李 冰(福建商业高等专科学校,福建 福州 350012)

物业服务营销创新初探

李 冰
(福建商业高等专科学校,福建 福州 350012)

在物业服务行业快速成长中,不可避免地出现企业和业主在服务范围、质量上的分歧。物业服务企业必须在研究业主行为基础上,设计物业服务流程,建立前后台支持系统,通过重新定义业主角色、培养适合的一线员工传递服务、通过服务场景设计包装服务等方式,寻找物业服务营销的创新点,为行业的成熟做出贡献。

物业服务;服务营销;服务流程;情感付出意愿

根据2009年底国家统计局公布的第二次全国经济普查结果,2004-2008年间物业管理服务的房屋建筑面积、物业服务企业数量、行业从业人员、物业管理主业收入等均大幅增长。在从业人员增加74%的情况下,主营业务收入翻了两番,在管房屋建筑面积增长了3.3倍。数字显示了物业管理近年来的发展成绩,但也能反映这个行业发展中的问题和困惑,特别是部分企业在积极的规模扩张过程中不注意业主关系处理、不注重综合效益以至于在管房屋建筑面积增长速度远高于主营业务收入,媒体频现物业服务行业负面新闻。

一、物业服务营销现状

1.很多物业管理企业和业内学者还在对“物业服务”或“物业管理”进行讨论,没有意识到企业进行“物业管理”的目的是更好地为业主服务,业主就是企业的顾客,业主可以购买也可以不买企业产品,与其他以赢利为目的的企业没有任何区别。……