兰传斌

（湖北广播电视大学，湖北 武汉 430073）

数字环境下深化图书馆信息咨询服务的思考

兰传斌

（湖北广播电视大学，湖北 武汉 430073）

在当今信息时代，信息的飞速增长和信息需求的纵深发展与陈旧的图书馆服务体制之间的矛盾使图书信息咨询服务面临前所未有的挑战，本文就深化图书馆信息服务工作的必要性做了分析探讨，指出了当前图书馆信息服务工作存在的不足，并针对网络环境下图书馆信息服务工作的新特点、新方式，提出了做好信息服务工作的对策和方法。

数字环境；图书馆；信息咨询服务

随着网络技术、多媒体技术及计算机技术的迅速发展，高校图书馆的信息咨询服务条件有了巨大的变化，信息资源趋向于更加方便检索利用，服务手段和方法已经与传统的完全不同，为信息咨询服务创造了良好的条件。然而，信息的飞速增长和信息需求的纵深发展与陈旧的图书馆服务体制之间的矛盾使高校图书信息咨询服务面临前所未有的挑战，缺乏竞争机制和市场化运作的动力机制，将使图书信息咨询服务的发展受到极大的挫折。目前电大图书馆工作已经逐步实现自动化，但工作人员的信息服务思维模式却没有从传统模式中转换过来，故只有加快建立和深化网络信息服务工作才不至于在情报信息提供的竞争中边缘化。

如何适应和最大限度地利用网络环境所带来的变革，适应现代远程教育的发展，是关系到电大图书馆生存和发展的大问题，也是图书馆同仁需要重点思考、认真研究、不断探索的新课题。

一、社会信息化和信息服务产业的挑战

过去，人们依赖于图书馆的馆藏文献来满足自己的信息需求，现在，人们在追求更有效的电子信息服务，因而传统图书馆的信息提供职能正在被日益增多的信息服务机构所分割而处于相对减弱的态势。这些信息服务机构是随着改革开放的步步深入和市场经济的发展应运而生的，它们大多自负盈亏，机制灵活，更讲究服务的效率和效益，以服务质量作为企业的生命线，因而更能切合个别信息需求的需要。这些信息服务机构的另一个优势是它们对信息技术表现得更为敏感，往往利用发达的通信系统连接众多的计算机网络，并按照开放系统互联（OSI）标准传输信息、共享资源和进行分布式处理。在这个信息需求日趋旺盛的时代，为什么人们放弃图书馆大量的价格低廉乃至免费的文献信息资料，转而寻求购买信息机构的信息和服务呢？问题就在于图书馆服务相对的低质量、低效率。

为了使图书馆能提高自身的信息服务水平，实现从原始的文献管理到信息化基础之上的信息管理的重心转移，图书馆界应充分利用计算机网络技术带来的新能力。

信息技术宛如图书馆事业内在的生产力因素，在我们这个以计算机网络技术为标志的信息化时代，如果电大图书馆仍然恪守陈旧的技术手段和工作方式，它就有脱离社会而失却地位和机遇的危险。要维持电大图书馆事业的发展，要提高其竞争能力，就需要以现代化的技术和观念武装自己，建设我们自己的图书馆现代化网络，深化网络信息服务工作。

一个现代化的图书馆网络，如果不能在网络应用和信息服务等方面加强开发与利用，它最多不过是硬件、软件和数据库的技术结合体，发挥不了太大的作用。我国图书馆自动化已走过20余年的历程，但至今仍存在开发研究与教学需求脱节现象。自动化的开发重点仍是图书馆内部业务管理的自动化，因而多数情况下只是实现了管理信息系统，而不是公共检索系统。自动化系统较少是直接面向用户设计，因而这方面还有大量的工作要做。建设图书馆现代化网络，应该放眼未来，面向社会，在利用上狠下功夫；应该把网络看成是联系信息资源和最终用户的传输通道，图书馆要利用网络加强信息检索和服务功能，把网络上丰富的信息资源组织成为有机整体，以便捷的手段提供给用户。

二、深化信息咨询服务的必要条件

当今时代，科技日新月异，社会迅猛发展，图书馆必须主动参与、配合学校的教学科研活动，在其功能、作用、服务方式、服务质量等方面进行根本性的变革。而这一切的实现，有赖于培养和造就一批勤业敬业、政治强、业务精的优秀人才，如何全面提高馆员素质，最大限度地调动人的积极性和创造性，成为图书馆的当务之急。

1.提高认识，转变观念

在网络环境下，图书馆信息资源才能真正实现共享，信息的利用效率才会得到大大提高。但信息业迅速发展，信息服务机构也越来越多，信息服务的竞争越演越烈。另一方面，在网络环境下，图书馆与信息用户发生了新的变化，图书馆工作人员与最终用户处于同等的地位，最终用户依赖馆员来服务的机会逐渐减少。对此，图书馆工作人员必须提高认识，转变观念，以适应新环境的要求。

2.建立竞争、激励机制

在图书馆内部引入竞争机制，能有效地激发员工的主动性和创造性。所谓竞争是信息咨询人员职业素质、管理水平、专业技能等全方位的竞争。竞争是优胜劣汰的过程，建立竞争机制，要从根本上革除“大锅饭”“论资排辈”思想，要改变重学历、文凭和职称，轻实际能力的弊端，实行择优入岗制、下岗解聘制，将那些技术过硬的人员组配到相应的岗位上，不合格人员分流到相应的部门去，从而使内部的每一员工都时刻感到竞争的外压力。只有竞争，才能促使图书馆以信息咨询主体的角色，通过调整自身内部诸要素，使信息咨询服务达到更高的水平，从而被师生所接纳，并通过教学成果来实现自身利益。

激励机制在图书馆发挥作用主要通过两种方式：一是外在环境的激励。如本馆的政策、领导的关心、工作环境、工资奖金、人际关系和社会地位等因素。二是内在工作目标的激励。包括满足员工个人成就感、参加培训或晋升等。根据各岗位的职责和任务，设立具体、适宜、合理的工作目标，充分发挥每个人的聪明才智，使馆员在达到目标的过程中体验到满足感和成就感。总之，通过保障外界环境的合理与公平，从而预防员工对工作的不满、调动员工工作的积松性，充分开发利用每个馆员的能力，使其学有所用，真正做到人尽其才。

合理的竞争机制和激励机制犹如两支强心剂，将为图书馆事业带来了生机和活力。

3.建立高素质的信息咨询人才队伍

网络环境下要求图书馆信息咨询人员具备“T型人才”的智能结构，具有较高的文化修养、广博的科学知识和较强的分析与综合能力。

据国外统计资料显示，大学生毕业一年后，其在校所学的知识大约老化 15%，五年后老化 50～70%。而随着信息技术的兴起，更使得知识衰减的速度加快。因此，图书馆信息服务工作者必须立即行动起来，通过继续教育和培训来及时调整和优化自身的知识结构。新时期的图书馆员必须掌握计算机理论、操作、维修、软件的研制开发等，熟悉相应的计算机知识和实际操作技能。要重视自身业务素质的提高，必须认真学习和掌握图书馆学、目录学、情报学等学科的基本理论、基本知识和基本技能，不断更新自己在图书情报领域的新理论、新方法，学习系统的文献信息管理学知识。也要重视文化素质的提高。馆员要在工作中学习、涉猎多方知识，扩大知识面，利用图书馆得天独厚的优势博览群书，不断地进行自我继续教育，努力提高完善自己的学识水平。

4.重新定位，确定重点

为了适应新的环境，图书馆必须不失时机地加大内部机构设置和人员的调整力度，重新进行定位，突出业务工作重点，加快业务集成，充分利用自身优势来发展自己。

在网络环境下，图书馆工作重点应是建设信息资源、提供信息咨询服务，应将市场定位在网络环境下的信息服务上。尤其是我们电大图书馆，更要把工作重点转向信息网络建设，在重点抓好网络信息资源建设的基础上，把网络环境下的信息服务列为重中之重的工作，根据开放教育学员的需求，提供多层次、全方位的网络信息服务。

三、深化信息咨询服务的新途径

1.科学建立和完善图书馆主页

图书馆主页网络咨询服务的核心，通过主页，读者可以方便的了解到常规性图书馆知识，图书馆也可以在主页上建立电子公告板（BBS）和发布新书公告等，通过图书馆主页，不仅能使本馆资源得到充分利用，而且通过对国内外相关资源的组织索引，使其服务规范得到广泛、深入的拓展，因此，设计、制作和维护好主页，是做好网络咨询服务的重要内容。

2.建立个人图书馆

个人图书馆（My Library）是一个以用户为中心并可操作的个性化收集组织数字资源的一个门户，即用户从图书馆网站所提供的全部数字资源里，根据个人兴趣爱好和学习需要，通过图书馆的Web页面，形成、收集和整理个人所关注领域的数字资源和相关链接的定制服务。通过定制服务，用户每次登录网站，只要键入账号与密码，通过服务器查询用户数据库，并根据查询结果和使用动态网页技术自动生成用户定制的动态页面。同时，在用户进入个人图书馆时，利用自动化的软件将最新的信息以E-mail、网页链接的形式向用户给出提示，变“人找信息”为“信息找人”，以此为基础为读者提供在线咨询等相关服务。

3.发展网络信息用户

建设网络的目的在于充分利用网络信息为用户服务。因此，图书馆应利用各种渠道、采用各种方式宣传网络信息的作用和功能，从而达到发展和扩大网络信息用户的目的。并利用E-mail、FTP等功能，方便、快捷地同广大信息用户建立点对点的紧密联系，随时向用户提供特定需求的信息，例如：建立专用与读者交流的BBS论坛，积极发展网络读者，发展论坛会员并以会员数量作为工作人员的考核指标，密切的保持与会员的联系，及时反馈会员的信息需求，并可以随时进行读者调查，把网络会员数量作为衡量一个图书馆信息服务自动化水平的重要标准。

4.开展数字参考服务

参考咨询服务的概念是美国参考工作之父塞缪尔•斯维特•格林（Samuel S•Green）提出的，经过一个多世纪的不断发展，在21世纪数字化信息环境中，图书馆利用电子邮件E-mail、Web表格、在线交谈、视频会议、实时问答、聊天、网上参考工具等形式向用户提供不受时间和空间限制的全方位的信息参考咨询服务。这被称为数字化参考咨询服务（Digital Reference Services，简称DRS），也就是图书馆虚拟参考咨询服务（VRS）。

数字化参考服务的根本是以用户为中心，根据用户使用的目的、要求、行为方式来理解和设计相关方法技术。在设计数字参考服务体系时，首先考虑用户究竟需要什么服务，如何使用户方便有效地利用这些服务。特别要根据数字参考服务范围广泛的特点，掌握不同用户的信息需求特点以及网络环境下用户信息需求的新特点，按用户需求来调整改造技术方案和组织结构。据此原理，电大图书馆要针对开放教育学员地域分布广泛的特点，采用多种方式，借助于网络，可以开展OPAC查询、数据库检索、电子资源获取等服务，利用电子邮件、文件传输及线上交谈功能开展参考服务，使得各地读者可以通过网络在家里、办公室等有计算机终端的地方使用图书馆的各种资源，咨询有关的问题，从而尽最大可能满足学员的各种信息需求服务等。在网络化时代，图书馆将逐步成为知识信息的服务机构及知识信息的咨询窗口，为此，我们要从理论基础到工作实践，迎接信息社会网络环境给传统参考咨询带来的变革和挑战，更新观念，将参考咨询服务作为现代图书馆工作的重中之重。

5.开展研究型信息咨询服务

传统印刷型文献是高校图书馆重要的资源组成部分，对此类文献的挖掘利用，是现代高校图书馆参考馆员的重要任务之一。协助检索、解答咨询、文献检索服务等等都是馆员指导和帮助用户充分利用馆藏文献，获取事实数据和文献线索的可以运用的服务方式。新时期的参考咨询工作，除了上述的传统咨询服务外，还要有针对性地对馆藏文献进行数字化处理，使其融入到网上信息资源的管理中去，成为图书馆提供参考咨询服务的有机整体。更重要的是要经常分析信息需求，研究统计相关资料以及建立主题档案等，并且要对传统文献进行整序、开发、利用，以及制作一些重要学科的相关文献数据库等信息产品，将整合的资源进行数字化处理。通过馆员的劳动将文献服务与信息服务有机结合于一体，为教学科研提供一些重要的研究成果、信息研究报告、有价值的参考方案等，减少教学科研人员的前期劳动，满足用户对信息资源的个性化需求，从而提高教学科研水平，重塑现代图书馆的新形象。

总之，在网络技术、多媒体技术及计算机技术的迅速发展的今天，图书馆必须加快建立和深化网络信息服务的步伐，否则将落后于同行们和其他情报机构，只有深化网络环境下的信息服务，在竞争中求发展才是我们正确的选择。

[1] 刘霞，邱均平. 信息资源网络化对信息服务业的影响分析[J].图书情报工作，2000，2.

[2] 于震宇，丛玲. 数字化参考咨询服务的类型及其发展动态[J].图书情报知识，2004，2.

[3] 许小敏. 对数字图书馆虚拟参考咨询服务的研究[J]. 科技情报开发与经济，2007，16.

G250.7

A

1008-7427（2011）02-0152-02

2010-10-14