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企业要实现可持续发展，必须清楚了解企业利益相关者的利益诉求并使之满意。对企业发展能够产生影响的利益相关者绝不仅仅局限于股东、客户与员工，还包括供应商、竞争对手、政府机构、社区以及其他对企业有影响力的社会组织。员工是实现利益相关者满意度的最重要载体，必须具有充足的专业知识、优秀的专业技能、丰富的服务技巧、良好的工作态度以及正确的价值观等相关胜任力，而培训与开发是非常重要的路径选择。

一、相关理论研究概况

利益相关者理论是20世纪60年代在英美等国家逐步产生和发展起来的。1984年，弗里曼系统提出了利益相关者管理的思想，认为企业不仅要实现其经济上的使命，而且能够遵守法律、合乎伦理、奉行公益，实现对股东或业主、顾客、债权人、雇员、政府、社会的利益。利益相关者理论经历了40多年的发展，主要回答了什么是利益相关者，哪些利益相关者；为什么在企业经营中要思考利益相关者的利益诉求等问题。本文认为，利益相关者满意度（SSD，Stakeholder satisfaction degree）指相关利益主体在对企业进行了一定的专用性资源投资与相互影响的过程中实际值与期望值对比后，所形成的愉悦或失望的感觉的情感体验程度。

国内外学者目前对利益相关者满意度的研究主要集中以下方面：Cardozo(1965)最早提出顾客满意度概念，他认为顾客满意度会增加顾客购买行为。Eugene W.Anderson等(1994)探讨了感知质量、市场预期和价格对顾客满意度的影响、顾客满意度与利润、市场份额之间的关系，发现顾客满意度与利润和市场份额有着紧密联系。……