孙晓彤

（中国工商银行吉林省分行 电子银行部，吉林 长春 130022）

近十年来，网络经济不断拓展，逐渐成为商业领域的宠儿，在为一大批新商业模式的企业带来巨大利润的同时，也在深刻地改变着传统商业模式和理念。20世纪末，中国各家商业银行先后顺应市场发展的潮流，依托先进的计算机技术和通信技术积极开展电子银行业务，并在短期内取得了巨大的成就。[1]随着电子银行业务的快速发展，其在推进商业银行经营转型、增强市场竞争能力方面所发挥的作用也日益凸显出来。

一、准确定位电子银行在提升商业银行竞争力中的地位作用

大力发展电子银行是大势所趋，这是金融电子化、信息化发展形势决定的。五年前，电子银行业务在传统业务量中的占比可以忽略不计，而现在，一些大型国有商业银行电子银行业务占比已经超过了50%，预计未来占比将会更高。在网络经济快速崛起的背景下，电子银行的未来发展空间大得让人难以预料。可以说，电子银行已经由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的一种必然选择。[2]

（一）电子银行是商业银行优化资源配置的有效手段

在构建现代股份制商业银行的进程中，必须要解决低效机构多、集约化经营水平低的现实问题，必须要正视低端客户占用资源多、客户综合贡献度偏低的现状。而目前最有效的对策就是通过发挥电子银行的渠道分流和价值提升作用，推动传统业务流程改造，优化网点的分布结构和客户结构。

（二）电子银行是提升商业银行经营效益的有利保障

事实上，发展电子银行的最大意义在于其带来的巨大的间接效益。一方面包括竞争新客户、稳定老客户、带动相关业务发展所产生的附加价值，这部分价值是大量的有形和无形价值的集合，无法准确分割估算，我们称之为“纯隐形效益”；另一方面是分流业务，降低成本带来的间接效益，因为是可以计算的，我们暂且称之为“显隐形效益”。国外电子银行目前运作的统计数据表明，电子银行业务经营成本相当于经营收入的15%～20%，而传统银行的经营成本占了经营收入的60%。[3]国内某商业银行的测算表明，通过营业网点进行交易的单笔交易成本3.06元，ATM的单笔交易成本0.83元，而网上银行的单笔交易成本仅为0.49元。可见，电子银行的单笔交易成本远低于传统柜面网点的成本。

二、明晰电子银行业务发展思路是提升商业银行竞争力的关键

改革创新是提升商业银行核心竞争力的动力，当前，随着信息化社会发展战略的逐步实施，传统商业银行迎来了其改革创新的最佳时机。电子银行业务迎来新的发展机遇的同时，又面临着严峻的市场挑战。随着金融改革的不断深入和同业竞争的加剧，明晰电子银行业务发展思路至关重要。

（一）电子银行业务面临的发展机遇

随着我国社会经济的快速发展，全国绝大部分大中型工贸企业都将建立自己的网站[4]、网页，企业生产及管理信息化系统覆盖率将达60%；规模以上中小型企业财务管理计算机应用率达40%，生产及管理信息化系统应用率将达30%。另一方面，全国文化素质和经济收入较高的网民平均每年以30%左右的速度递增，这部分人的消费理念更新较快，易于认可和接受新的金融产品，潜在客户市场较为可观。有关数据显示，截至2010年6月，我国网民规模突破4亿关口，达到4.2亿，手机网民规模达到2.77亿，互联网的普及率已超过世界平均水平，这为电子银行业务发展提供了广阔的市场基础。加之经过几年的市场培育，电子银行业务已逐渐为客户所接受，进入了快速扩容阶段。

（二）电子银行业务发展瓶颈

一是传统支付手段存在惯性。部分企业财务人员对传统支付手段明显存在依赖，而对电子银行普遍存在认识和理解上的误区，或对学习使用存在畏难情绪，或对交易安全信心不足，或认为产品定价不合理。个别财务人员还认为其对自身岗位带来了威胁，在使用上存在抵触情绪。因此，大多仍然沿袭原来办理业务的习惯。[5]

二是客户使用效果不尽人意。在电子银行的使用过程中，一些客户计算机水平有限、一些商业银行网上银行系统信息提示不全、个人客户证书安装下载较复杂、跨行交易有梗阻现象等等，给办理业务带来了不便，也导致了不少“睡眠户”。

三是市场竞争激烈。近两年来，多家商业银行开展了电子银行业务，市场竞争日益激烈。为了抢占更多的市场份额，一些商业银行在营销中不择手段、不计成本，已经成为阻碍电子银行业务健康有序发展的诟病。

三、推动电子银行业务科学发展是提升商业银行竞争力的保证

推动电子银行科学发展有以下几层含义：一是要做到有质量的发展；二是要做到更加快速的发展；三是要做到可持续发展。

（一）进一步增强核心优质资源客户占有能力

电子银行业务发展要以核心客户为基础，瞄准能够带动全行效益的源头客户，确定电子

银行主攻方向。首先，通过重点发展大型支柱型产业、公共事业单位、证券和保险行业四种客户关系，提高对市场核心资源的占有能力。建立新型的“银企关系”，提升为核心客户服务的能力。其次，积极发展中小企业客户，通过创新产品与服务方式，满足客户在结算、融资及理财等各个环节的个性化需求，不断提高目标客户的满意度和贡献度。

（二）进一步增强金融产品创新能力

电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。掌握自主创新的核心技术是未来商业银行竞争力的动力。首先，电子银行产品创新是技术手段的创新，必须解决好电子银行的安全技术问题。加强信息技术投入，完善安全技术和硬件设施，把网络通信技术和现代安全技术结合起来。[6]其次，电子银行创新是观念的创新，目前我国的电子银行产品还没有摆脱传统业务的束缚，只是将传统业务搬到互联网上开展。而国外发达银行，网上银行提供的产品主要在新兴电子金融领域，其最先进的银行更可提供200多种产品。[7]

（三）进一步增强服务个人中高端客户的能力

尽管电子银行具备同时满足高、中、低端客户需求的能力，但是在发展策略上仍要采取以效益和效率优先的原则，在加快电子银行业务应用普及工作的基础上，要重点营销金融资产超过5万元的中高端个人客户，全面提高中高端个人客户使用电子银行的比例。中高端个人客户往往具有较强的资金管理和投资理财需求，因此在电子银行的营销策略方面，要在网上银行营销基本功能的基础上，重点营销投资理财类产品吸引中高端客户。

（四）进一步增强中间业务发展能力

发挥电子银行中间业务产品开发投入少、运行维护费用低的特点，充分考虑投入产出收益，选择发展适合市场需要、发展潜力大的创新业务品种。首先，大力构建低成本消耗型中间业务发展模式。主要面向公用事业收费单位和行政事业收费单位，依托电子银行业务创新平台，深化业务合作的基础，扩大业务合作的领域，通过资源互换将第三方客户群体整体移植到商业银行的客户体系中，有效利用合作伙伴的客户资源优势对成型市场的快速覆盖，实现低成本、高收益的规模扩张。其次，要构建价值增长型中间业务发展模式。重点面向电子客票市场、保险客户市场和基金市场，不断扩大市场占有率，全面提升电子银行渠道的交易市场份额。

（五）进一步增强整合发展能力

以提升客户满意度为目标，发挥电子银行对银行业务整合创新的独特优势，提升综合服务和整体营销水平。首先，针对当前企业信息化建设加速的特点，依托电子银行平台整合优势，增强电子银行产品与各种融资、理财产品的捆绑力度，为企业提供量身定做的一体化的金融服务方案，增强金融服务对客户财务活动的渗透力。[8]其次，加快电子银行对传统服务的吸收移植速度。以网上银行业务为突破口，尽快将占用传统业务资源较多的业务向电子银行方式转化。第三，积极发挥网点传统渠道与电子银行渠道互补发展的效应，促进网点业务流程改造和经营方式转型工作，[9]减少单纯交易型网点数量，优化网点分布和功能结构。

（六）进一步增强专业化发展能力

随着业务规模的不断扩大和服务领域的不断延伸，迫切需要建立与业务发展速度相适应的专业服务队伍。首先，通过持续加强从业人员专业知识培训，不断提升专业化发展能力，使其具备为优质大型客户量身订制电子银行服务方案的能力；其次是建设电子银行的师资队伍，为员工尤其是柜台一线员工提供业务指导、新产品和新功能的培训，提升全行共同发展电子银行的能力；第三是形成专业售后服务团队，对客户使用电子银行产品过程中提出的问题、咨询、建议和需求能够给予及时的响应，并以此为基础，将售后服务发展成为巩固客户合作关系、开展深度营销、提升客户口碑的新型服务营销体系。

[1]余祖江.电子银行加速银行业务网络化[N].通信信息报，2007-06-06.

[2]刘志刚，范国英.中国工商银行核心竞争力的国际比较[J].金融论坛.2011，（3）.

[3]中国城市金融编辑部.商业银行核心竞争力的动态视角[J].中国城市金融，2011，（4）.

[4]鲁兴华.我国商业银行发展电子银行业务对策探讨[D].南京航空航天大学，2008.

[5]韩雪萌.中国银行业需继续提升竞争力[N].金融时报，2011-04-21.

[6]李丹.基于成本收益分析的银行渠道管理策略研究[D].西安工业大学，2010.

[7]叶广荃.我国近代教育“公私并举”管理体制的启示与借鉴——兼谈我国民办高等教育的发展[J].北京市经济管理干部学院学报，2003，（9）.

[8]许迪，吴普特，梅旭荣，康绍忠，钱蕴璧.我国节水农业科技创新成效与进展[J].农业工程学报，2003，（5）.

[9]黄怡，网银.E管家的三重奏[J].市场瞭望（上半月），2008，（6）.