门诊跟诊工作模式的应用

2010-08-15郭丽丽杨银英

护理研究 2010年30期

郭丽丽,余艳,杨银英

门诊跟诊工作模式的应用

郭丽丽,余艳,杨银英

门诊跟诊制是一种更能体现人性化服务的门诊护理服务模式。通过一诊、一医、一护、一患的方式,护理人员可以为病人提供更周到、细致和专业的服务。该模式中护理人员与开诊诊室比例为1︰1,护理人员可给予病人候诊时的二次预检分诊和健康宣教;就诊前的身份核对和确认;就诊中的协助医师看诊、为病人提供私密的检查空间和测量病人生命体征;就诊后的检查、核对各项检验检查单及处方签、指引取药和检查的路线、详细告知需特殊检查的病人注意事项和安排下一例病人的就诊秩序等。

1 临床资料

对于我院2008年1月)2009年10月在门诊就诊病人的诊治过程进行观察,并随机对其进行跟诊工作模式的满意度调查。被调查者共2 220例,其中男1 086例,女1 134例,年龄14岁～83岁。调查结果为病人对门诊跟诊模式的认同率为99.2%,对服务礼仪满意率为97.0%;服务礼仪不满意项目:健康指导,叫号时的亲切度,跟诊的服务方式,治疗时的语气温和性。

2 门诊跟诊工作模式的具体内容

2.1 诊前着装整洁、头发整齐、佩戴胸牌,于开诊前10 m in提前到岗,做好各项诊前准备工作,保证准时开诊服务。核对诊间号码、科别名称、医师及护士姓名牌是否与预排班相符。开启通风设备,保持室内空气流通,调节适宜温度。清点各诊间物品,检查消毒物资,开启电脑、显示器、打印机,使其在备用状态。保持各诊间物品定点放置,以方便使用,并保持诊间清洁。

2.2 诊时热情给予候诊病人正确指引,并主动协助行动不便者至诊间就诊。对于候诊的病人给予第2次预检分诊及健康宣教。依据病情测量生命体征,为医师看诊做准备。维持就诊秩序,合理安排正常看诊与看报告的顺序。热情接待进入诊间的病人,核对姓名,协助体位,并注意保护其隐私。配合医师看诊,并协助处理看诊过程中出现的所有异常情况。注意礼貌用语,勿用服务忌语,严格遵守各项诊疗常规;注意操作的规范性、爱伤观念,保持和病人及其家属的有效沟通。看诊完毕后核对医生开具的处方单、药单和批价单等,并给予相关解释,同时仔细告知病人相关的科室、收费处及药局等处的具体位置和注意事项。按顺序请下一例病人就诊。

2.3 诊后保证诊间环境的整洁和物品、器械的完好,作好安全防范工作,及时更换检查室、治疗室、换药室及各诊间的诊查床单,以保证次日正常开诊。一般诊疗用品及空气消毒(诊间及各特殊区域如治疗室、换药室等)等严格按照消毒技术规范的要求进行消毒处理。

3 讨论

3.1 门诊跟诊服务模式的优点 ¹遵循以病人为中心的原则,积极开展人性化服务和感动服务,用/以病人为中心0的服务理念去规范门诊护理工作[1]。º跟诊护士为病人提供诊前、诊时、诊后服务,使病人享受到更加规范、优质、便捷的护理服务。»有利于消除病人有求于医院的旧观念,建立医院主动为病人服务的新理念。¼跟诊护士为病人提供健康宣教,为病人提供防病、治病知识和自我保健常识。通过电视播放科普录像,利用候诊时间为病人、家属举办健康教育讲座或采取一对一形式讲解。根据病人的实际情况、提出的问题和要求,因病施治,做好耐心细致的解释工作,不仅减轻疾病给病人身体造成的痛苦,也缓解疾病给病人心理上、精神上带来的创伤[2]。既尊重了病人对疾病危重程度和治疗方法的知情权,又保护了病人的隐私权。½门诊跟诊制突破原有门诊管理模式和服务流程,护士日常工作不仅仅停留在叫号、病人分流和维持秩序等形式上的服务,跟诊制更注重主动服务意识和人文关怀,工作中更重视病人的感受,1诊间1护理人员,更能把服务做得细致。¾把倡导/人性化0服务作为改善服务质量的切入点,把规范、优质的服务融入门诊服务流程的各个环节,树立良好的门诊形象,跟诊护士主动向病人或家属介绍疾病的相关情况、重要检查的目的及结果、药物不良反应等,尊重和维护病人的合法权益。看诊和检查均是1诊间1病人,检查时用隔帘遮挡,尊重病人的隐私,真正体现/以人为本0的服务理念[3]。¿医院启用了分诊叫号网络系统,解决了就诊秩序较乱的局面,缩短了病人排队等候时间,简化了工作流程,从而减少了由于就诊秩序混乱造成的医患之间、患患之间的纠纷。H IS系统、PASC系统、电子病例及预约挂号系统均提高了门诊看诊效率。

3.2 门诊跟诊服务模式的缺点在门诊服务礼仪调查研究中,各种事项在不满意结果中出现的频率较少。从结果中可以看到,虽然病人对于我院门诊跟诊的服务模式较为认可和满意,但是仍有一些病人对于跟诊制的服务方式不太赞同,这需要门诊护理人员更加详细地向病人解释该服务方式的特点和优势。同时从结果中可以看出,在今后的门诊跟诊服务中应该增加健康指导的力度以及增强与病人交流中的沟通技巧。