马秋芳

(徐州医学院附属医院，江苏 徐州 221006)

医患关系不和谐所引发的医患纠纷已成为社会关注的热点，媒体报道的焦点，医患双方的痛点，行政司法处理的难点。［1］如何改善因医患关系不协调而引发的投诉性信访接待处理工作的方式方法，提高解决投诉性信访的成功率，是医院信访工作人员面临的新任务、新挑战。做好医院的信访工作，需从以下方面着手。

1 医院高度重视——做好投诉性信访工作的伦理基础

医院投诉性信访涉及医院工作的各个部门、科室，而且每一个工作人员都可能成为群众投诉的对象。投诉性信访能够直接反映出医院工作中存在的问题，使医院能够获取宝贵的信息资源。医院管理者对投诉性信访工作现状的高度重视之于投诉性信访工作伦理价值的实现紧密关联。只有医院高度重视投诉性信访工作，把做好信访工作作为医院医德医风建设的重要组成部分，才能为成功解决投诉性信访奠定良好的伦理基础。

2 建立信任，消除对抗——做好投诉性信访工作的伦理前提

从医学的发展史来看，医患关系是一种基于相互信任而形成的充满圣洁情感的关系。［2］事实表明，医患间缺乏互信，对个人而言，是丧失了个体为人处世之道、立身之本;对社会而言，则妨碍社会有机体健康有序的运行发展。因而，医患关系是医学伦理学研究中重要的、永恒的、常论常新的课题。做好投诉性信访工作的伦理前提就是要为医患间消弭对抗、建立信任，探索出一套行之有效的具体措施。……