2011 年是“十二五”规划实施开局之年，铁路保价工作总体目标和要求是：以科学发展观为指导，全面贯彻落实党的十七届五中全会和全国铁路工作会议精神，以加强事故处理和理赔工作、维护托收货人合法权益为重点，把铁路保价立法 20 周年营销宣传活动贯穿于全年工作中，不断提高服务质量，提高管理水平，提升投资实效，实现保价运输收入超 奋斗目标，为确保铁路运输安全平稳有序发挥积极作用。

一、强化服务意识，提高行包、货运理赔质量

深化行包、货运基础管理。提高标准化作业水平，规范事故处理程序，坚决杜绝有章不循、违规操作的问题。要转变观念，树立为货主主动服务意识，推进诚信服务，对行包、货运事故要在180天内主动联系货主、主动办理赔偿。严格执行“先赔付、后划责”的原则，提高理赔质量，保护货主合法权益。铁道部命名的“标准化货运安全室”要确保零投诉，三等以下没有安全室的车站，铁路局和各级管理部门要经常性的进行业务指导和检查，提高事故处理工作质量，搞好保价理赔，维护铁路运输信誉。

提高人员素质和业务水平。要按照部党组提出的“十百千万”人才培养工程的总体部署，加强业务培训和技能演练。要以法律法规和铁路规章制度及市场营销等知识为主要内容，组织干部职工特别是直接负责事故处理的人员开展保价业务、事故处理的教育培训。通过培训，提高认识，充分领会做好保价运输及事故处理工作对提升铁路服务质量、开展负责运输的重要意义，增强服务意识和质量意识。……