丁顺英 李爱荣

郑州大学第二附属医院门诊办 郑州 450014

患者对护理服务的满意度,是指患者所期望的理想护理服务和实际接受到的护理之间相符合的程度,是评价医疗服务终末质量的一个重要指标,在很大程度上决定着患者对医院整体服务的满意度。我们对门诊患者进行了2次满意度调查,并在第1次调查基础上改进护理服务,采取干预措施,取得良好效果。现报告如下。

1 对象与方法。

1.1 对象 随机选择2009-03～10在我院门诊就诊的患者520例进行第1次调查。发放问卷520份,有效问卷510份,有效率98.1%。2010-02～2010-08对 530例进行了第2次调查,发放问卷530份,有效问卷518份,有效率97.7%。问卷为自制调查表,2次调查共发放问卷1050份,收回1028份,在收回的问卷中,2次调查的患者均为在我院内科门诊、外科门诊、妇科门诊及门诊大厅等处就医患者填写。

1.2 方法

1.2.1 自制调查问卷:内容包括:导诊的引导、护士仪表、护理操作技能及相关告知、就医秩序和安排、安全保障、服务态度、规范用语的使用、门诊的护理服务、其他(如环境、卫生)等9项。

1.2.2 调查方法:由门诊导医或分诊护士将调查问卷在患者就诊结束后发放,要求患者在详细阅读后进行填写,完成后投入意见箱。

1.3 统计学处理 统计方法数据分析均采用秩和检验。

2 结果

2次对门诊患者满意度调查结果比较,见表1。

3 讨论

3.1 强化礼仪服务,重塑护士形象 患者的满意度问卷调查能客观反映临床护理工作中存在的问题,是护理质量的重要指标之一。护理工作是一个服务性强的职业,人们不仅仅要求一般技术性服务,护理人员的语言、仪表、举止等同样影响着病人[1]。……