叶 莉

(湖北经济学院,湖北 武汉 430205)

目前我国图书馆的类型有很多,但公共图书馆、科学、专业图书馆和高等学校图书馆是我国整个图书馆事业的三大支柱,它们三者的区别主要在以下方面。

一是所属系统不同。公共图书馆由国家、中央或地方政府管理,担负着为科学研究服务和为大众服务的双重任务;科学、专业图书馆是我国图书馆体系的一个重要组部分,为本系统、本单位的科研服务;高校图书馆是高校的一个重要的组织部分,它的一切活动被纳入学校教育体系中。

二是服务对象不同。公共图书馆的服务对象较复杂,各个年龄阶层、不同学历层次、各行各业都有,即大众型、综合型读者;科学、专业图书馆主要为本系统、本单位的读者服务;高校图书馆主要面向各校的师生,以学习型和研究型读者为主。

三是工作重心不同。公共图书馆为公众服务,担负着促进精神文明建设的社会职责;科学、专业图书馆紧密结合本系统、单位的科研方向与任务,为科技研究和生产经营服务;高校图书馆有校属性,主要为本校的教学和科研服务。

随着计算机技术、通信技术的应用,网络环境使图书馆读者服务工作发生了深刻变化,以传统的藏、借、阅为主要功能的图书馆已不能满足网络时代读者的需求,读者服务内容逐渐向藏书多样化、资源网络化、服务信息化、加工自动化和管理科学化等方向发展。图书馆如何顺应网络时代的发展要求,通过有效的服务方式开发和利用本馆的信息资源,为读者提供优质服务,是读者服务工作的重要内容。本文重点讨论高校图书馆工作,谈谈个人对读者服务创新的认识。

一、网络环境下高校图书馆读者服务工作的特点

(一)以提供文献信息服务为评价标准

高校图书馆传统的服务模式较封闭,为固定的读者群提供的服务以收藏、加工、保存的纸质文献为主,服务方式也相对单一,局限于馆内阅览、书刊外借、文献复制、参考咨询等浅层次的服务,读者获得信息的方式和渠道比较单一;而当今高校图书馆的评价标准,已不仅仅指藏书量,读者量、图书借阅量,而是以能否提供方便、快捷、准确的文献信息服务为基本标准,重点考查其满足读者对知识总量不断增长的需求,服务内容转变为知识型、学习指导型、针对型的服务。

(二)馆藏资源的类型向多载体文献转变

网络环境下高校图书馆的馆藏资源不再囿于纸质文献,而是多种载体形式的文献并存,馆藏资源的多载体文献从过去单一的纸质文献发展到今天的多载体文献并存的局面,纸本的缩微资料、声像资料、电子出版物在馆藏中的比重日见加大,并自建和引进了多种数据库,新型馆藏为高校图书馆开展信息化服务奠定了丰富的物质基础。

(三)服务工作趋向网络化、信息化

网络以及电子网络资源的出现,计算机、复印机、打印机、电子报栏等新设备、新技术的使用,打破了高校图书馆固有的服务工作格局。高校图书馆以读者需求为中心,服务方式向网络服务拓展,各馆不同程度地开展信息的深加工,如代查代检、代翻译、联机目录查询、网上专题信息服务等,为读者提供有针对性的服务,优化了服务质量,提高了读者的满意率。

(四)服务模式向社会化、多元化发展

网络环境下的图书馆服务模式更强调分工协调、资源与信息的网上共享。服务模式由传统文献服务向信息多元化、社会化发展,建立电子化、网络化的信息服务模式,如信息载体的数字化,开发数字化图书馆、多媒体视听室、进行自助复印、电子扫描技术、有声读物的刻录与制作等,这些做法不仅实现了馆内资源的电子化,做到使读者在远端即取即用信息资源,图书馆还能利用分析模块,了解不同读者的行为模式和资源需求,提供个性化的服务。

根据以上特点,笔者认为馆藏网络资源结构的变化,高校图书馆要在组织服务、技术支持与管理机制等方面重新调整服务流程,建立起与之相适应的服务机制。

二、高校图书馆读者服务工作实现网络化的现实要求

(一)更新服务观念,以先进技术为工具进行服务

高校图书馆应转变传统的服务观念,改善自身的服务方式和管理机制,打破被动封闭的状况,将服务重心转移到网络化服务,一方面要将馆藏资源数字化并使之运行于网上,服务于读者;另一方面对网上资源进行收集、加工、整序,尽可能地延伸馆藏信息资源,最大限度地满足读者所需;与此同时,还要利用网络服务工具做好网络信息查询、信息导航服务、文献传统服务等工作。

(二)加强人才培养,掌握信息处理与管理的技术

馆员是图书馆服务质量的决定因素,高素质的馆员是高标准服务的保证。图书馆员要具备良好的心理素质和较好的沟通能力,除应具备扎实的图书情报知识外,还必须掌握网络和通讯技术,如数据库管理、网页制作、多媒体技术等,馆员应能处理常见网络故障。高校图书馆只有培养一支善于开发和利用网络信息资源的专业人才队伍,才能适应读者需求多样化和业务管理现代化要求,以满足图书馆事业日益发展的需要。

三、网络环境下高校图书馆读者服务工作的策略

(一)开展特色服务,自建特色文献数据库

特色服务是图书馆根据读者的知识结构、信息需求、行为方式和心理倾向为读者创造符合个性需求的信息服务。有些图书馆根据本地区独特的社会文化环境、本馆文献资源的特点和特定读者的需求等,开辟了特色服务。如,河北大学图书馆收藏了835种家谱,为家谱学的研究提供了珍贵的文献资料和思想源泉。笔者所在馆设有特色馆藏——钱币陈列馆、计算工具陈列馆等,其中计算工具陈列馆是湖北省高校中唯一的计算工具陈列馆。学校本着弘扬东方珠算文化,结合相关专业,使读者了解计算工具的演变过程,揭示蕴含其中的文化和思想,是对读者素质教育的补充和延伸。

特色数据库建设是信息网络化的需要,也是开展特色服务的重要条件。高校图书馆可利用自己在设备、人才、信息资源等优势,全面搜集各种类型、载体的信息资源,进行分析、整理和深加工;以重点学科为中心,将馆藏特色和珍贵文献数字化,将其整理为适应教学科研需要的书目、文献、全文数据库,并提供上网服务。笔者所在馆现拥有各类中外文数据库 40余种,自建“金融工具数据库”、“教师学术成果数据库”、“考试参考资料数据库”等 6个特色库,初步建成以经济学、管理学文献资源为馆藏特色,涵盖本校所有重点专业的文献信息资源体系。

为学生服务是高校图书馆的重要内容,根据学生的实际情况,可加大引导性服务力度。如开设选修课、组织读书活动、专题讲座、开展论文征集、书评活动等。在新生入馆教育中,图书馆通过直观生动的 PPT演示把图书馆概况、目录分类、排架方法和馆藏布局、检索方法及服务方式、规章制度等内容向学生介绍,培养读者掌握检索文献、查找资料的技能,激励读者的借阅兴趣。

(二)加快图书馆网站建设,提供信息咨询服务

高校图书馆读者服务工作要利用新的技术开拓新的服务内容,提高服务功能和效能。如图书馆网站可建立界面简洁、大方、易操作而链接完善的主页,除了介绍本馆概况、服务项目、馆藏目录、特色馆藏、光盘资源、网上资源、新书通报、馆际互借等基本信息外,还可介绍各种资源的使用方法;针对本校的重点专业建立学科导航,帮助用户利用网上丰富的资源;为用户提供文献检索服务,包括定题跟踪、课题查新、参考咨询等。

为提高图书馆的服务功能和效能,图书馆可大力开展以下工作:(1)教会读者利用网上搜索引擎查找信息、指导读者利用馆藏各类工具书;(2)结合本校学科专业特色开发和利用网络资源,有重点地组编本校的特色信息,建成特色专题文献数据库;(3)为师生提供信息咨询服务、专题研究服务、科研项目背景分析等服务;(4)深入到本校的重点学科或重点专业,从科研课题立项到成果鉴定自始至终进行跟踪定题服务,通过分析、鉴别、筛选、提炼出对其研究有针对性、有深度、及时新颖的信息资源;(5)为学科带头人建立档案或学科网页,提供代译代查、课题论证、编制题库等服务。

(三)实施多样化的服务方式

现代信息技术的不断提高,促进了图书馆网络服务方式的创新。图书馆可以利用现代网络平台,提供各种数据库服务或多种个性化信息服务,如信息推送、文献传递、网上咨询、定题服务、跟踪服务、实时咨询、个性化链接、提供网上联机书目查询、数据库远程访问服务等,极大地丰富了服务内容,强化了图书馆的服务功能。

近年来形成的信息推送服务模式是值得关注的,信息推送服务是在数字图书馆中,按照用户提供的检索条件,将资源库中的最新信息及时通知用户的一种主动化的服务方式。由于各类网站尤其是学术资源类网站的内容不是每日更新,当用户关心的网站内容发生变化时,学科馆员便主动地把相关的最新资料发送至目标用户。近几年,已开发的一些最新信息跟踪工具,可以推送 web上的各种信息,包括网页信息的变化,搜索引擎新的检索结果和最新的新闻内容等。如:中国人民大学信息学院和图书馆开发的“数字图书馆个性化推荐系统”,既能按照读者的定制要求提供资源,自动采集读者的兴趣,又能跟据读者的兴趣变化进行最新推荐。

许多高校图书馆结合本馆实际,在读者服务方面不断尝试新的服务方式,如实行馆际互借,配备了多媒体读者查询系统、自助还书机、自助复印、打印、扫描一体化系统等方便读者自助服务。有的院校图书馆开展网上教学和培训,建立了“网上报告厅”,使学生足不出户,就可以听到名师讲课,而“专业资料库”建设较校内图书馆则可以使老师广泛了解国内外的教学和科研动态,便于进行学术研究。

四、网络环境下高校图书馆读者服务创新的发展

高校图书馆读者服务创新主要表现在服务观念、服务模式、资源建设、人才队伍建设等方面。创新发展已呈现以下趋势。

(一)创建服务品牌,走特色化与精品化道路

社会上各类定位明确、功能各异的专业信息机构大量涌现,网络信息犹如一个巨大的图书馆,上网还是去图书馆由用户自由选择。高校图书馆想要在竞争中脱颖而出,必须把品牌理念引入到服务管理中,结合馆藏特色走特色化和精品化道路,创建图书馆服务品牌,以全新的服务形象提高图书馆的信誉度,使图书馆获得可持续的发展。

(二)实现资源共建共享

高校图书馆的基本功能是为所在学校师生提供服务,但随着知识经济和终身学习型社会的到来,高校图书馆应该逐渐拓展服务职能和服务范围。目前,绝大部分高校并未实现基本的对外借阅服务,更没实现在一个区域内与其它高校图书馆、公共图书馆实现通借通还的文献资料共享模式。高校图书馆在未来的读者服务中,可以扩大服务范围,为社会读者提供服务,如学科专业服务、通借通还,与公共图书馆及兄弟图书馆共同建立文献信息资源共享网,联合建设馆藏、联合编目、检索,开展馆际间的文献互借。

(三)联盟共享的先行先试,也是其服务创新的重要前提

中国高等教育文献保障体系(CALIS)曾组织“211工程”院校共建了 60多个重点学科的导航库。它将馆藏文献数字化工作进行分工协调,根据各成员馆的馆藏特色和优势,各成员馆分工承担具有较大数字化处理意义的文献,如善本文献、特色资源数据库建设,建立联盟共同的数字化资源。又如北京市五所财经类高校图书馆组建成“北京财经类院校资源共享平台”,整合了北京地区财经类高校资源,形成同类院校联盟的发展模式,让人们看到了图书馆进行联盟建设的巨大发展前景。可以预见的是,在文献资源共建共享的大趋势背景下,一定范围内的图书馆联盟将在近年内迅速发展,它将建成为高校图书馆服务创新的新的平台。

(四)建立信息服务标准的评价体系

在文献信息服务全球化、网络化的背景下,为实现各图书馆之间的互联互通,信息服务的标准化建设提到前所未有的高度。在图书馆文献信息服务标准化建设的基础上,有关信息服务效果与效率的评价成为高校图书馆日常管理的重要部分,文献信息服务会向着更具价值、效率更高的方向发展。

网络环境为高校图书馆的事业与发展提供了重要契机,网络技术的运用为高校图书馆事业的发展注入了生机与活力,读者服务创新既是时代要求,又是图书馆建设事业发展的内在需要。高校图书馆只有充分发挥自身优势,以传统的服务方式为基础,利用现代网络信息技术和设备,树立创新意识、增强创新能力、优化资源结构、改进技术手段、加强文献信息资源建设、构建网络共建共享机制,才能最大限度地满足读者对文献信息的利用和要求,充分发挥高校资源优势,更好的为社会服务。

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