周耐长，梁 华，周 军

(南宁铁路局 桂林车务段，广西 桂林 541003)

从1991年5月1日起，铁路开展保价运输业务以来，经过 20 年的发展，保价运输已经成为桂林车务段运输生产的一个重要组成部分。开办之初，车务段从耐心细致地向货主解释什么是保价运输，向各厂矿企业、个体货主进行铁路保价具有费率低、手续简便、提赔方便、理赔迅速等优势宣传开始，慢慢发展至今。1991 年全车务段保价运输货物仅占货物总量的 15%，到 2010年保价运输货物占货物发送总量的 83%。

为加强保价工作管理，提高保价运输占有份额，桂林车务段通过加强市场调查、强化收入分析、摸清车务段管内货源结构，做大做强管内大客户，不断寻找增收的潜力；同时通过提高保价服务质量，强化货运事故处理工作基础管理来提高保价信誉，树立车务段保价品牌，积极拓展保价业务。

1 以足额投保为切入点，开展保价增收

1.1 开展市场调查，深入分析市场变化

桂林车务段货物大宗保价品类主要以钢铁、金矿、非矿类、矿建、水泥、化肥为主，保价费率最高的是4‰，因此要有针对性地制定营销措施。每年年初，桂林车务段认真分析保价运输经营形势，逐类对主要保价货物进行市场调查，走访主要保价大客户，了解市场变化动态。

1.2 制定足额保价措施

桂林车务段足额保价的货物主要有：兴安站的水泥熟料，灵川站的锰硅合金，鹿寨站的磷酸二铵。为提高足额保价率，桂林车务段从投保源头进行了深入分析，制定了落实足额保价的工作措施。一是要向广大货主大力宣传足额保价的好处，向货主说明根据实际情况提出货物声明价格 (即足额保价) ，按规定缴付相应的保价费，可以保障货物灭失或损坏时不受经济损失。二是对保价收费情况进行清理，充分掌握当前保价市场格局。三是对足额保价的货物在运力上予以倾斜，以提高足额保价率。

2 完善保价收入日常分析管理

2.1 认真查找保价经营难点

桂林车务段每天装车在 250 辆左右，但对哪些是参加保价运输的货物，这些投保客户对铁路局的贡献率如何，还有多少潜在的保价市场，应该从哪些方面入手扩大保价业务缺乏清晰的认识。由于存在对市场现状情况掌握不清，对保价收入没有进行动态监控和分析，使保价经营存在管理对策有盲目性、实施措施效果差等问题。

2.2 提出针对性的保价经营要求

针对保价运输经营存在的管理粗放、保价经营收入分析基础薄弱的情况，车务段采用了铁路局的保价信息管理系统，对保价收入情况按照车站、到局、品名、保价客户别等进行实时统计、分析、监控，全面及时掌握保价经营收入完成情况。通过分析，发现桂林车务段湘桂线从东安到永福区段间的 10 个车站基本达到100%的保价率，鹿寨站和鹧鸪江站未达到批批保价；益湛线各车站发送货物的保价率已基本达到100%。为此，应该对保价率较低的鹿寨站和鹧鸪江站进行重点督导。

2.3 制定保价营销措施，加强日常工作分析

对参加保价运输的客户实时分析贡献率，有针对性地开展营销工作，不断结合市场实际调整保价经营管理的思路，采取有针对性的管理和营销措施：一方面与广西柳州钢铁 (集团) 有限公司(柳钢)、广西鹿寨化肥有限责任公司 (鹿化)、桂林康密劳铁合金有限公司 (康密劳) 等大客户签订代办保价协议，对保价任务完成好的企业给予一定比例的保价收入代办提成；对非铁路责任造成的货物损失，也给予柳钢、鹿化一定比例的保价补偿；另一方面对批批保价的企业在计划、请求车、承认车、配车、装车、挂运等方面采取倾斜政策，这样大大调动了企业参加保价运输的积极性。

3 强化基础管理，提高保价理赔质量

3.1 强化基础管理

（1）加强保价基础宣传。客货业务科将保价运输的索赔须知 (办理索赔手续时需提供索赔的证明文件明细、索赔流程示意图)、车站、车务段、铁路局保价理赔投诉及业务咨询电话等与托运人须知、运单样张填写、货运运费、杂费费率表等内容一并编成《桂林车务服务指南》悬挂在货运营业大厅，方便货主了解，自愿参加保价运输。

（2）加强对车站货运安全员的业务培训，熟练掌握办理保价事故处理程序。车务段客货业务科职能人员经常到各车站现场对货运安全员进行事故处理方法的传授，要求车站货运安全员主动受理货主索赔，对索赔材料按规定加载到货运事故处理系统赔偿卷并及时上传至车务段客货业务科，对需要赔付的保价货物做到第一时间进行赔付。

（3）对车站领导工作提出严格要求，要求车站领导对货运事故处理工作进行监管，掌握每批货运事故的具体处理过程，并在赔偿材料案卷上签认。

（4）在车务段管内业务量较大的东安、全州、灵川、严关乡、二塘、大溪河、鹿寨、鹧鸪江站配置了

数码相机，并制定了货运事故处理专用数码相机的管理方法，要求货运安全员保管，并对车站装出的每一辆车的货物堆码情况、车门、入孔盖关闭捆绑情况、散堆装货物平顶情况、篷布苫盖、施封等情况；对到达货车到达时状态、卸后车门关闭铁丝拧固情况、丁字铁上杂物清理等情况进行拍照留存，为事故分析提供有力的依据。

（5）加强粮食卸车组织及事故处理工作。加强卸车前检查工作，发现篷布被割或施封锁不符时，要及时取得第一手影视现场资料，并用回填法、复合法确认短少件数，对损坏的事故货件及时会同收货人进行鉴定，做到准确及时赔付。要求车站每月 26 日将本站当月粮食发送、到达量统计及发生事故批数上报到车务段客货业务科货运安全主管人员，方便第一时间掌握保价粮食的运输安全情况。

（6）严把鹿寨站化肥、白糖及灵川站铁合金装车质量关，严格执行作业标准，加强货装作业各环节的防盗卡控，要求车站除用铁丝拧固车门外，统一使用防盗栓对车门进行加固。

3.2 加强货运事故理赔能力

卸车时发生短少、损坏、污染等情况时，卸车后要及时通知货主到车站办理领货手续，并要求其在提取货物时检查货物现状及清点数量，确定具体损失，提出处理意见。办理交付手续时将货运记录交收货人，以便其办理索赔手续。告知托运人、收货人在货运营业厅阅读《服务指南》，了解“铁路保价运输货物索赔须知”，让货主明白索赔流程，告知货主可选择在发站或到站提出办理赔偿要求，方便货主就近办理索赔手续。

要求车务段管内各车站根据自站情况最大限度简化理赔手续，货主只要将相关证明文件提供给车站，车站就要按规定及时受理，办理赔付。由站段办理赔偿的为5日，由铁路局办理赔偿的为 10 日。对手续齐全的提赔要求，车站不得拒绝受理，必须据实填写赔偿要求书回执单，货主不需三番五次跑车站，可节约时间。

车务段客货业务科对车站办理赔偿情况进行追踪，对理赔过程中是否还存在有待改进的情况，要求车站在每季度召开的货主会议上征求并收集货主意见，及时整改，以提高保价及货运事故处理服务质量。对路企责任明确的保价事故，只要是铁路责任的，及时对外赔付，减少货主等待时间。对柳钢、鹿化、康密劳等保价大户、长期参加保价运输的货主，灵活运用保价补偿的政策，确保货主的利益。另外车务段对车站事故处理和赔付工作质量进行考核，达不到要求的，未按规定及时办赔的按《桂林车务段货运工作质量考核实施细则》进行经济考核，确保货主的切身利益。

4 注重保价营销宣传，积极提供优质服务

4.1 做好保价营销宣传

做好保价营销宣传是实现保价收入增长的重要途径，主要采取以下措施：一是制作配有新标识的保价宣传海报、横幅和宣传品，以保价宣传月为契机，在各车站货运营业厅、大型装车点及专用线醒目位置悬挂和张贴，向广大客户发放宣传品。二是以短信群发的形式向社会各界人士宣传选择铁路运输的优势、选择铁路保价运输的益处、保价收入用途、保价事故索赔程序与铁路保价运输知识。三是注重收集保价运输在事故理赔方面的典型案例，借鉴保险行业在遇重大灾害等突发问题时加强对理赔服务宣传力度的模式，采取经常性发放宣传资料等方式，阐述保价运输“保一路平安，解后顾之忧”的服务理念。四是建立定期路企沟通制度，要求各车站每季度要召开1次货主座谈会，做好足额保价的宣传和解释工作，提升货主、企业的风险防范意识，将当前铁路保价政策和措施与货主及时沟通，并取得货主的理解与支持。对保价大客户，经常重点性地进行走访、联谊，同时认真听取他们对铁路保价工作的意见和建议，解决实际问题，密切铁路与保价大客户的关系，不断扩大保价大客户群体，提高铁路保价运输的社会认知度。

4.2 积极提供优质服务

（1）强化基层货运安全员的业务培训，提高人员素质。2010 年1月组织桂林车务段货运安全员参加了铁路局的保价管理系统操作使用培训；2010 年 11 月又在车务段内组织了货运事故处理及保价理赔程序的专门培训。重点对标准化安全室建设、安全保价业务知识、货运事故处理系统应用、货运事故典型案例分析、《铁路交通事故应急救援和调查处理条例》和相关货运规章进行培训，使货运安全员业务素质有所提高，为提高保价服务质量奠定了基础。

（2）坚决落实铁道部“快速受理、快速调查、快速赔付”的要求，不断规范赔偿程序、事故定损、赔付时限。针对记录编制、定损、审核等环节存在的问题，由车务段货运安全主管人员加强对各车站的业务指导，着力纠正惯性做法，跟踪指导重点赔案，防止违章作业、处理不当造成不良后果。

（3）严把货运事故理赔质量，牢固树立主动、及时理赔的市场化理念，杜绝事故处理中的“推、拖、赖”现象，实行事故处理窗口前移，小额赔付“当日受理、当日办赔”，大额赔付通过加强业务与财务流程的衔接，缩短货主从要求赔偿到赔款到账的周期。

（4）不断改善保价理赔环境，在货运安全员办公室内配置电脑、打印机、保险柜等设备，便于货主了解铁路运输信息和保价知识。

5 结束语

铁路保价运输是铁路运输企业生产中运输合同的组成部分，要实现保价运输持续、健康发展，需要多层次、各方面的共同努力。20 年来，铁路保价运输从无到有、从小到大，在积极协调内部资源、满足货主的基本需求，理顺内外沟通渠道做好宣传解释工作、制定合理的激励政策、调动基层车站积极性等方面取得了一定的成绩。今后，铁路货运保价工作将继续其良性发展趋势，为铁路的发展发挥其应有的作用。