李 宁，苏小强，陶 红，滕永军，严慧萍

（兰州大学第一医院，甘肃 兰州 730000）

患者满意度评价是全面评估治疗结果和服务质量的指标之一[1]，从患者视角考察医院服务质量及患者对服务提供者的忠诚度。20世纪80年代以来，卫生行政部门、医疗机构日益重视满意度测评及其工具的使用。但国内研究往往忽视测评工具的统计学检验，测评结果的可信度不高。如何提高测评工具的可信度，使之在医院管理中发挥应有作用已成为重要课题。

1 调查对象与方法

1.1 调查对象

我院课题组经研究相关文献、挖掘出院患者回访信息、专家咨询等，设计了由7个指标、20个条目组成的出院患者满意度测评工具。于2009年11月开始，每月从出院患者中抽取400名进行问卷调查，至2010年1月共调查1200名患者，占出院患者的15.76%。

1.2 调查方法

患者出院后一月内通过电话和邮寄2种方式，严格按照结构化量表条目和刻度对其进行调查。由于各科室规模、周转次数等客观原因，出院患者相对于具体科室的绝对数差别较大。因此，在实际调查过程中，对样本在年龄、性别、科室分布等方面进行了同比配额控制，以增强样本代表性。少儿患者（16岁以下）调查由其双亲协助完成。

2 调查结果

共调查出院患者1200人，收回问卷334 份，回收率为27.83%；剔除缺项较多、重复选择等无效问卷6 份，共收回有效问卷328 份。调查对象中男性149名，占45.43%；女性179名，占54.57%。患者基本情况见表1。

表1 患者基本情况

3 调查问卷信度分析

将328 份有效满意度调查结果和重要性调查结果依条目顺序录入Excel，校对录入的正确性后，导入SPSS17.0 软件进行统计处理，运用内部一致性分析、一维敏感度分析、因子信度分析检验测评工具的信度。……