● 谢佩峰

商业银行客户服务中心人员尤其客服代表流失过高，不利于人才培养和企业的长期稳定发展。离职管理是系统工作，离职全过程可以分为离职前期，离职中期和离职后期三阶段。科学评估企业的离职状况，可以有效地发挥人才优势，提高企业的竞争力。

一、离职前期的预防沟通

1.客服代表离职先兆

员工在离职三阶段表现的心态是不一样的 （见表1），其离职前期的表现为：（1）对工作的积极性和主动性突然下降；（2）对工作的满意度降低；（3）表现低调，工作纪律散漫；（4）询问有关年终奖金和休假的政策；（5）病假事假时间长和休长假。

2.客服代表预防沟通

（1）检验离职倾向性信息真伪。检验离职倾向性信息，分辨哪些员工是倾向性离职，使管理者与离职员工的沟通更具针对性。

（2）预防沟通时间。为有效防治员工离职，预防沟通工作介入越早越好。在沟通前，要尽可能地寻找到员工倾向离职的原因，并就此原因立即与员工进行谈话，将其离职意愿消除在萌芽状态。

表1 离职时期员工不同心态

（3）预防沟通原则。一是面对面沟通原则。预防沟通必须以面对面的形式进行，注意观察员工的肢体语言，这样有利于赢得员工信任，也有利于消除敏感情绪。二是隐蔽性原则。预防沟通要限定于员工倾向性离职的面谈，面谈者不能表现出知道员工的离职信息，因而具有隐蔽性，也不要对员工进行引导，容易使员工产生戒备心理,不利于沟通顺利进行。三是倾听原则。……