范慧明

平衡计分卡是美国哈佛商学院经济学教授罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和复兴全球战略集团总裁戴维·P·诺顿（David·P·Norton）对全世界业绩领先的12家公司进行了为期一年的研究，于1992年提出的管理理论。

平衡计分卡可以灵活地运用于医院战略管理、科室管理、绩效管理、医院文化管理、医疗流程管理、医疗质量管理及医院人力资源管理等。

虽然平衡计分卡的四部分内容各自有特定的评价对象和指标，但每个部分的指标是根据组织的总体战略来确定的，把战略目标量化后分解到部门、个人并进行考核，并且彼此连结起来而形成因果关系，共同构筑了一个完整的评价体系。平衡计分卡中因果关系的基本路线为：学习与创新方面→内部流程方面→顾客（患者）方面→财务方面，它表明了医院员工的知识结构和工作能力（学习与成长角度），是创新医院内部过程和提高工作效率的必备条件（内部流程角度），这些使医院能够用特定的价值吸引更多的患者（顾客角度），从而最终实现更高的医院所有者的价值（财务角度）。显然前者是提高后者业绩的驱动因素，而财业业绩是因果关系的最终指向。

传统的管理理论将员工看作是生产的附属物，员工的任务只是体力劳动而不需要思考。事实上，激发员工的士气和参与热情，有利于提高医院持续发展的能力。学习与成长指标是考评组织获得持续发展能力的情况，主要包括人员、信息系统和组织的程序3个方面。这类指标涉及培训支出、员工的能力和态度、信息的传递和反馈需时间、员工受激励程度等。……