黎腾飞 ，杨小芬，周红英

（九江市中心血站血源科，江西 九江332000）

近几年来，临床用血需要量逐步加大，需要种类进一步多样化，对无偿献血工作的要求也更高。自愿无偿献血是临床用血唯一来源方式，因此深入宣传、发动无偿献血事业已成为关键。为了深入开展无偿献血事业，及时了解献血者需求动态，九江市中心血站2008－2009年对2 400位无偿献血者采用电话回访方式进行满意度调查，旨在提高献血服务质量，逐步提高服务水平，以推动献血事业的健康发展。

1 对象与方法

1.1 调查对象

2008－2009年九江市区固定采血点及九江市县级固定采血点无偿献血者，每月随机抽取100位，共2 400位无偿献血者。

1.2 调查方法

对九江市区及县级街头采血点的全部献血者随机进行抽样调查，每月调查人数均为100人，全年调查人数共1 200人，调查方式为问卷电话访问的方式。由九江市中心血站血源科制定的调查表，回访内容包括工作人员服务态度满意度、工作人员专业素质满意度、工作人员告知事项满意度、纪念品满意度、献血环境满意度5项；满意程度分为满意、一般、不满意3个档次。

2 结果

2008－2009年九江市无偿献血者满意度调查结果见表1。表1结果显示：2年中各项调查指标除对纪念品满意度外其余满意度均在90%以上，2009年度更是达95%以上；工作人员服务态度、专业素质及告知事项3个项目上，2009年度满意度稍高于2008年度，在献血环境项目上2年满意度基本持平；在纪念品项目上2年满意度水平相对较低，并且2009年度还稍有下降。

表1 2008－2009年九江市无偿献血者满意度调查结果

3 讨论

无偿献血是献血者为了拯救他人生命，志愿将自己的血液无私奉献给社会的公益事业，这种无私奉献、救死扶伤的崇高行为是爱心奉献的体现，尊重、关爱献血者是每个血站工作者的职业道德。为了更好的为献血者服务，了解献血者的需求，同时发现自身工作中的不足，本站采用专人电话回访的方式与献血者进行交流，通过每月随机抽取100名献血者进行电话回访。本调查结果显示，满意度较低的是献血纪念品，这与蒙学文等［1］报道的结果一致，针对有些献血者提到的纪念品品种单一、实用性不强等情况，笔者认为有必要及时的做些调整。同时可以看到最近几年通过增设固定献血屋、购置献血车、改善献血环境、优化献血空间等方式，使得献血者更加方便、快捷、舒适的完成献血，本调查结果也反映出在这方面所取得的成效，在5个指标中2年满意度最高的是献血者对献血环境认可，满意度均在98%以上。针对献血者提出的服务过程中的工作人员仪表仪态、专业素质中的不满意项，血站通过聘请礼仪老师强化礼仪培训［2］、血站应急预案演练等方式提高员工整体素质及全面专业技能，树立了较好形象，在本次调查中也反映出2009年度关于这几项的满意度有较大提高。以上结果可以看出：进行献血者满意度调查，可以及时发现问题，促进血站服务质量的提升。

随着社会进步，献血者的期望也越来越高、越来越多样化，体制深层次的问题可能会得到进一步的显现，电话回访已是了解献血者需求的重要方式，但笔者认为仍要通过不断增设调查内容，扩大调查对象，使得电话回访能更准确、全面、科学地总结献血者反馈的信息，从而提高献血服务质量，促进献血工作的发展。

［1］ 蒙学文，董宁，雷贯军.固原市2006年586例无偿献血者满意度调查［J］.检验医学与临床，2007，4（11）：1115－1116.

［2］ 黄金娥，罗红林，纪宏林，等.语言艺术在无偿献血服务中的应用［J］.中外健康文摘，2008，5（2）：523.