高职高专图书馆读者服务模式浅探

2010-03-22黄娇

图书馆学刊 2010年10期

黄娇

（琼台师范高等专科学校图书馆，海南海口 571127）

高职高专图书馆作为社会知识和信息的保存与传递的重要机构之一，是学校教学和科研工作的重要组成部分，在高职院校培养高技能应用型创新人才和满足市场人才需要的过程中，以其丰富的馆藏、创新的服务和信息化的手段，参与学校的教学活动，是素质教育与创新教育的重要保障。

“读者至上，服务第一”是图书馆的立馆宗旨。如何改变传统的服务模式，拓展图书馆的服务方式和内容，提高各类资源的利用率和服务水平，积极开展延伸服务，实现目标创新、服务创新和角色创新，成为我们当前的工作重点。

1 服务模式的转变

1.1 “一站式”服务

“一站式”服务的核心理念是为读者提供优质快捷的服务。读者用户向图书馆发出一个服务请求，即可获得所需的所有服务，可以解决传统服务模式存在的很多不方便读者的问题，节省读者的时间。在这种模式下，信息咨询部和流通部是统一的对外服务窗口，其他部门的工作也围绕着为读者服务这一宗旨展开。各部门之间相互配合、协同工作，保证业务流程的有效运行，从而确保“一站式”服务的实现，用户可以用最便利的方式从图书馆获取知识服务。“一站式”工作模式可以保证读者的需求一步到位，确保服务质量。

1.2 人性化服务

人性化服务是指服务者在服务过程中重视人的尊严与价值，包容人性的弱点。人性化信息服务的核心是以满足信息用户的需求为目的，关爱读者，让读者有到馆如到家的感觉。具体而言就是图书馆员要树立以人为本的服务理念，关心读者，体贴读者；图书馆要构建人性化的服务设施，在功能布局、借阅制度方面，要给读者方便舒适的感觉；更重要的是要追求人性化的服务方式，全方位满足读者的需求。比如有的图书馆允许读者带包进馆；有的图书馆设有餐厅、咖啡吧[1]，开设读者交流休息室；为残疾读者提供专用设备；主动与读者联系沟通，了解他们对信息的需求，有针对性地提供信息服务；聘用专业人员为学科馆员，提高信息资源建设和信息服务质量。人性化服务要求图书馆要为读者提供良好的学习环境。

1.3 个性化服务[2]

所谓个性化，即针对每一位读者独特的信息需求提供有针对性的服务。现代信息技术的发展已将一个崭新的网络环境带到我们面前。网络环境下的图书馆颠覆了旧的传统图书馆模式，随着多媒体技术及网络技术的日益成熟，电子信息资源蓬勃发展，现代图书馆的馆藏载体、馆藏构成发生了深刻的变化；读者对文献的科学选择更加个性化；传统的借阅方式也发生了本质的变化。这一切使得图书馆原有的服务方式受到挑战，图书馆读者服务的互动形式也发生了深刻的变化。新型的、网络化的信息服务、互动模式，将成为今后高校图书馆服务的主流[3]。例如：依据本校承担的重点科研项目，图书馆员要主动与科研人员合作，了解他们的需求、课题立项、课题进展等情况，并主动为他们提供专题化知识服务；利用建立专题网页、邮件等方式向读者推送信息；提供虚拟参考咨询服务来解答读者提出的各种问题等等。

2 图书馆服务方式和内容的拓展

2.1 图书馆服务方式的拓展——馆际互借、文献传递

馆际互借、文献传递虽然已经推行了很多年，但在高等职业教育图书馆界实施的深度和广度仍然不够，可以说收效甚微。很多图书馆只是象征性地开通了这项服务，很多读者并不知道，也不懂如何运用，而图书馆本身对此项服务也不够重视，长期以来，馆际互借、文献传递率非常低。其实，不同的高职高专院校图书馆之间，以及高职高专院校图书馆与其他系统图书馆之间实现馆际互借、文献传递十分必要。很多高职高专院校图书馆的购书经费严重不足，不能及时购置读者所需要的文献，通过馆际互借、文献传递，利用各种方式，如邮寄、复印、下载、电子邮件、传真等，彼此提供对方需要的文献信息资源，不仅可弥补图书馆馆藏资源的不足，满足读者需求，而且还可达到馆际互补，实现文献保障，也可以弥补购书经费的不足。