张圣亮,凌 娟

(中国科学技术大学管理学院,安徽合肥 230026)

面对面接触服务顾客感知质量影响因素研究

张圣亮,凌 娟

(中国科学技术大学管理学院,安徽合肥 230026)

通过调查和统计发现,面对面接触服务顾客感知质量影响因素有5个,依次是服务技能、服务态度、服饰仪表、信息提供和服务效率;无论专业服务人员还是辅助服务人员,服务技能和服务态度都是影响顾客感知服务质量的最重要因素;男性顾客和女性顾客对于面对面接触服务感知质量影响因素存在一定差别,男性顾客对于服务技能较为看重,女性顾客对于服务技能和服务态度都非常看重。

面对面接触服务;顾客感知服务质量;专业服务人员;辅助服务人员

服务具有典型的不可分割性特征,对此,众多学者都有阐述。Philip Kotler认为,“服务的生产和消费通常是同时进行的”[1];Grönroos认为,服务“生产、传递和消费过程同时发生”[2]33;Douglas Hoffm an等认为,商品制造商在与市场隔绝的工厂进行生产时可能很少看到实际顾客,而服务的提供者经常与他们的顾客保持接触,并且必须在顾客实际出现时才能在心目中构建服务的操作[3]。

随着技术进步和企业节约成本的需要,当前越来越多的企业采取措施分割服务生产与消费,如自助服务(服务企业通过向顾客提供服务设施、工具等,以让顾客自己完成全部或部分服务,如银行ATM机、地铁自助购票)、网络服务(企业通过互联网将服务提供给消费者或者让消费者通过互联网自助获得服务,如网上银行、网上缴费)等,但很多服务仍然无法分割,如饭店就餐、医院就诊等,即服务人员面对面地与顾客接触仍然是现实生活中很多企业为顾客提供服务的方式。……