张 明

高校图书馆作为传承文化的重要“智力资源”，传播和交流各种信息的“主要渠道”、“信息枢纽”和“精神文明建设基地”，是科教兴国、培养创新人才的重要力量。图书馆管理服务的水平是反映着高校学校办学水平的一个重要方面。[1]随着现在信息技术的飞速发展和社会环境的不断变化，高校图书馆在信息获取中的“特殊地位”也面临着新的挑战。2010年10月中国社科院社会发展研究中心公布的《中国十大城市市民网络使用情况调查分析》显示，受网络搜索方法方便快捷、信息多、资源广等因素影响，当前，绝大部分受调查的大学生都把网络看作搜寻信息的首选工具。互联网日渐成为人们获取信息资料、交流沟通思想的“策源地”。这对以往高校图书馆以传统方式获取信息为主要手段来赢得读者而形成的旧有霸主地位提出了严峻挑战。在此背景下，高校图书馆如何在网络的冲击和竞争中化解劣势，构建新的服务模式，提高读者日益增长的信息需求和满意度，从而留住读者，已成为高校图书馆迫切审慎思考研究的重要课题。

一、影响高校读者满意度的原因分析

读者满意度是客观评价图书馆服务质量的一种指标体系。是读者对图书馆信息产品、借阅服务状况等方面一种感受和评价。如果读者的感受相当或高出预先期望，读者满意度就高；如果他们的感受不及个人的期望，就会产生内心不满而引发的一系列情绪反应，出现埋怨心态。……