周 艳

门诊工作每天接触的是急，慢性病的患者，层次不同。因此做好每个工作细节是至关重要的。

1 沟通技巧

1.1 护患沟通的必要性 护患沟通是护士与患者在护理过程中形成和建立起来的人际关系，它影响着患者的心理变化与患者的健康有密切的关系。护理沟通是处理护患关系的主要内容，没有护患沟通就不能建立良好的护患关系。

1.2 沟通方式

1.2.1 语言交流 一句“您好”“对不起”能让人有种很温馨的感觉。每位就医患者，情绪很差，如果我们稍微不注意就容易产生纠纷。因此护理人员每说一句话都要谨慎。让我们的话语给予患者亲切感和关怀。比如在进行操作时一定不要做于此无关的事，反之会使患者产生反感。多注意细节在遇到矛盾时护理人员尽量用美的语言和患者沟通，发挥语言艺术的超值作用。

1.2.2 非语言性交流 一个温柔的眼神，一个关怀的动作能使患者感到温暖舒服。我们不但为患者 提供常规的医疗护理服务，更要精心照料和情感浓厚的人文关怀。

2 细致入微的工作

门诊处置室每天的工作量很大，有老年人及手脚受伤等患者。对待这样的患者我们就要负责送到座位上，调节好滴速。在做好基础护理之外还要细心观察每位患者的病情。经常巡视到位，及时发现药液渗漏和药物过敏反应及时与医生取得联系并作好相应的处理。通过细心，早发现问题及早处理。为患者营造出安全的护理氛围。优质服务“始于细微，见于平凡”，患者在医疗过程中对医护人员的每一个细节都会倍加关注［1］。……