使图书馆馆员真正建立服务的公仆意识，融情于服务当中。

当然，高校图书馆服务品牌建立是一个系统的工程，它还依赖于图书馆丰富的馆藏资源、有效的责任机制、监督反馈机制等等。但无论在高校图书馆服务品牌建设过程中存在多少问题，它们都面临一个不争的事实，那就是，置身于市场经济激烈竞争的背景下，高校图书馆进行服务品牌建设事在必行。

[1] 周萍.高校图书馆服务品牌的创建[J].湛江师范学院学报，2006(4).

[2] 容海萍.图书馆打造服务品牌浅议[J].广西师范学院学报，2004(6).

[3] 黄惠平.网络时代，图书馆品牌树立与特色服务建设[J].科技资讯，2006(6).

TheConsiderationoftheConstructionoftheBrandAwarenessofUniversityLibrary

Fan Guowai

(Library Jilin Institute of Physical Education,Changchun,130022,Jilin,China)

This article from connotation and meaning of the universities library service brand,found that the current university library in the process of building a brand service exists some problems,and then put forward some constructive suggestions,in order to promote the sustainable developmant and improve the service quality.

university library;service brand;brand awareness

G807.4

A

1672-1365(2011)06-0059-02

2011-06-23；

2011-07-28

范国崴(1978-)，女，吉林长春人，硕士研究生，研究方向：图书馆学。