冯思润

（华东交通大学经济管理学院工程硕士，江西南昌 330013）

郑西高铁客运服务质量评价及对策研究
——以洛阳龙门车站为例

冯思润

（华东交通大学经济管理学院工程硕士，江西南昌 330013）

以旅客满意度为切入点，找出影响高速铁路客运服务质量的主要因素，并建立评价指标体系。通过采用专家排序定分法确定指标权重，以郑西高铁的龙门车站为例，使用抽样问卷调查法、层次分析法对郑西高铁的服务质量进行分析和评价。针对服务质量评价结果，找出高速铁路服务中的不足之处，并提出相应的改进对策及建议。

满意度；高速铁路；客运服务；质量评价;龙门站

1 开展高速铁路客运服务质量评价的背景及意义

质量，是企业生存与发展的基础。近年来，在我国经济迅速发展的大环境下，人民的物质、文化生活水平迅速提升，旅客对于运输产品的需求逐渐由“基本的物质需求”转化为“更高的精神需求”。高速铁路作为我国铁路客运最先进、最高端的产品，其服务质量愈加受到旅客和社会的高度关注。在运输市场日益激烈的竞争当中，高铁服务的质量，在一定程度上将对中国铁路的未来发展产生巨大的影响。因此，及时组织开展高铁服务质量评价，综合考评高铁运输服务质量，及时发现和改进不足之处，提升整体服务水平，是铁路企业发展的必然要求，是促使铁路客运服务模式由“以企业为中心”向“以旅客为中心”转变的必然需要。特别是在目前高速铁路飞速发展的特定历史时期，如何在以人为本的管理理念下，提升服务管理水平，已成为铁路部门研究的重点和热点问题［1］，开展好对高铁客运服务质量的科学评价责任重大、意义深远。……