叶伟勇

（南京铁道职业技术学院，工程师，江苏 南京 210015）

把鼓励投诉作为制约不良服务的重要工具，已成为当前服务行业的广泛共识。对铁路而言，旅客投诉可以将铁路旅客运输服务中的矛盾加以暴露，是完善制约机制、加强客运服务管理的抓手，也是弥补旅客损失、取得旅客谅解的良机。因此，欢迎和鼓励投诉，设法提高服务对象的投诉比率，符合铁路服务的根本利益。

近几年来，网络、电视、报纸等传媒对铁路客运服务的批评报道大量出现，而旅客投诉量却在逐步减少。如某一等客运站2009年一季度仅有旅客投诉7起，其中涉及票务原因3起，涉及服务不当原因4起。投诉数量明显偏少的情况也存在于其他客运站、客运段。投诉数量偏少，最主要的原因在于铁路现场投诉困难，以及一些旅客的心理特点有关。下文从旅客心理的角度分析抑制投诉的各种原因，并提出解决问题的措施。

1 旅客放弃投诉的原因分析

铁路客运服务中可能引发投诉的服务缺失较为宽泛，如服务不当、票额不足、服务设施不佳、经济损害以及春运、署运等客流高峰期的特殊性均可能引发投诉。本质上，旅客投诉多，是因为个人尊严或利益受到侵犯，希望通过投诉的方式获得补偿。而在现有条件下，性质轻微的投诉更多发生在一些维权意识较高的少数旅客群体中，大多数受侵犯的旅客是否会选择投诉，却受很多复杂因素左右。综合这些因素，可以发现旅客是否选择投诉，主要取决于投诉的成本和收益。……