张海英

（华信邮电咨询设计研究院有限公司 杭州 310014）

为了能够掌握网络运行的实际情况和存在问题，了解运维对网络优化调整的要求，预先解决网络运行维护中可能出现的问题，以便在规划中能够较为准确地进行预测，及时安排相应的工程建设。特对客服系统的预警指标进行分析。

1 客服系统结构

客服系统或呼叫中心（Call Center）从系统结构上可分为：交换接入部分、呼叫处理部分、业务支持部分和话务员座席部分。

1.1 交换接入部分

交换接入部分是客服系统与电话网络的接口及话务员的话务分配系统。它的功能就是完成用户到客服系统呼叫的建立，提供排队、应答、优先权设计、夜间服务、统计等功能。这部分还完成电话系统的信令接口、交换等功能，它是整个系统话路的枢纽，并且完成与外部控制系统（CTI Server）的连接。连接后的交换系统可由外部计算机控制完成话路的转移、应答、建立、拨出、状态查询、主叫号码获取等功能。使交换系统和外部计算机成为一个有机的整体。外部计算机根据用户的输入分析得出用户欲达到的目的，然后查询处理系统中对应模块的资源情况，如座席话务员组是否有空闲，语音传真是否有空闲处理单元等。同时还可以将话路与计算机屏幕数据一起转移，达到话路与数据转移一致性的目的，使用户避免重复操作。

交换接入部分将各种媒体方式的呼叫接入到客服系统中，包括传统电话语音、E-mail呼叫、Fax呼叫、Internet呼叫、文字交谈呼叫等接入方式。不同的接入方式在客服系统内部处理的模块不同，但在和业务支撑系统交互时调用的服务完全相同，都通过客服系统管理平台来调用业务支撑系统的服务。

1.2 呼叫处理部分

CTI服务器是客服系统的核心控制系统，负责呼叫控制、呼叫技能路由等呼叫处理功能，提供与呼叫同步的用户数据、监视数据及工作日志等。

IVR服务器实现IVR、传真等功能。提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将调用传真和语音资源，用于语音的播放和传真的收发。

录音服务器对客服座席话务员的处理过程能够进行全程录音，以便在需要查询座席话务员处理记录的时候进行核对。

1.3 业务支持部分

数据库服务器提供业务支撑的各种业务数据库；提供用户各种信息的数据库（如电话号码、联系方式等和为用户提供过服务的各种历史数据库）；提供各种信息资源数据库（如号码资源、用户投诉、建议及相关处理等各种信息等）。

应用服务器主要为客服系统访问内部和外部的各种数据资源、异构数据库等提供接口支持，通过该服务器，客服系统可与本地、银行、邮政、企业的数据库或其他系统建立联系，提供诸如电话银行等服务。

操作维护管理平台可进行客服系统资源的配置、进行日常维护、动态加载或卸载业务。可以根据用户的需求对整个客服系统的网络进行故障管理、配置管理、安全管理和性能管理等。

采编器对于某些固定的语音内容，一般采用录制语音资料自动播放的方式完成，采编器的功能就是录制、编辑并管理语音等多媒体资料。

1.4 话务员座席部分

话务员座席部分完成电话业务的受理，它和交换接入模块采用一般话路方式连接，同时与业务控制模块相连，接受业务控制模块的控制。

话务员座席部分是最终面向用户服务的系统之一，可以通过座席话务员的服务来实现呼叫系统的最终目的。在座席系统中，主要由座席PC机和座席电话构成座席单元，通过在其上运行的软件可以使座席具备不同功能，如普通座席、班长席、专家座席和质检座席等。

2 客服系统预警指标关键点

客服系统预警主要的关键点是排队机和服务器两个部分。排队机的重要指标参数是忙时呼叫CP（中央处理）占用率，还包括中继、信令负荷情况等，如表1所示。

表1 客服系统排队机预警指标表

客服系统的排队机CP占用率可以从客服系统报表直接获取来分析；每线忙时话务量要先得到忙时话务量，再通过计算得到。

这几个指标能反映客服系统能力出现的缺口，电信运营商可以根据以上指标能够核实客服系统是否需要扩容或进行升级改造。详见表2所示。

如果排队机的CP占用率超过60%，就会出现输入监控命令很缓慢执行，如果CP占用率超过80%，输入监控命令没有响应。

每线忙时话务量超过0.7Erl，用户拨打有可能会遇到“闭塞音”。

表2 客服系统排队机预警计算表

呼损率超过6%，用户拨打有可能会遇到“静音”。

现状预警需要用到排队机处理能力F、呼损率A、忙时话务量/线E等这几个个判断指标。

根据以上的基础数据的定义以及判断指标，客服系统能力现状预警的实现流程及计算方法详见下面描述。

2.1 基于排队机处理能力的预警指标

因为排队机作为呼叫接入的时候可以当做交换机来看，根据表3所示业界关于交换机系统的预警指标。

表3 交换机系统的预警指标

所以当最大忙时呼叫次数大于排队机最大处理能力的70%时，将出现排队机处理能力瓶颈，应当启动预警机制。

2.2 基于呼损率的预警指标

客服系统的呼损率一般来说不得高于6%，若呼损率A<6%，则视为当前网络运行良好，不需要对客服系统进行扩容。而当运行中呼损率A>6%时应当启动预警机制。

随着呼叫话务量的增长，客服系统会出现呼损率升高的迹象。如果出现呼损率偏高的问题，首先查找信令的原因，然后再找中继的负荷，再看IVR服务器的运行情况，并结合网络侧的统计数据，对呼损率进行相应分析和查找原因。例如IVR服务器的服务停止，需要进行服务重启。

2.3 基于每线话务量或中继数的预警

若忙时每线话务量E<0.7Erl/线，则只要进行排队机机电路开设调整，以充分发挥排队机的能力；若每线忙时话务量E>0.7Erl/线，则计算排队机中继电路需求F=忙时话务量/0.7，排队机进行相应的扩容。

2.4 基于信令链路数的预警指标

若信令链路负荷单向小于0.1Erl，则不需要进行信令预警扩容。若信令链路负荷单向大于0.15Erl，则需要进行信令链路负荷检测，查找信令负荷偏高的原因（如重复发送信令消息），并启动预警机制进行优化或扩容。

客服系统的服务器也是重要组成部分。主机的主要指标要看服务器CPU的负荷情况。一般来说，CPU占用率的负荷指标，客服系统服务器预警指标如表4所示。

表4 客服系统服务器预警指标表

如果数据库服务器的CPU占用率超过正常指标，会出现服务器响应速度缓慢。由于CTI服务器的消息包的处理实时性很强，CPU负荷超过正常指标的时候容易丢包。Web服务器的CPU占用率超过正常指标，用户访问Web网站速度非常缓慢。如果IVR服务器的CPU占用率超过正常指标，会出现服务器响应速度缓慢和内存溢出错误的现象。

主机预警分为以下几个方面：

（1）考察主机CPU占用率的门限值是否合适。主机CPU占用率门限值的确定在预警里是一个重要的方面，它是主机达到过载时CPU占用率的一个临界值，它决定了主机的是否能够正常使用。因此，要根据服务器的种类不同来确定不同的CPU门限值。

（2）检测主机CPU占用率的方法。对于数据库服务器来说，主要是通过在命令提示符下输入相关命令来查看、监控其主机CPU占用率，例如在UNIX操作系统下可以使用/sar 命令，或/top命令以及相关参数来查看；而对于CTI服务器等其他服务器可以通过查看系统自带的任务资源管理器来确定现在正在运行的程序以及相关的资源占有率。

（3）当CPU占用率出现较忙时解决方案和手段。当CPU占用率处于较忙时，要及时查清情况。检测相应正在运行的应用程序，看看是否是应用程序自身的毛病，如果是的话要改进应用程序，使其合理占用CPU。如若不是，则要考虑扩容主机，以保证服务器的正常运行。

（4）数据报表的制作。由报表制度简洁、明了，能够很好的反映某方面得具体情况，建议以后建立对于数据库服务器、应用服务器、CTI服务器、IVR服务器、Web服务器、存储设备等运行数据报表制度，使得工作得以顺利开展。

3 客服系统预警建议

从对客服系统能力实施监控和预警的分析着眼点和侧重点不同，可以把预警工作分为现状预警和发展预警两部分。

现状预警主要是综合考虑现有的系统能力大小和使用情况等方面的信息，依据一定的预警分析模型指标和话务模型进行分析和判断，并对存在的问题提出相应的工程建设、调整等方面的建议。

发展预警则是在现有信息基础上，结合市场发展和系统容量能力需求发展的预测分析，再运用一定的预警指标和话务模型进行分析和判断，并对客服系统提出相应的工程建设、调整等方面的建议。

从客服系统预警监控工作的重点来看，主要还是在综合考虑现有的客服系统容量能力和使用情况、市场发展和对系统能力需求等方面的信息基础上，通过一定的预警指标来对系统能力的使用情况和发展进行较为有效的监控和预警。相比较而言，现状预警机制所需要的输入信息量较小，预警工作量和工作难度较小，也已经具备了一定的可作为参考的客服系统报表（如话务量统计报表）和控制门限值的取定方法，而发展预警所需要的输入信息量较大，用到规划预测数据，预警工作量和工作难度较大，也存在预测数据准确性的问题。可以说目前现状预警在实施的可行性、操作的便利性等方面具有明显的优势，而发展预警还需要在以后的研究中不断完善和发展。

现状预警从客服系统能力使用现状分析判断系统是否需要进行紧急扩容或做出其他安排；发展预警从市场发展预测开始，结合系统运维指标和相关的话务模型，把市场发展预测转变为对系统能力的需求，再考虑在建工程的情况来判断系统是否需要进行紧急扩容或做出其他安排。

客服系统预警体系的整体流程如图1所示。

建议对客服系统的排队机硬件板卡配置留有一定的富裕量，可以根据业务量和实际运行情况，对相应的负载进行相应调整。

对于具备建立报表制度的各种数据，采用客服系统各种指标进行预警计算，提前发现设备扩容需求，及早采取措施。

图1 客服系统预警体系流程图