王 凯 刘玉荣 张艳芳

河南焦作市第二人民医院内分泌科 焦作 454100

随着社会的发展和文明进步及卫生知识的普及,人类的健康意识逐渐提高,导致社会对护理的要求越来越高。正确解决护患纠纷,不仅可以和谐护患关系,化解护患矛盾,而且可以预防并减少纠纷的发生,对维护正常的医疗秩序,减轻护士心理压力都具有重要意义。

1 临床资料

2008-08～2010-08,我科共解决护患纠纷20例,形成因素中医疗费用不明确5例,占 25%,护患沟通 9例,占45%,服务态度4例,占20%,业务素质2例,占10%。这些护患纠纷通过及时正确的解决,患者满意,无1例投诉到医院。

2 护患纠纷产生的因素

2.1 患者对医疗收费的不理解 随着医疗体制的改革和市场经济的快速发展,医疗费用不断增长,患者及家属经济意识也不断加强,再加上个别家属缺乏相关知识,出现了因为医疗收费问题而诱发的护患纠纷。本组护患纠纷中,医疗收费问题所占比例达25%。而在日常工作中,护理人员在医院科室里承担着每日记账及收费问题,也就首当其冲地成为患者发泄迁怒的对象,再加上患者家属询问时,个别护理人员工作忙,态度冷淡,不耐烦,更增加了患者的不满情绪。

2.2 护患沟通欠缺 繁忙琐碎的护理工作,易使护理人员忽视患者的身心反应,在沟通方面缺乏技巧,主动性差,交流方式简单,有时语言不准确,没有告知或告知不到位,造成病人及家属不理解或误解,引起纠纷。

2.3 服务态度问题 长期以来,因服务态度而引起的纠纷已屡见不鲜。……