闫朝霞

（洛阳市图书馆，河南 洛阳 471000）

信息服务是一项新兴的产业。传统的图书馆信息服务是以图书资料、报纸、杂志、音像视听、缩微胶片等为主体的服务，而现代信息服务一般是指以计算机为核心所进行的信息处理服务和以数据库形式提供的信息服务，包括电子数据处理、交换、查询、传输、数据库联机服务、信息系统集成等。

《国家“十一五”时期文化发展规划纲要》明确地指出，公共图书馆要坚持普遍均等的原则，形成实用、便捷、高效的服务网络。图书馆尤其是中小型图书馆服务网络的构建，是今后一个时期我国图书馆事业发展的重要任务。中小型图书馆要树立创新观念，开展网络信息服务，寻求多样的信息服务方式。图书馆信息服务是图书馆职能的具体体现，构建良好的中小型图书馆服务网络是基层图书馆体现自身价值最直接的手段。

1 图书馆网络信息服务概念及构建原则

图书馆服务创新是根据图书馆发展的形势和读者的不断变化需求，更新服务观念、深化服务内涵、拓展服务范围、引进科技新成果、改善服务手段的过程。具体地讲，服务创新首先是服务观念的更新，并由此带动服务管理、服务手段、服务内容、服务环境的创新，从而达到服务质量服务水平的提升。

1.1 图书馆网络信息服务概念

专家指出，网络信息服务是现代信息服务的高级形式，是指在网络上从事的信息获取、存储、处理、传递及提供利用等服务工作，它依托于国际互联网，是传统信息服务在网络上的应用和拓展。网络信息服务，又称虚拟信息服务，是依托网络门户站点开展的信息服务，是利用先进的信息技术、丰富的数字化信息资源和多种实施功能，以满足网络用户的“个性化”需求为主要目的，具有网络信息多元性、资源利用共享性、供求多方互动性、咨询馆员专业性、实时服务高效性、信息提供知识性、发布索取智能性，在此基础上形成的高度网络化、社会化、开放化的在线信息资源与咨询服务集成体系。

1.2 图书馆服务网络构建的原则

中小型图书馆服务网络构建宜采取如下原则：因地制宜、切合实际需要、方便读者、资源共享、投入最小化而效益最大化。

创新一个好的图书馆模式并不难，维持良好的发展才是创建的关键。在研究如何构建基层图书馆服务网络体系时，要做到一是实现统一领导分级管理，增强政府服务职能，二是注重图书馆服务实效，突出专业管理，三是促成资源整合，提高管理效益，四是营造社会阅读风尚。也就是说，基层图书馆服务网络的构建，要重视服务网络构建的可行性、实用性、多样性、公平性和保障性。

其中，个性化信息服务是在网络和数字信息环境下，提高图书馆信息服务质量、服务效率和服务水平，满足多层次、各类型用户个性需求的重要手段。同时，个性化信息服务也是推动图书馆信息服务水平的强大动力，是满足用户需求的服务，是培养个性，表现个性的信息服务。只有这样的服务才能真正满足用户的需求，尤其是信息时代人的全面发展的需要。

2 图书馆网络信息服务内容

面对信息社会的挑战，图书馆必须转变服务理念，树立竞争意识，深化服务工作，开拓服务领域，以全新的服务方式、个性化的服务手段为社会服务，从根本上改变图书馆信息服务的被动局面。

中小型公共图书馆必须与时俱进、改革创新。针对中小型公共图书馆，要明确这一类型图书馆的发展目标与定位，明确服务对象的信息需求和数字资源建设的规划，从而确定符合我们业务、功能和用户需求的软件方案。有专家指出，作为中小型图书馆首先馆舍的布局要合理化和人性化，馆藏要遵循实用化和方便读者的原则；其次，要扩大服务的范围并采取灵活多样的服务方式；第三，要提高服务的社会化水平，加强综合化功能。

2.1 传统服务的网络化

随着图书馆网站的建立与发展，传统服务大部分都已经网络化，并且网络服务与图书馆实体服务并存，为读者提供多元化服务。（1）网上图书馆服务。网上书目信息检索，目前许多中小型图书馆可以进行读者个人借阅信息查询、网上预约、续借和催还图书服务、新书通报、新书推荐、图书导读、馆际互借以及最新期刊目次报道服务等。还可进行图书荐购、教学参考书订购服务等。（2）网上参考咨询服务。是指通过常见问题解答数据库、电子邮件、在线聊天、共同浏览等形式满足读者各种信息需求的参考咨询服务。咨询方式有FAQ常见问题咨询、E—mail邮件咨询、表单咨询、在线聊天咨询、实时咨询。

2.2 网络信息资源整合服务

网络信息资源整合是依据一定的需要，对分布在互联网上的信息资源进行融合、类聚和优化重组。各地中小型图书馆，一定要结合当地经济发展、文化建设的实际需求，为读者提供的网络资源整合服务有学科导航、网络专题导航，如国内外大学图书馆的搜索引擎、网上书店、报纸资源导航等；教育资源、各类考试资源、信息参考和专题电子剪报等。

2.3 数据库检索服务

数据库检索服务是图书馆的核心服务，在图书馆网络信息服务当中所占的比重最大。包括中文数据库、外文数据库和自建特色数据库等。每种数据库都提供特定的检索操作服务。

2.4 BBS是图书馆在线咨询的新模式

BBS具有高度流动性、实时流通性、自由开放性等特点，能完成读者需要的一系列图书馆服务工作，如（1）图书预约、续借、推介等。（2）信息浏览服务。（3）信息推送服务。（4）建立信息公告栏，在BBS专设的区域发布最新的图书资讯信息。（5）建立读者意见公告栏，随时了解读者意见和建议，并及时给予答复，增强图书馆和读者间的交互式联系。

2.5 基于“推”模式的网络信息服务

“推”模式网络信息服务，是基于网络环境下的一种新的服务形式，即信息服务者在网上利用“Push”技术为特定用户开展信息服务的方式。Push技术使网络信息服务具有主动性，不仅可以直接把用户感兴趣的信息推送给用户，极大方便了用户，而且还能有效地提高网络资源的利用率。因特网上信息泛滥，获得信息容易，但获得准确信息难，特别是科研、学术型图书馆用户，更是迫切需要来自网络的有针对性的、高质量的和及时主动的信息服务。

2.6 建设图书馆网页提供网络技术服务

图书馆网站是与用户沟通的桥梁和载体。中小型图书馆在决定建设数字资源的同时必须设计好网站，将本馆的各种远程数字资源和特色内容通过个性化的主页界面呈现给用户。

包括图书馆网站的维护和网页内容的更新、系统数据的备份、文件上传下载、系统设计、电子阅览室服务等。网页还提供图书馆的介绍和相关的新闻通知等。如图书馆简介、馆藏布局、规章制度、藏书结构、开放时间、服务介绍、读者使用指南、图书馆发布的有关新闻和通知。如深圳南山区图书馆自建的《南山人文多媒体数据库》、《南山图库》，定位深圳图书馆之城，在全区目前已建华侨城社区图书馆、赤湾分馆、众冠分馆等社区图书馆，为当地社区及市民服务。

在目前中国各类型图书馆中，中小型图书馆最贴近市民生活，市民需要什么，中小型图书馆就可提供什么。随着时代技术的发展，一些中小型图书馆的服务内容会更广泛、服务方式会更为多样、周到和细致。因此，现代中小型图书馆既是获取知识、信息的场所，也是娱乐、休闲的场所；既可进行有偿服务，也有无偿服务，无偿与有偿相结合。既为生活服务，又为生产服务，如为企事业单位提供各种信息等。社会越发展，市民们的要求也会越来越高，越来越多，未来中小型图书馆可以服务的内容和范围也在无限延伸。

3 网络信息服务的发展策略

3.l 树立以人为本服务理念，重视信息基础设施建设

未来图书馆的差距不是在馆的规模大与小上，而是在服务的水平与档次上，要强化以人为本的服务理念。数字化馆藏范围的扩展，技术条件的成熟，使得各级图书馆有条件也必须考虑实施面向网络读者的新服务。图书馆资源网络的建立消除了各个图书馆集成系统之间信息交流不畅的障碍，优化了信息资源的配置和利用，资源共享向规模化、实用化发展。

3.2 加强电子资源的采集，注重服务手段的网络化

电子型、网络型资源已是不可缺少的，由于对其利用需要畅通的网络环境和一定设备，从各类网络、光盘数据库的引进、试用、宣传、评价以及到用户使用报告和用户意见、建议的反馈分析，进而提出购买与否的决策；借助于计算机及网络、通讯技术，各图书馆都建立了自己的书目数据库，并以网络为平台提供多样化的信息服务；人们只要能联入因特网，通过浏览器便可从网上远程浏览和检索访问，查找自己想要的书目信息。

3.3 搜索引擎和服务内容深入化

提供本站点功能强大的搜索引擎供用户检索图书馆资源将是发展的必然趋势。传统的信息服务以提供书目信息及一次文献为主，而现代科技的迅猛发展使新兴学科、交叉学科、边缘学科不断形成，科研成果不断涌现，知识更新日新月异，人们在对新的知识、信息需求不断增加的同时。要求信息服务不仅要能提供原始文献信息，还需要向读者提供经过高度加工、综合提炼成的深层次信息产品。

3.4 充分利用图书馆网页，开展特色服务

建设维护好图书馆主页，并通过这个窗口开展各种文献信息服务，通过主页全方位揭示本馆与其他馆的馆藏资源，并通过文献传递获得利用，通过主页为利用各类网络数据库提供最大方便，通过主页，进行资源整合，为读者提供“绿色通道”，开展网上咨询，为读者搭建互动交换平台。要建设方便完善的服务帮助系统，解答读者问题，并可通过馆际互借、原文传递系统提供定向、专题的服务。

近几年，河南地区市、县（区）图书馆借助北京英富森信息技术有限公司的易瑞远程访问系统，异地查询河南省图书馆的电子图书、电子期刊、电子报纸、道琼斯财经等数据库，以及包括国家图书馆的电子图书、专家讲座等音、视频资源，实现了全省中小型图书馆与河南省图书馆的资源共享。

3.5 应加强电子阅览室信息咨询服务

电子阅览室开展信息资源检索服务，包括数据库检索、电子出版物阅览、网络资源查询等。具体的服务方式为：网上图书检索、预约，馆际资料互借；电子图书的下载，替读者代读代查，网上信息定题跟踪，定期或根据需要将最新信息在网上传输给用户，通过VOD视频点播系统实现网络学习等。

在网络环境下，图书馆一方面要继续进行传统文献信息服务，另一方面则要积极利用网络，探索新型的信息服务模式，即“以用户需求为中心，以信息技术为桥梁，以信息人员为主导，提供全程性、全方位的信息服务”。

4 开展创新信息服务需要解决的问题

未来中小型图书馆在开展网络信息服务创新方面，有许多路要走，包括市场培育、读者培训、机制理顺等。其中，以下几点需要及早规划与实施。

4.1 思想观念上的更新

多年来的传统服务模式在潜意识中影响着人们，工作人员也会因为对传统的工作方法、结构比较熟悉而对新的集成服务模式产生不适应。这就需要首先改变思想观念，看到集成服务给用户带来的便利，抓住网络信息技术的发展给图书馆带来的新机遇。只有这样才能冲破传统的桎梏，才能真正在思想认识上形成“大图书馆”的观念。

4.2 人员素质的提高

创新服务使图书馆在人员的配备组合上要有新的考虑。图书馆馆员能否在未来的信息服务中发挥重要作用取决于自身角色的转变，其关键是馆员在知识和技能上的提高。即不仅要熟悉传统业务，也要努力掌握一定的计算机基础知识，具备良好的英语水平，拥有一定的专业知识，能够回答读者网下网上的各种问题。另外，引进具备现代技术及信息情报专业人才，也是图书馆做好信息服务的前提。

4.3 优化、改进网络服务环境

目前，还有相当数量的图书馆由于经费的制约，其现代化设备缺乏，网络环境不尽人意，影响了图书馆服务方式与服务手段的优化。因此图书馆必须采取各种方式和措施加强软硬件设施的建设。

总之，只有不断完善图书馆网络化建设，才能不断改进和优化服务方式与手段，为真正实现全方位的创新服务创造条件。在信息网络化时代，图书馆包括中小型图书馆的信息服务逐步向数字化、虚拟化方向发展，图书馆不再局限于馆舍范围之内，只是一个藏书库，而成为信息高速公路上的重要节点和中转点、信息源。图书馆要以此为基础向用户提供多种形式的信息服务，用户也需要图书馆提供多样化的服务。基于上述原因，在网络环境下根据用户需求，信息资源变化及信息技术发展三位一体的信息服务创新方式必将成为图书馆信息服务的一个发展趋势。

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