□黄小中

（温州市公安局，浙江 温州 325000）

突发事件中公安宣传的“为”与“位”
——温州警方处置“11·16”持枪劫持人质案宣传工作回顾与反思

□黄小中

（温州市公安局，浙江 温州 325000）

突发社会安全事件具有复杂性、破坏性、危险性、持续性和不可预料性，处置时抢占舆论先机、化解负面影响和稳定群众心理情绪就显得非常关键。本文紧紧围绕温州“11·16”持枪劫持人质案，从破案前的舆情应对、破案后的宣传造势两个方面阐述了温州公安机关在突发社会安全事件处置时公安宣传工作经验。同时认为，制定宣传和舆情引导预案是成功处置重大突发事件的重要一环；要实现宣传社会效果最大化，就应当重视“大宣传”格局的架构；加大对重大突发事件处置中宣传纪律教育十分重要。

公安宣传；舆情应对；突发事件处置；温州“11·16”持枪劫持人质案

突发事件是指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。突发社会安全事件具有复杂性、破坏性、危险性、持续性和不可预料性。突发社会安全事件发生后，通常会在一定区域内对整个社会正常秩序造成很大冲击，产生很大社会影响，尤其是在通讯便捷、网络发达、资讯传播非常快捷的现时代，如果信息公布迟缓或所谓的“统一”口径，只能造成更大的社会舆论混乱，甚至社会恐慌。那么，在发生突发社会安全事件后，公安宣传部门如何充分发挥公安大宣传格局优势，迅速作出反应，抢占舆论先机，化解负面影响和稳定群众心理情绪，确保社会治安稳定呢？本文试以温州市公安机关成功处置“11·16”持枪劫持人质案的宣传工作为范例，就此谈一些浅见。

一、案件回放

2009年11月16日6时50分许，温州市鹿城区典雅小区内，一名持枪歹徒尾随外出遛狗的保姆进入该小区一别墅内，随即用枪控制别墅内的房东陈某夫妇及其15岁的儿子、保姆等四人。6时56分，温州市公安局指挥中心接到女事主用信号十分微弱的手机报警求救：“典雅X栋有人抢劫！”同时随即传来一男子粗暴的喝断声。温州市公安局指挥中心分析判断“有人入室抢劫”，当即指令辖区派出所快速处警。

黎明派出所李所长首先赶到现场。趁匪徒不注意，女主人靠近门缝，用温州话急促地和李所长说了几句，透露匪徒只有一个人，拿着一把枪，身上绑着带“遥控器”的“炸药”，勒索300万。李所长迅速对事主进行了安抚，让他们别太紧张，先稳住匪徒，同时立即向上级公安部门请求支援。

温州市委常委、公安局长叶寒冰同志立即指令温州市、鹿城区两级公安机关马上启动重大警情处置预案。几分钟之内，温州市公安民警及武警官兵迅速赶往案发地，封锁现场。同时，成立基地指挥部和现场指挥部，抽调精干力量，组成周边控制组、谈判稳控组、突击行动组、外围堵截组、医疗保障组和对外宣传组，调集刑侦、便衣、特警、交警、武警、消防等人员投入侦破和处置工作。警方意识到，这起温州乃至全国罕见的持枪携爆炸物劫持多名人质、勒索巨额钱财的大案，事发别墅一墙之隔便是车水马龙的温州市繁华主干道，周边又毗邻多幢别墅，一旦歹徒做出引爆炸药等疯狂举动，后果将不堪设想。

现场指挥部按照叶寒冰局长“妥善果断、两手准备，确保人质安全，确保群众安全”和“立足现场，力争解决在温州市范围内”的指示精神，根据“消耗、稳定、瓦解”的战术，耐心地等待着最佳的出击时机。期间，战机曾出现几次，但由于没有百分百的把握，为了确保人质安全，最后都在行动半途放弃……就这样，时间过去了一天一夜。经过一整夜的消耗，犯罪嫌疑人的心理防线开始有所降低，他与人质的关系也相对平和，到了次日凌晨6点多，犯罪嫌疑人在三楼主卧室内用枪控制住女事主一人，让事主的儿子、保姆在一楼烧早饭，叫男事主走出别墅去买香烟。指挥部分析认为，这是一个绝佳的机会！因为犯罪嫌疑人自己指使房主出去为他买东西，回来后，房门是非开不可的，换句话说，当房主进门送香烟的一两秒钟内，便是突击队员出击的最佳时机。警方等待已久的制胜战机终于出现了……

7时05分，突击队员跟在男事主后面开始行动。门一开，陈某按警方的授意边说温州话边向妻子打了个低头的手势，其妻反应敏捷，迅速低头。突击队员以迅雷不及掩耳之势，极速锁定歹徒的方位，几乎同时出枪，数弹齐发，当场将劫匪击毙，现场缴获子弹已上膛的“六四”式仿制手枪1支，自制爆炸物两包，4名人质被成功解救。这不到3秒钟的电光石火一幕，却是我们警方24小时的殚精竭虑、精心谋划得到的最完美的回报。至此，这起全国罕见的持枪携爆炸物劫持多名人质、勒索巨额钱财的劫持人质事件被成功处置。

笔者作为温州市公安局宣传处负责人，全程参加了“11·16”持枪劫持人质案的处置过程和后续宣传工作，现在回想仍感惊心动魄。作为大宣传格局建设的一次实地演练，笔者把“11·16”持枪劫持人质案的对外宣传工作分为破案前的舆情应对工作和破案后的宣传造势工作两个阶段。

二、破案前的舆情应对工作

11月16日早上发生“11·16”持枪劫持人质案后，当时尚未到上班时间，笔者正在机关食堂吃早餐，突然接到指挥中心主任蒋荣国的电话，简单通报典雅小区发生持枪携爆炸物劫持人质案件，告知市局已经决定立即启动特别重大警情处置预案。笔者随即放下碗筷赶到处里，迅速调集四名宣传干部带上器材赶赴现场。

（一）严格案发现场管理，严肃宣传纪律。到达现场后，典雅小区门口虽然已经不允许外人随意进出了，但是控制仍较为宽松，部分记者已经混入小区，个别论坛已经出现所谓的“典雅小区出事”的帖子，宣传处立即会同鹿城分局宣传科要求外围布控人员严格案发现场管理，并且出于安全考虑，对已经混入小区的个别记者进行清场；严肃宣传纪律，要求所有在现场处置的民警以及外围控制的所有工作人员，任何人不得接受任何形式的采访。

（二）发布现场通稿，遏制网媒恶炒。该案发生后，由于一时难以成功处置，经过三四小时的信息发酵，已引起社会各界的广泛关注，中央、省、市级各路媒体记者纷纷赶往现场，某省级电视台甚至出动电视直播车赶到现场。温州市“柒零叁网”、“散讲温州”等论坛不断有网民发布现场外围图片，不时有所谓“知情人士”在网络上爆料“案情”，许多好事网民纷纷对该案进行各种猜测，各类谣言四起。各大网络、论坛尤其是“温州网”、“温州都市报论坛”等纷纷开设了实时播报，报道现场情况，新浪网、腾讯网等各大网络纷纷转载。期间，浙江各大媒体记者不断来电要求我们正面回应，证实案情。

为遏制网络、媒体的恶炒势头，正确引导舆论，根据市公安局领导指示，16日中午，对外宣传组以温州市公安局新闻发言人办公室的名义，现场通过“温州网”即时向社会发布“市区发生一起歹徒持疑似手枪劫持人质案件”的新闻通稿（1），公布案情简况，表明警方正在全力以赴处置。同时，在温州主要论坛转载置顶，由网警部门和鹿城分局负责发动网络评论员队伍进行舆论引导。经过权威的新闻发布，主流媒体配合公安行动密切跟进，有效地正面回应了网络舆论，使公安主导的真实信息传播不断得到加强，从而也使民间舆论场的意见表达渐趋理性，取得了很好的引导效果。

（三）切断现场媒介渠道，配合案件处置。案发后，虽然通过地方宣传部门要求媒体尤其是电视台在破案前控制播出，以免干扰成功处置，但是根本没起到作用。当地各电视频道仍反复播放处置情况、公安武警调兵遣将画面和所谓知情人如门口保安、小店主等的采访。这对警方处置行动十分不利。因为根据侦查发现，歹徒很有可能通过别墅内的电视、互联网等媒介渠道获取外围的警方信息，从而影响歹徒情绪，破坏警方与歹徒的周旋谈判，甚至歹徒自知插翅难逃而危及人质生命安全或者引爆炸药。鉴于这个情况，现场指挥部负责人果断下达指令，立马切断该小区内的互联网、有线电视信号等所有媒介渠道，使歹徒失去获取外界一切信息的机会。这为下一步人质成功解救奠定了难能可贵的基础。

（四）依靠上级宣传部门，有效掌控媒体报道。

由于案件进入僵持状态，各路记者又非常关注该案进展，一直守候在案发现场的外围，打探一些道听途说的信息。为防止记者现场围观对案件侦破带来负面影响，当然也处于对记者们的人身安全考虑，对外宣传组积极协调落实场地，在现场外围附近的银都大酒店设立了临时新闻中心，接待各级媒体记者。既为记者的采访提供便利服务和统一的信息来源，又避免了因媒体的随意、不慎报道而对案件处置产生不良影响。为依法、有效管理现场的媒体记者和新闻报道，对外宣传组及时向省公安厅宣传处和温州市委宣传部请求支援，市委宣传部主要领导率新闻处和外宣处同志赶到现场协助处置。在上级部门领导的大力支持下，各大新闻媒体都比较配合警方的工作，前期案件报道得到了有效的掌控。

（五）坚持大案宣传随警作战，大量积累一线宣传素材。案发后，对外宣传组统筹安排宣传处、分局宣传科、武警宣传干事的摄影、摄像器材使用，避免器材重复投入，尽可能多视角、多区域地反映整体处置情况。由于市、区两级宣传同志以随警作战为己任，不辞辛劳在现场进行全程24小时的跟踪拍摄，积累了大量反映我公安领导层周密部署、成功决策、运筹帷幄，以及公安民警和武警官兵连续作战、斗智斗勇、成功解救人质的一线现场照片和视频资料，为后续正面宣传达到最佳效果打下了坚实的基础。

三、破案后的宣传造势工作

17日早上7时05分那电光石火的3秒钟，一阵沉闷的枪声伴随短暂的死一般的寂静后，对讲机里传来“歹徒击毙，人质安全”信息，此时大家都松了一口气，喜悦之情溢于脸上。但是，作为公安宣传部门的同志，我们深知更繁重的任务还在后面。

（一）如期举行新闻发布会，第一时间告诉案件事实真相。7时05分歹徒击毙后，按照预案，核心现场向宣传组开放，宣传人员及时地对击毙现场及周边环境进行了多角度、全景式的拍照、摄像。然后，一边抓紧赶到市公安局整理新闻通稿和影像图片资料，一边联系安排市公安局特警支队、武警支队、鹿城分局刑大、黎明派出所等单位，沟通报道口径。上午十点正，新闻发布会如期召开，新华社、浙江日报、温州日报、浙江在线网等多家媒体记者早已等候，记者们除了获得新闻通稿（2）、案件现场相关图片、视频资料外，还分别采访到了直接参与现场处置的指挥员和战斗员，从而确保了案件事实真相第一时间告诉主流媒体，为正面宣传创造了条件。

（二）积极策划宣传报道，认真审阅修改记者稿件。温州警方成功解救人质后，全国各大媒体蜂拥而至，争先报道。但是，不同媒体报道风格、记者采写新闻视角不同，势必造成不同的社会效果。为了抢占舆论先机，有效引导舆论走向，温州市公安局宣传部门在新闻发布会一结束，立即与温州市委机关报《温州日报》进行重点合作，与采编人员进行深度沟通策划，通过提供素材和安排采访倾斜，把报道重点立足于“平安温州”创建和警方强大的战斗力上，而不是拘泥于 “开了几枪/为什么处置时间那么长”等枝节上。次日，《温州日报》在头版用近四分之三的版面，超常规组合刊发了消息、通讯、图片并配发评论；第二天的一版又编发了题为“给‘平安’以信心与激励”的时评，进一步强化正面宣传的社会效果。

而后，中央电视台新闻频道法制专栏、山东卫视、《三联生活周刊》等媒体连续两天，从不同角度采访报道温州警方的成功处置情况。新华网连续四天以热点图片和热点视频的形式报道该案详情，《法制日报》、《今日中国》、《浙江日报》、《钱江晚报》、浙江电视台等均以头版头条或转其他整版、或以黄金时段播出等形式，详细、深入地报道了温州警方成功处置的过程。北京、上海、广州等城市的主流媒体如《羊城晚报》、《文汇报》、《东方早报》等纷纷制作专题报道，新浪、网易、雅虎、腾讯、人民网、新华网、凤凰网等全国各大网络媒体，仅用0.42秒搜索相关网络链接报道高达近百万条信息。在该案成功处置后的二十余天，温州市公安局宣传部门积极与各路媒体记者沟通，突出介绍该案处置过程中领导重视、决策果断、反应迅速、措施有力以及参战民警勇敢顽强的精神风貌和扎实的攻坚能力，认真审阅修改了记者采写的十多万字稿件。由于沟通充分、接待真诚、审核认真，系列报道基本符合警方意图，强化了正面效果，有效避免了失实、差错等问题。

（三）精心策划《鲁豫有约》专访，把宣传效果进一步推向高潮。温州警方成功处置“11·16”持枪劫持人质案件后，11月20日下午，香港凤凰卫视《鲁豫有约》要求录制反映温州“11·16”持枪劫持人质案件的访谈节目，并通过温州市委宣传部外宣办与市公安局新闻办进行联络。市委宣传部外宣办认为这是宣传温州公安工作和“平安温州”建设的一个好载体，同时经请示省公安厅新闻办，得到了厅领导“要精心组织，客观接受采访”的批示，于是着手安排接受香港凤凰卫视的采访。为了在这一在国内外尤其是国外华人社区影响力极大的品牌节目上能充分宣传温州警方风采，温州市公安局宣传部门积极筹划前期准备工作，协调做好视频、文字等素材收集、栏目组来温采访事宜及在京的现场访谈录播安排。12月7日，市委常委、公安局长叶寒冰等领导和特警、武警主功人员在北京亚洲电视城《鲁豫有约》演播厅，接受了主持人鲁豫的面对面访谈。特邀嘉宾、中国人民公安大学王大伟教授评价说：这“11·16持枪劫持人质案件处置工作本身就是一部很好的反劫持教科书，我给打100分”。该节目分上下两集时长100分钟，节目通过嘉宾讲述和富有现场感的影像资料，生动、立体地再现了温州市公安机关在成功处置“11·16”持枪劫持人质案件过程中指挥人员周密部署、果断处置的决策力，参战民警团结协作、连续作战的战斗力，以及突击队员临危不惧的大无畏精神和过硬的技战水平，有力地宣扬了温州公安良好的队伍风貌和强大的战斗力，社会反响良好。

（四）注重宣传社会效果最大化，促进平安家园建设。温州“11·16”持枪劫持人质案件的发生地典雅小区是温州的高档别墅住宅区，物业管理收费高，按理应该是管理严密、服务周到的平安小区。但是，“11·16”案件的侦破也暴露了小区门卫管理形同虚设，歹徒作案前三次在早上六七点钟到典雅小区踩点如入无人之境，因此，治安防范工作的松懈是歹徒选择典雅小区作案的主要原因。那么，温州其他居民区治安防范工作如何呢？如何发挥“大宣传”格局的作用，对大案的宣传社会效果进行延伸，以促进平安家园建设呢？这一想法得到了温州市公安局治安支队的大力支持。11月27日，宣传处和治安支队联合邀请温州十余家主流媒体和十七家物业管理公司老总召开“共创平安家园”警民恳谈会。恳谈会上，物业公司的负责人畅谈了各自的想法。部分物业公司提出，小区保安员责任心不强，跟保安员收入低、素质参差不齐、业主自我防范意识不强、物业费缴纳率不高以及公安机关与物业公司缺乏足够的配合等因素有关。对于自身管理方面存在的缺失，物业公司表示要以“11·16”案件为教训，强化安全管理。同时提出，温州有近200家物业公司、一万多物业保安人员，其中不乏优秀的，树立物业保安人员的正面形象对促进工作也很重要。根据这些意见和建议，温州市公安局宣传部门和温州日报联合，推出了“说说我们身边的好保安”专题，推介不少好保安在维护小区安全秩序方面作出的努力和成效。这进一步提振了物业保安行业的责任感和信心，推动了平安家园建设事业的开展。

四、一些反思

（一）制定宣传和舆情引导预案是成功处置重大突发事件的重要一环。重大突发事件政策性、策略性、纪律性等都很强，需要公安宣传干部有很高的政治、业务水平，一定的宣传工作经验和引导舆情的技巧，要用与网民、读者接受和契合的心理习惯方式，帮助公安机关及时、有序、渐进地向公众传达信息，安抚公众情绪，保持社会稳定。而要做到这一点，事先制定宣传和舆情引导预案是关键。当前，公安机关对各种重特大案事件的实体处置已经有各种预案，但是往往对宣传和舆情引导预案制定和演练都不够，工作起来还是显得有点忙乱和无序，应引起各级公安机关领导特别是宣传部门负责人的高度重视。

（二）要实现宣传社会效果最大化，就应当重视“大宣传”格局的架构。“大宣传”格局的核心要求是“人人都是宣传主体、事事都有宣传亮点、处处都形成宣传窗口”。那么，如何在具体案事件的处置中加以实施呢？温州公安在宣传此次处置突发事件中着重突出“随警作战、精心谋划、注重宣传社会效果最大化”，尤其是把突发事件成功处置的宣传和促进平安家园建设结合起来，做足大宣传文章的做法，从一个侧面为我们提供了成功范式。

（三）加大对重大突发事件处置中宣传纪律教育十分重要。温州“11·16”持枪劫持人质案件处置过程中，尽管警方对案发现场作了严密封锁，并再次强调了宣传纪律，但事后从媒体针对“案发现场细节”和“死者的详细身份”等情况的炒作分析，不排除公安内部人员未经组织批准，擅自向媒体提供信息的可能。在案件成功处置后，个别参战单位人员在接受媒体记者采访时，再次暴露出了宣传口径不统一等问题。武警突击队员在应对媒体关于最后强攻突击的细节提问时，没有做好事前准备，出现了多人接受采访的情况，缺乏媒体应对技巧，导致后来有媒体报道称“3秒射出23发子弹”、“3秒射出28发子弹”等多版本说法，也因此引发了部分网民对为什么需要开那么多枪的质疑和炒作，值得很好地总结和反思。

总之，在党政、公安、媒体、公众四方都基本到位的前提下，温州成功处置“11·16”持枪劫持人质案件的舆情引导和宣传效果是显著的，它对温州市公安宣传部门是一次很好的实战演炼，也为今后温州公安机关应对类似突发事件提供了很好的经验参考。

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1674-3040（2010）03-0045-04

2010-03-25

黄小中，浙江省温州市公安局宣传处处长。

（责任编辑：庄 稼）