叶佩珍

（广西师范学院图书馆，广西 南宁 530001）

IM咨询是图书馆利用IM（InstantMessaging）即时通讯软件开展的一种实时在线咨询模式，发展至今已有近10年的时间，其实施的效果、使用的状况如何呢？目前国内尚缺乏深入全面的使用研究。笔者以广西师范学院图书馆IM咨询服务为个案，从实证和定量的角度，通过大量咨询数据的统计分析，对IM咨询服务进行全面的评估，研究服务的实施效果、使用状况、读者的咨询偏好及评价等，找出存在问题，为后续服务的开展和推进提供决策，亦为国内图书馆实施和发展IM咨询服务提供参考。

1 IM咨询服务实施概况

广西师范学院是一所区属全日制普通本科师范院校，全日制在校学生12000多人，在职教职工1200多人。广西师范学院图书馆是一所中型高校图书馆，参考咨询服务作为一项传统的服务项目，面向全校师生开展日常咨询、读者培训、电子资源管理与推广、文献传递等服务工作。随着高校扩招带来学生人数的逐渐增多，加上图书馆引进的各种数据库资源日益丰富，参考咨询服务面临的挑战与压力日渐增加。自2005年起，随着读者越来越习惯使用电子资源，在使用数据库的过程中随之产生各种各样的问题，造成日常的咨询量明显增加。而读者日益多样化的信息需求，也使得文献传递的需求加大。在这种状况下，原来提供的传统咨询方式（当面咨询、电话咨询及电子邮件咨询）的局限性越来越明显，如当面咨询的时空限制，电话咨询难以解答复杂问题，电子邮件的异步、延时性等，都难以适应网络环境下的咨询要求，难以满足读者的各种咨询需要。基于此，参考咨询部开始考虑重构参考咨询服务体系，寻求能更好地实现与读者的交流与互动，更好地解答数据库检索与利用相关问题的途径与方法。在考虑到图书馆难以有额外的经费和人力投入的情况下，咨询部选择了广为流行且免费的IM工具，于2006年3月底在原有的咨询方式下增加QQ在线咨询服务，以读者喜欢的交互方式把咨询服务延伸到读者桌面，让读者在遇到问题时即能通过自己熟悉且喜欢的方式找到咨询馆员，实现与咨询馆员的在线同步交流。

QQ咨询实时、方便、快捷，但也存在一些不足和问题，如要使用这项服务，读者必须有QQ号，电脑里须装有QQ软件，且须登录QQ后才能使用，这对平时不使用或极少使用QQ的读者而言，是一个极大的使用障碍。针对这一缺陷，咨询部于2009年11月开始考虑引入基于Web的嵌入式IM咨询方式。在软件的选择上，在了解了国内外的使用情况后，主要对Meebo和在线客服系统TQ洽谈通软件进行了试用和对比。Meebo是目前国外使用最为广泛的Web式的多协议IM工具，Meebomewidget可以方便地实现聊窗式的IM咨询服务，能较好地支持中文，但没有中文版本；TQ是国内较为流行的一个在线客服软件，使用方法简单，下载、安装TQ软件后，申请一个账号，把代码嵌入网站，即可与网站实现无缝链接。其免费版可终身使用，具有文本交流、文件发送、截图、留言等功能，界面简洁，基本能满足实时在线咨询的需要。试用后咨询部最终选择更符合国内读者使用习惯的中文软件TQ。TQ虽没有嵌入的聊窗widget，但读者进入图书馆网站后，只要点击TQ咨询图标，也可即点即问，省却了下载安装软件及申请、登录账号等各种麻烦。更主要的是任何人都可无障碍地使用。目前，两种IM咨询方式互为补充，共同承担图书馆的实时在线咨询服务。

2 IM咨询服务使用统计与分析

经过近4年的实践，为全面了解和评估广西师范学院图书馆IM咨询服务的实施效果和使用状况，以下分别对IM咨询使用量、咨询读者的类型、咨询问题的类型、延时服务应用情况、手机QQ咨询情况等进行统计与分析。统计数据全部来自广西师范学院图书馆参考咨询部历年积累的日常咨询数据。

2.1 IM咨询使用量统计与分析

笔者按月份列出了从2007年到2010年1月的IM咨询量（2006年咨询数据没有完整收集统计，在此不列），具体见表1。从表1可看出，IM咨询使用量在连年攀升，而2008年的使用量比2007年增加了82.3%。原因主要是2008年6月教育部对学校进行了本科教学工作水平评估，评估前我们对全校读者进行了全员的文献检索培训，利用培训机会，咨询部对参考咨询服务，尤其是QQ咨询服务进行了广泛的宣传推广。经过培训和宣传，促使读者更多地利用图书馆的电子资源，也懂得了在使用中产生的任何问题都可通过QQ向咨询馆员求助。因此，QQ咨询量猛增，2008年6月的咨询量达到开通服务以来单月的最高人次——155人次。而单日咨询量的最高记录亦出现于2008年10月13日，达18人次。

2009年IM咨询量继续增加，突破了1000人次。咨询部于2009年11月9日开通了TQ咨询服务。从表1看出，IM咨询量有了明显增加，12月的咨询量再创开通服务以来单月的最高记录——193人次。2010年1月的统计结果显示，虽然本月有元旦3天假期及27号后开始放寒假等影响，但全月的咨询量仍达到了168人次，创下了1月份的最高咨询量。

表1 2007～2010年1月IM咨询量统计表

2.2 IM咨询与其他咨询方式的对比分析

笔者对2007～2009年的咨询数据（按参考咨询部的咨询数据计算，其他部门日常接待的当面或电话咨询人数没有列入）进行了统计。结果显示2007～2009年3年咨询总量分别为1294、1625和1927人次，E-Mail咨询、电话咨询的使用率较低，年咨询量均不足100人次，当面咨询量2007年尚高于IM咨询，但从2008年起IM咨询量猛增，开始高居首位。具体统计结果见图1。

图1统计结果显示，3年间，当面、电话及E-Mail咨询量没有大的变化，而IM咨询量则是连年攀升，IM年咨询量分别占当年咨询总量的41.1%、60.1%和57.5%。由此可见，IM咨询在图书馆参考咨询服务中占据了主要地位，是除当面咨询外读者最倾向于选择和使用的咨询方式。

2.3 IM咨询读者类型统计与分析

为了解咨询读者的具体类型构成，笔者对2009年秋季学期（2009年9月～2010年1月）5个月共635个IM咨询案例进行了统计，统计结果见图2。

图2显示，在635个咨询案例中，除去45例无法确定身份外，以本科生和研究生占多数，分别是306人和208人，两者占了81%的比例，说明使用IM咨询的主要是本科生和研究生，少部分为教职工、校外人员及已毕业的学生（校友）。如果按在校人员构成的比例来看，本专科生为10000余人，研究生1200多人，教职工1200多人，则以研究生使用的比率最高，达到了17%左右，这与研究生对图书馆的认识与使用程度较高，以及电脑在研究生中普及率较高有直接的关系。另外也说明研究生对IM咨询服务更为了解，也因而更为钟爱。本科生本是使用IM的最活跃群体，但使用比率却不高，说明极大部分本科生还不知道或不了解此项服务，图书馆尚需在这类读者中加大宣传推广力度。教职工使用比率同样偏低，这除了可能大部分教职工不知道有此项服务外，主要是多数教职工平时不用或少用QQ的缘故，他们更倾向于使用电话或电子邮件进行咨询。

2．4 IM咨询问题类型的统计与分析

为了解读者咨询的问题类型，笔者同样对2009年秋季学期5个月共635个IM咨询案例进行了分类和统计，分类和统计结果见表2。

表2 IM咨询问题类型

对一个学期的咨询问题进行分类和统计，其结果基本上可代表这几年来IM咨询的问题类型。从表2可看出，使用IM咨询的问题各式各样，有图书馆一般性问题（如开馆时间、借阅、办证、赔偿等相关问题）、书目查询、馆藏等相关问题（如怎样查书、如何查看个人借阅信息、图书馆是否有某本、某类书等），也有较复杂的数据库的检索利用和文献查找方法等问题。另外，还有部分与图书馆的资源与服务不相关的问题，如电脑、技术、心理、求职等方面的问题。总的来说，问题主要集中在数据库检索与使用、图书馆一般性问题以及馆藏的相关问题方面，有关数据库的问题最多，达到了160个，占问题总数的25．2%，其次是图书馆的一般性问题和馆藏的相关问题，分别占问题总数的20．6%和18．3%。另外，随着在校外住宿的师生人数增多，以及放假回家远程使用图书馆资源的需求加大，在校外如何访问图书馆资源的问题也占了一定比例，达11．2%。

由以上分析可看出，读者通过IM咨询的问题与其他咨询方式没有什么不同，但在远程解决问题方面有着独特的优势。

2．5 IM咨询延时服务应用情况统计与分析

由于专职咨询馆员配备的不足，广西师范学院图书馆的IM咨询服务只能在正常工作日内开展，与正常上班时间同步。具体服务时间是：周一至周四上午 8∶00～12∶00，下午 14∶30～17∶30（夏令时是 15∶00～18∶00），周五上午 8∶00～12∶00。其他时间如晚上、周末等一般都不提供在线服务，读者只能进行留言咨询。这样的在线服务时间是否能满足读者的咨询需求？读者倾向于何时向图书馆提问？如果增加在线服务时间，是否能吸引更多的读者咨询？咨询量又将产生怎样的变化？为考察读者对延时服务的需求情况，笔者在2010年1月做了测试，即在1月份期间周末、晚上及节假日（元旦、寒假）等时间段尽量上线，另外工作日在可能的情况下也延长在线服务时间，如中午延至13点，下午延至18点。测试的结果令人惊喜。经统计，尽管这一个月的延时服务只是根据笔者的空闲时间偶尔为之，但这一个月延时服务时段的咨询量达到了81例，占当月IM咨询总量168例的48．2%。也就是说，因增加在线服务时间，咨询量提高了48．2%。由此得出，延长在线服务时间可以大大提高IM咨询的使用率，周末及晚上时间是读者学习、研究的活跃时间段，读者的咨询需求旺盛，在条件允许的情况下，在这些时段适当提供在线咨询服务，可吸引更多的读者使用。

2．6 手机QQ咨询情况统计与分析

当前，手机已成为人们随身携带的必备的通讯工具，普及率极高。根据工信部2010年2月公布的数据，2009年我国手机用户数量达到了7．47亿[1]。随着互联网和移动通讯平台的互相渗透和融合，以及3G概念的推出，手机作为上网终端的使用率迅速攀升。根据CNNIC发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》的数据，2009年中国手机上网的使用率增长了98．3%[2]，而据易观国际Enfodesk发布的《2009年第4季度中国手机IM市场季度监测》数据显示，至2009年底移动IM的活跃账户数已超过1．3亿，腾讯手机QQ已有8000多万的活跃用户[3]。从2009年起，笔者发现使用手机QQ进行咨询的读者逐渐增多，为了解这一新兴IM咨询方式的应用情况，笔者对2009年11月1日至2010年1月31日的手机QQ咨询情况进行了统计与分析。具体情况如下：

这3个月间使用手机QQ咨询的读者共43位，占3个月咨询量454人次的9．5%。根据这43个咨询案例分析得出：使用手机QQ咨询的读者基本上为本科生，咨询的问题主要为图书馆一般性问题，如图书馆是否开放（12例），开馆时间（3例），帮查图书馆是否有某本、某方面的图书（10例），图书借阅规则问题（5例），图书分类问题（2例）。此外，还有文献查找方法（2例）、数据库使用问题（2例）及其他不涉及图书馆资源与服务的问题（7例）。在咨询时间方面，咨询时长：＜1分钟（1例）、1～5分钟（26例）、6～10分钟（9例）、11～15分钟（5例），＞15分钟（2例），最长17分钟。

由此看出，因手机区别于电脑的特殊性，手机QQ咨询的问题一般较为简单，时间较短，一般在10分钟内。手机上网资费较贵、手机屏幕过小、操作不方便等应是限制手机QQ咨询的原因。不过，手机QQ不受电脑设备的限制，可随时随地进行，加上其广泛的普及率，在解决简单问题方面还是具有一定的优势，对学生而言不失为一种便捷、有效的咨询方式。随着手机上网资费的下调和3G的普及，还有手机上网设备的进一步完善，相信今后会有越来越多的读者使用手机QQ咨询问题，成为QQ咨询用户新的增长点，带动QQ咨询服务的发展。

2.7 TQ咨询服务应用情况统计与分析

2009年11月9日咨询部推出TQ在线咨询服务，11月10日接待了首位读者。经过近3个月的实践，使用情况如何？增加TQ咨询是否会对QQ咨询产生影响？是否会降低QQ的使用量呢？为此笔者对2009年11月到2010年1月的TQ咨询量进行了统计，并与开通TQ前后QQ的咨询量进行了对比，详见图3。

经统计，TQ3个月的咨询量分别为28、62和58人次，均低于QQ咨询的使用量，分别占当月IM咨询总量的30.1%、32.1%和34.5%，随着了解的读者逐渐增多，使用率在缓慢提升。从图3看出，开通TQ咨询后，除11月份QQ咨询量与其他月份相比略显较低外，12月及1月的QQ咨询量都具有较高的使用量，这说明增加TQ咨询并没有造成QQ咨询读者的流失，反而有相互促进的趋势，其基于Web的便捷性及在图书馆主页上的显眼图标，吸引了更多的读者使用IM咨询服务，显示出了Web式的IM咨询的魅力。可以预见，TQ也许还无法动摇QQ的霸主地位，但其基于Web的、即点即问的便捷性使之与基于客户端的QQ相互补充，优势互补，今后应会有不俗的表现，未来发展空间值得期待。

3 小结与启示

通过以上的统计与分析可看到，与其他咨询方式相比，IM咨询是读者最为喜爱、使用率最高的咨询方式之一。实践证明，IM咨询服务是成功的，成效显著，为这项服务的继续开展和推进提供了充分的依据和发展的动力。同时，我们也应看到，IM咨询服务的宣传推广工作不容忽视，惟有让读者知道有此项服务，才能吸引更多的读者参与和使用；而延长在线服务时间可以大大提高IM咨询的使用率，在周末、晚上时段适当提供在线咨询服务，可更好地满足读者的咨询需求。另外，手机网络、手机IM的发展，带动手机QQ咨询的出现，基于手机的IM咨询方式值得关注；TQ与QQ咨询优势互补、相互促进说明，基于Web的嵌入式的IM咨询和基于客户端的IM咨询服务模式相结合，是IM咨询服务较好的一个发展模式。

随着互联网络的快速普及和网络信息技术、通信技术的快速发展，参考咨询服务的环境发生了巨大的变化，网络改变了读者获取信息的方式和习惯。可以说，读者生活、工作、学习的环境已越来越网络化、数字化。环境的变化要求图书馆必须改变原有的服务理念和服务模式，要求图书馆相应的信息服务也逐步实现网络化、数字化，为读者提供一个全面而无缝的信息服务环境及新的服务模式。通过广西师范学院图书馆IM咨询服务的使用研究，在Web2.0技术与应用日益发展与普及的今天，利用Web2.0技术开展基于IM的实时咨询服务，可以很好地把图书馆的信息服务置于读者越来越网络化的生活、工作、学习和科研环境当中，把服务延伸到读者的身边，真正实现以用户为中心，为读者提供随时随地、无时无处不在的咨询服务。

[1] 孟为．手机用户去年净增超1亿[N]．北京日报，2010-02-04（10）．

[2] 中国互联网络信息中心CNNIC．第25次中国互联网络发展状况统计报告 [EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.cnnic.net.cn/html/Dir/2010/01/15/5767.htm．

[3] 易观国际．2009年第4季度中国手机IM市场季度监测[EB/OL]．[2010-01-15]．http://www.enfodesk.com/SMinisite/index/articledetail/menuid/1/submenuid/2/type_id/1/info_id/4286.htm l．