黄春英

(集美大学诚毅学院，厦门 361021)

最早发展客户关系管理(customer relationship management，CRM)［1－2］的 国 家 是 美 国。Gartner Group首先提出了CRM的概念，认为客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，能最大化客户的收益率。CRM是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与互联网、数据挖掘、数据仓库、销售自动化以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案［3－4］。

目前，国外CRM已经在各行各业企业中广泛实施，并且企业已获得很好的投资回报。而国内的CRM起步较慢，在竞争激烈的信息化时代，CRM的市场需求变得越来越大。

1 系统的需求分析

软件需求分析［5］工作是一个不断认识和逐步细化的过程，此阶段的基本任务为:理解用户的需求，并将用户的需求以书面形式表达出来，探索可行的解决方法。可从以下4点对客户关系管理进行需求分析:

1)客户档案维护

对客户的信息进行统一管理。信息包括客户代码、名称、地址、邮政编码、电话号码、银行帐号、客户来源等。功能包括提供新增客户信息、编辑客户信息、删除客户、还原被删除客户、导出到Excel等。业务规则:在增加客户信息的过程中要进行相似性校验。后置条件:在增加客户之后，客户默认为“临时客户”。

2)客户类型管理

按类型对客户进行管理。客户可分为临时客户和正式客户;按重要程度又可分为潜在客户、普通客户和重要客户;按业务职能分为船公司、货代公司、发货人、报关行等各类具体类型;按层次分为销售客户、公司客户、集团客户;按信用额度还可分为买单客户、协议客户、备用金客户。……