李东军

(大连海事大学交通运输管理学院,辽宁大连 116026)

一个企业要想在社会中生存,必须要将自己生产的产品或服务提供给客户,完成生产交换过程。企业没有自己的客户群,就失去了存在的基础。企业的客户群,既包含了已经开发的客户,也包含潜在客户。客户与客户之间存在着各种各样的联系,各种各样的联系使客户之间形成了一个复杂的网络,即复杂客户网络。客户之间的多种多样联系,也使客户之间产生直接或间接的影响。将客户之间的联系进行有效划分,有助于对客户之间的影响进行深入分析。

客户之间的联系可以分成两类:一是商业联系。这类客户之间存在商业上的往来,也就是说他们之间存在着直接利益关系,一个客户作出的决策对另外一个客户的利益产生影响。例如:客户之间使用同一个技术标准,就构成技术联系;客户间存在交易往来,就构成交易联系。二是非商业联系。这类联系没有商业上的往来,主要靠人际关系来维系,像朋友、亲戚等都是非商业联系。此外,在互联网发达的今天,网络也成为一种非商业联系的重要纽带。企业对于供应商来说,也是一种实体客户,企业与企业之间也存在非商业联系。企业是由作为个体的人所经营的,企业与企业的非商业联系通过企业中的个体关系产生联系。客户与客户之间的联系可能是商业联系,也可能是非商业联系,或者两种联系都具有。

一般情况下,在客户作出购买决定前,他会尽可能地搜寻将要购买商品的信息。……