苏水清

夜间护理质量控制方法与效果

苏水清

全面质量管理(TQC)的基本理论和指导思想是把质量管理看成是一个完整的系统,使质量从单一角度转为多角度,成为全员参加的、全过程的、全方位的质量管理,使质量管理从总体控制和深化程度上均达到新水平[1]。医务行业作为一种特殊的服务行业,其产品属于特殊产品,产品的质量随着服务的时间、提供服务的人员技术水平、人力的安排、医疗设备的质量等多种因素的影响,因此各环节的质量稳定是保障终末质量的前提。医院护理质量管理只重视日间常规检查,而忽视早晚、夜间、平时的抽查及医技和门诊的管理,造成管理上留有盲区与不均衡现象,影响护理质量的全面提高[2]。在护理服务中夜间工作质量是一个容易失控的薄弱环节。我院2004年1月—2008年12月在夜间护理质量管理中采取一系列措施,使医院环节质控达到24 h不间断,对护理环节质控起到了较好的作用。现就我院夜间护理质量管理措施运行中收集的质量信息进行分析,探讨夜间质量控制中医院管理系统上的问题及对策,以资借鉴。

1 夜间质量管理方法

1.1 排班方式 对8个病区、1个ICU、急诊科,采取每晚1人于17：00至次日08：00不定时夜间质量检查,并在全院范围内实施夜间护理总值班制,由护士长及科护士长共26人担任。

1.2 连续夜间质量检查 根据夜间质量查房表项目,21：00～23：00床边检查危重病人、大手术病人、夜间收治的新病人护理质量,检查护理人员对病区病人信息的了解,病区、护士站、治疗室环境,病人陪伴情况,护士仪表等,每病区抽查1份危重病人护理记录。00：00～06：00不定时检查劳动纪律岗位职责,查看危重病人护理落实情况,根据夜间质量动态情况在一定时期内安排重点夜查项目。

1.3 护理夜间总值班制 负责夜间院内护理人力及设备调配,处理临时发生的事件如纠纷等,给予护理业务技术支持如解决静脉穿刺困难、呼吸机使用等。根据夜间护理的特点,如夜班护士除了负责病区全体病人常规性治疗、护理工作外,还需要接诊及处理急诊入院病人、手术病人及配合危重病人的抢救,独立性强,值班人员少,夜间质量管理系统提供以业务支持和指导为前提的监督。

1.4 检查夜间床边巡视卡记录制 我院对危重病人或特殊巡视要求的病人实施床边巡视卡记录制,规定巡视时间要求及表格式路径式记录项目,设置床边巡视卡的病人信息记录于护士站信息牌上,夜间纳入检查内容。

1.5 夜间质量信息的运用 将夜间检查出的问题记录并于次日晨交护理部,由科护士长反馈至相应科室护士长及当事人,制定改进措施,作为当月该科环节质控评价内容并与绩效考核挂钩。对夜间质量突出问题,安排重点夜查项目,如有一段时间晨间护理班次07：30到岗未落实,影响质量,便在一段时间内连续检查该项实施情况,纳入奖惩范围;还有,在夏天我院因临湖,蚊子多,病人点明火蚊香易引起火灾苗头,立即采取在病区张贴“禁止明火蚊香”的警示标识,协助后勤部门采取灭蚊措施,各病区护士向病人进行案例宣教,在一段时期内夜查病区管理明火蚊香情况,及时安全通报,取得很好效果。每月对夜查质量信息汇总进行环节质量分析,并纳入全院护理质量持续改进环节。

2 效果分析

将5年夜间质量管理记录每一处计为1次(如巡视一床1次,巡视不到为1次)并归类汇总,见表1。

表1 2004年—2008年夜间质量管理情况次

2.1 夜间质量检查 ①与护理人员个人素质相关性强的问题：违反劳动纪律如夜班私自睡觉、打游戏等,通过连续夜间质量控制,至2007年已杜绝;护士仪表问题也已降至很低。②文件书写、未按要求观察生命体征、基础护理、操作不规范、环境、安保、陪伴管理等问题,通过夜间连续的质量控制,减少了个人素质导致的问题,并呈下降趋势。③已影响病人服务项目如液体渗漏、吸氧管脱落、胃肠减压未处于减压状态等与时间随机性及病人因素相关性较多,控制下降不明显。

2.2 夜间护理总值班制 夜间护理总值班制在实施第1年呼叫次数较低,可能夜班护士还不太了解夜间总值班的作用,随着寻求夜间支持的方便,呼叫次数增加。

2.3 夜间床边巡视卡记录检查 巡视记录问题呈逐渐减少趋势,尤其提前记录床边巡视卡不断减少,后期巡视不及时的原因主要是忙于其他事如收新病人、抢救等而未及时巡视,或认为危重病人病情较稳定而未按要求30 min巡视1次。

3 讨论

丛楣华等[3]对夜班护士慎独控制研究中认为,夜间护理工作中,行为的动机和目的更为隐秘,比较客观化的手段也在夜幕中失去了众多的见证,唯有效果仍处于比较真实的原始态,医德评价的难度增大。连续性夜间质量管理对护理质量起到了刚性控制的作用,减少了因个人慎独因素而导致的质量缺陷,但随着体制的固化,出现质量僵持状态。

3.1 充分了解夜班护士个体需求特点对工作的影响,在管理体系上建立科学化举措 管理的根本任务是要调动人的积极性与创造性,最大限度地挖掘人的潜能。按照医院的规章和秩序的要求而行动,使人的行为规范化,这种医院管理中要求划一的“科学化”则往往是以“非人性化”为代价的,这是一种显性管理的模式和机制[4]。那么需要探讨根据夜间的特点为其提供系统化的人性化支持。与值班护士相关的影响夜间护理质量的因素有：夜间不能睡觉,影响集中注意力,容易出差错;生物钟颠倒,饮食不规律,引起躯体疾病;夜间人力少,工作效率低下,应急处理时缺乏心理支持;夜班影响对自身家庭的照顾,产生愧疚感等不良心理因素[5]。管理者应针对这些因素实施人性化管理。

3.1.1 正视夜班护理人员合理的利益需求 平衡夜间护士因生物钟紊乱导致的超额精力付出,管理者建立夜间值班奖励体系。我院采取提高夜班费、奖励全年值夜班最多的前3名。有的医院采取奖励旅游度假、培训机会、增加年休假等措施。

3.1.2 重视夜班护士的家庭情感需求,建立夜班护士家人沟通机制 在此机制上科室护士长定期对科内护理人员有一定的情绪评估,适时进行危机沟通。如我院有的护士长与科内成员建立QQ联系,了解心理动态。

3.2 管理者需有夜间质量前馈性控制系统 为保障夜间护理质量,建立夜班护士准入制度,一是新护士在单独值夜班前有量化考核机制,如需老师带教若干个夜班并考核;二是对特殊专科操作如呼吸机或医疗开展的新业务的夜间护理等建立培训考核机制。如此能保障夜间护理质量,也能减少夜班护士的心理压力,感到心中有数而有信心。夜间护理总值班对夜间上岗护士的技术水平有综合评估。对于资历较浅的护士值班或危重病人和特殊病人较多的病房,则加强巡视,指导并协助其工作,防止因护士经验不足或工作繁忙造成差错事故。

加强夜间质量管理体系自身建设,以保障夜间技术指导及行政运行质量。夜间质量管理人员的技术水平、专科知识也对夜间质量产生影响,如手术室护士长处理病房技术事务就有盲点。护理管理者可提供专科人才夜间管理,利于保障夜间护理质量。体系上建立对夜间护理总值班人员技术及行政能力要求,夜间总值班制需要有一定行政管理经验的护士长级人员参加方能有调配的能力。对新参加夜间质量管理人员进行技术和行政运行培训。

3.3 夜间床边巡视观察病情是影响夜间护理质量的关键 很多差错是由于夜间巡视不到位引起,管理体系上应重点保障。我院采取的是床边巡视卡每巡视1次有记录,巡视卡既见证了夜间巡视的量,同时在表格式项目设计上又一定程度上反映了巡视观察的质。随着护士长连续夜查的实施,更减少了慎独不够导致的缺陷。夜间护士的巡视和操作有可能影响病人的休息而得不到病人的理解,导致不满甚至引起纠纷,从而影响护理质量。为了减少护士的体力,硬件系统可以根据病人个体情况电脑遥控观察。

3.4 建立针对夜间质量管理的行政支持系统 连续夜间质量管理应成为护理风险预控体系的一部分,提供夜间应急预案体系支持。护士值夜班基本上是一人,失去群体的支持,加之夜间病人病情变化大及其他突发性事件等潜在性因素,造成护士夜班工作量大、风险高[6]。护理风险预控制的一个目的是发现风险征兆,确认风险可能发生,或者风险已经在相关部门发生,迅速采取果断措施,把风险消灭在全面发生之前或萌芽状态,避免或阻断风险的蔓延[7]。夜间护理质量是护理风险控制的薄弱环节,上级护理管理人员质量控制可成为护理风险预控体系的一部分,包括夜间人力、设备、技术等方面应急预案。在护理总值班的体系上,夜间设立护理二线班解决技术难题。

夜间护理质量管理是护理管理中恒久而又新颖的话题,管理方法有待于广大护理管理者不断探索、不断创新、不断改进。服务无止境,质量无止境。

[1]徐丽珠,裴玉琴.全面质量管理在护理管理体系中的作用[J].中华实用中西医杂志,2005,19(18)：1242-1243.

[2]刘亚平,杨媛平.对ISO9000质量管理体系中不合格项目的质量控制方法与效果[J].护理管理杂志,2007,7(8)：27-29.

[3]丛楣华,刘飞.慎独对夜间护理工作的指导意义[J].中华护理杂志,1996,31(2)：108-110.

[4]张英志.关于医院建设的若干思考[J].中国卫生质量管理,2002,47(4)：42-45.

[5]刘静慧.心内科低年资护士后夜班焦虑心理调查及分析[J].全科护理,2008,6(10B)：2640-2641.

[6]夏佳芬,胡雁,李志红,等.关于护士夜班工作体验的现象学研究[J].中华护理杂志,2005,40(4)：290-293.

[7]穆纳新,燕云,李丽红,等.我国护理管理的研究现状及建议[J].护理管理杂志,2008,8(7)：20-21.

Methods and effects of nursing quality control during night-time

Su Shuiqing(Xinhua Hospital of Hubei Province,Hubei 430015 China)

R197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2010.01.035

1009-6493(2010)1A-0068-02

苏水清(1965—),女,湖南人,护理部主任,主管护师,本科,从事护理管理工作,工作单位：430015,湖北省新华医院。

2009-03-18;

2009-08-12)

(本文编辑 李亚琴)