“简约式”自助服务体系实施后的“四喜临门”——普通高校图书馆流通创新管理的实证分析<br/>

“简约式”自助服务体系实施后的“四喜临门”——普通高校图书馆流通创新管理的实证分析

2010-05-03王晓芳

图书馆学刊 2010年10期

王晓芳

（淮海工学院图书馆，江苏连云港 222005）

图书馆推行自助借阅符合整个社会自助化的潮流，也是对图书馆最传统的服务——阅览、流通服务的一次全新改造。[1]面对读者日益增长的个性化、自主化、自助化的高要求，高校图书馆要在服务管理上寻求创新与突破，利用创造性的管理手段，满足读者主动探索知识的欲望。笔者所在的高校图书馆积极探索科学的管理手段，倡导“以用户需求为本”，实行创新服务管理。经过几年的努力逐步实现了在读者流通管理工作中的自助式服务体系，为读者自主利用图书馆搭建了平台，通过运行，取得了可喜的成绩，笔者对其进行分析以为借鉴。

1 “简约式”自助服务体系及实证分析

1.1 概念

所谓的“简约式”自助服务体系就是依据简约管理理论，[2]运用科学的方法管理高校图书馆，对读者流通服务这一核心工作进行一系列的优化管理，实现读者自我参与文献信息搜寻，完成利用图书馆活动而提供的展示读者能力的服务平台。达到方便读者、满足读者，以读者意愿、行为习惯自主完成书目查询、藏书借阅、资料检索等借阅活动，从而创造更高图书馆效益的管理方法。

1.2 实证分析

淮海工学院图书馆是2003年由3所高校图书馆合并而成，包括本部馆、通灌分馆和东港学院图书馆。馆舍陈旧、面积小、设计不合理、布局零散、技术设备落后。合馆后图书馆以“读者需求为最高指示”，坚持以人为本，以建设自助服务体系为核心，为读者提供自助服务平台，重新进行现代技术的网络资源及实体文献资源的投入。现以本部馆在文献流通管理过程中建设自助服务体系为例进行分析。在本部馆调整设立了新书、理工（一）、理工（二）、理工（三）、外文、社会科学、海洋、文艺等文献中心，拥有阅览座位2135个，实施“流阅合并，分室管理”、“借阅流全开架一体化”、三线制资源配置服务体系。根据读者需要，2007年在时间上逐步实行有序化、层次化管理，同时再次调整新书借阅中心为特色化管理，全年实行24小时全天候开放；2008年设立24小时还书窗口。由此，保证读者对图书馆全年不间断的服务需求。逐渐形成了读者流通服务的“用户教育的多元化、资源配置的特色化、时间管理的有序化、信息服务的现代化”自助式服务体系，为读者提供了自助服务的平台。由表1可见本馆在自助服务体系建设方面所做的努力。

表1 “简约式”自助服务体系建设平台框架

1.2.1 “引导”与“强迫”结合的用户教育

丰富的信息资源，如果没有会利用的读者，势必影响它的流通，不能发挥图书馆的价值。故此，加强用户教育管理是高校读者有效利用图书馆资源的先决条件。本馆采取教学与考试相结合的方法，“引导”与“强迫”读者学会利用图书馆，深度揭示图书馆资源。

1.2.1.1 面对面教育：一是开展新生入馆教育，进行馆藏实地指导与素质教育等；二是开设检索资源教育课，指导读者网络资源的利用方式、方法，并在授课后抽检读者考试，“逼迫”读者认真学习。

1.2.1.2 网络教育：一是利用图书馆主页，提供网上信息导航服务，扩大读者的受众面，宣传图书馆的功能；二是采用邮箱方式提供用户疑问指导；三是专设一个电子文献中心，提供网上查询数字化资源和文献资源窗口，进行强化式学习。

1.2.1.3 宣传导引：一是摄制入馆教育片在图书馆主页播放，进行经常性指导，让教育更加形象、直观、规范；二是编写《数字化文献信息检索指南》发放到读者手中，进行宣传，导引用户充分利用图书馆资源；三是在图书馆范围内建立提示牌，在门厅、过道、墙壁上设立提示语进行导引。

1.2.2 “层次化”与“特色化”的资源配置

层次化：由表1看出，由于新馆是在旧馆基础上扩建而成，馆舍无统一规范，只能实行按楼层进行文献资源配置，以及“流阅合并，分室管理”、“借阅流全开架一体化”文献布局，实施三线制馆藏：一线馆藏为新书借阅中心；二线为理工、社科、外文、海洋、文艺的专业学科借阅中心；三线为综合书库。让读者在每一楼层都可以自由借阅、学习。

特色化：一是提供24小时全年全天候“新书借阅中心”的特色服务，[3]包含近半年以来的32类到馆新书，以突出“馆藏新、传递快、阅览方便、全天候服务”的特色化管理，体现了优势服务。二是设立24小时简易还书箱，在还书大厅柜台处设立窗口，以不锈钢铁皮作为传书带，传送到底部简易的大纸箱里。由此实现随时服务读者、接待读者，方便读者利用图书馆。

1．2．3 传统服务与现代服务的相互配合

一是自助环境建设，每个借阅中心提供检索机1台，在座椅旁的墙壁下方提供无线上网接口，方便读者自助学习；在还书大厅提供10台检索机，为读者查阅检索提供自助服务；二是信息查阅系统，读者可通过图书馆主页查询图书、光盘、数据库、音像、馆内动态等，根据自己的检索习惯，通过索书号、书名、著者、主题词、分类号等多个检索点，利用布尔逻辑、截词符等多种手段进行现代网络查询，可利用公共查询系统查询图书、读者借阅状态及网上办理图书续借手续等；三是提供非实时网上咨询系统，读者可采用电子邮件、留言板等方式实现网上咨询；四是传统与现代服务的配合，在用户的自助服务能力无法满足信息需求的情况下，图书馆员应及时发挥其专业服务效用，帮助读者完成咨询、借阅任务。

1．2．4 “有序”[4]与“无缝”衔接的时间管理

由表1可见，本馆为克服空间不足，对开馆时间实行了有序化管理，即对各个借阅中心规定了每天及节假日的开馆时间为24、14、12、8小时，形成序列化。全年无休息日的时间管理，充分显示出个性化的服务特点，满足读者不同时间对图书馆的利用，达到时间上的无缝衔接。

2 “简约式”服务实施后的“四喜临门”

本馆实施自助服务体系以来，经过不断实践和逐步完善，获得了“四喜临门”的显著效果。

表2 用户教育效果问卷调查

2．1 一喜是读者自助能力得到了提升

笔者对120名读者进行“读者教育结果问卷调查”（见表2），显示出读者在用户教育前后的区别和差距，也说明对读者自助教育的必要。以用户教育作为自助服务体系建设的宣传手段，深刻揭示馆藏资源，为读者如何利用图书馆开启了智慧之窗，吸引读者到图书馆去学习知识，让读者认识到图书馆是其终身受益的宝藏，经过培训和引导，提升了读者利用图书馆的能力。

2．2 二喜是读者到馆人数增加及满意率提高

通过对本馆2007～2009年度的读者阅览人数进行统计及对读者满意度的调查（见表3），可知读者的到馆人数呈逐年增多态势；满意率也逐年提高，说明自助服务体系建设已见成效，读者的主动服务意识增强。

表2 2007～2009年度读者情况统计

2．3 三喜是特色服务突显优势

文献特色化管理，摆脱了时间对高校师生读者的限制。一是24小时全年全天候的开放借阅中心打破了高校图书馆在时间管理上的束缚，是高校图书馆界首例，为普通高校图书馆在读者借阅服务管理方面进行了有益探索。二是设立24小时简易还书箱，因陋就简、厉行节约，发挥了“小创新、大服务”的效能，承担起读者休息及节假日还书的重任，效果显著。

2．4 四喜是馆员角色的重新定位

自助服务体系的实施，使馆员的工作内容和职责范围发生变化，对馆员的业务素质要求更高，促使本馆馆员在压力下更加努力提高自己以适应工作的需要。在业务和学习上不断地强化自己，加强业务研究和探讨。如在科研方面形成了方兴未艾的局面，在2007～2009年间由本馆馆员承担校内外课题就有14项，发表论文76篇，显示出把终身学习理念变为自觉行动的学习型图书馆员风采，为使馆员的角色尽快转变为信息的领航人、信息的教育者、工作的研究者做好准备，业务素质有了较大的提高。