黄俊贵

（广东省立中山图书馆，广东 广州 510030）

图书馆服务形象是图书馆的管理理念、文化内涵、追求目标等诸多要素的综合反映。它通过人的语言、表情以及物化媒介来体现，属于图书馆概念的感性显现。图书馆服务形象由图书馆管理理念形象、行为形象、感知形象三大部分组成。图书馆管理理念形象包括体现图书馆职能，提高图书馆服务质量；行为形象包括礼貌语言、形体语言；感知形象包括视觉、听觉、触觉、嗅觉形象设计，其中以视觉形象为显著特征的感知形象系统，在图书馆形象设计中占有重要地位。图书馆整体形象设计的目的应当是：以创新的服务理念来吸引读者，给人一种耳目一新、蓬勃向上的感观；以良好的人本管理思想激励图书馆工作人员的工作热情，提高工作效率；以科学的图书馆服务格局和服务项目，展示现代先进文化；以文明、礼貌的语言，舒适、温馨的环境，吸引读者阅读。

管理理念形象体现办馆思想、服务理念、管理模式。比如，图书馆应向社会展现开放管理，应开宗明义地表明：本馆为您提供服务的项目；本馆可以通过馆际互借或资料复制，协助您解决服务资源不足的问题；本馆可以帮助您提高检索效率；本馆为更好服务读者，收集服务反馈，希望了解服务，了解您今后的需求；本馆真诚接受读者的帮助与监督，欢迎您提出批评与建议，或者提供文献资源线索，参与图书馆工作等等，并以具体措施落实。这些信息对于一个读者是非常重要的。这些向读者反复申明的“本馆”，并非突显“自我”，其作用有三：一是表达图书馆竭诚服务精神；二是让读者充分了解图书馆服务；三是宣传图书馆是一个互相协作、共建共享的服务体系，展示群体服务实力。但许多图书馆没有这样做，甚至连服务区域划分的简明指引都没有，却往往以“读者第一”、“服务至上”的空洞口号或者与图书馆阅读没有直接关系的宣传所替代。图书馆管理理念形象，不仅要传递开放管理理念、超市式的开架服务，还要实行知识专题组织服务，实行信息导航，开展资源共享等。

图书馆礼貌语言、形体语言，对于构建文明形象，顺利开展服务工作的交流、沟通异常重要。礼貌语言包括文字语言与口头语言，一般要根据语言环境与对象，力求明晰、谦虚、得体，显示应有文化修养，准确传递感情与信息，以达到对方愉悦承接的目的。现在许多图书馆都在推行服务语言规范，内容包括称谓、提问、回答、交谈、电话服务等等。而图书馆作为文明窗口，馆员的行为举止、情态、仪容等外在形体语言形象，则是图书馆形象的化身。因为一般读者首先从馆员的谈吐、仪容、体势去观察和评价馆员的文化修养、道德水准和精神风貌，并判断图书馆的服务水平，但这一“首因效应”却往往容易被人忽视。

心理学家研究指出：人际交流与沟通有70%是无言无声的。对方的行走、站立、歪头、举手投足等以身体动作和情态表示的信息意义，往往比口头语言更广泛、更含蓄、更准确，较之其他的交流、沟通工具更有重要意义。所谓“出门看天色，入门看脸色”，若馆员对到馆的读者笑脸相迎，把读者引入阅览室或外借处，读者会产生“服务态度不错”的印象。带着这种印象，读者再去仔细观察他（她）服务的一举一动，进而客观评价图书馆。反之，假如馆员对读者铁板着脸，或者漫不经心地站在门口，读者会立即产生“服务态度差劲”的感觉，而作出“脸难看，门难进，书难借”的判断。

实践告诉我们，读者工作中的形体语言应用具有社会交流的共性，应注意的有3个方面。

1.准确。准确是读者工作中形体语言应用的关键。馆员要有严谨的科学态度，力求准确无误。所谓准确，指具体表达方式要准确，符合人们的社会习惯，符合不同层次人们的认识程度。这样，将比较容易被读者接受，并留下良好的印象和取得理想的服务效果。

2.适度。适度是指形体语言只是起着辅助的作用。不能不分条件、地点滥用，过度可能适得其反；如果牵强附会、装腔作势，将暴露馆员自身缺乏文化修养。

3.自然。运用形体语言应该发自内心，真诚自然。才能给人一种真诚、贴切、新颖的感受；反之，生硬、别扭将成为交流双方的共同负担。俗话说，“穿着龙袍都不像太子”，如果装腔作势，反被人视为浅薄。应该重在提高馆员的综合文化素质。

图书馆感知形象涉及图书馆建筑立面、平面的设计及服务业务布局与现代化设施等，体现造型美、装饰美、人文美，追求深厚的文化底蕴、优美典雅的环境。然而，对此见仁见智，各具特点，似难以订出划一的标准。根据审美与实用统一的原则，为读者营造良好的感知形象，应注重如下几个问题。

1.营造文化氛围。图书馆是文化载体，其设计与布置都应根据阅读特点，提高文化品位，让人们体味书卷气息、文明乐园。但图书馆与博物馆、美术馆有别，既不该追求古色古香的藏书楼遗风，也不应过分“美化”，作不当的陈设。例如，某城市公共图书馆院内设置一具双手低垂、头仰苍天的全裸女子雕塑像，主事者解释为“知识的渴望与追求者”，但更多的读者以为“这是被践踏、被遗弃的女人”。如果将这一雕塑陈列于美术馆，可能被认为是好作品，但作为美的形象塞入图书馆空间就显得不得体了。又如，一间以孙中山先生命名的公共图书馆，在孙中山塑像身后镌刻“世界潮流浩浩荡荡，顺之者昌，逆之者亡”。这显然与公共图书馆形象不协调。其一，这是政治教育语录，与图书馆作为公共文化宗旨不符；其二，该语录意指资产阶级民主革命潮流，与当今现实相距甚远。其实，若用“博爱”则与公共图书馆“有教无类”、“嘉惠大众”的服务性质相一致，亦更符合孙中山思想。

2.突显阅读特色。图书馆不同于一般文化、教育机构，她以自主阅读为特色，应向读者尽展图书馆社会职能，提供自由、宽松的人文阅读环境。而不为一般政治宣传、严厉的阅读制度所困扰。要明确向读者说明阅读事项，展示各种公共信息资料，提供充分的阅读交流空间，及必要的生活休闲设施。例如，不以赢利为目的的餐饮室、小卖部等。有些图书馆在服务大厅开展一些与阅读无关的服务，甚至商业行为，这是有失图书馆文明形象的。在图书馆的读者服务区大都有“静”的标识，应有科学明确的界说：它不是指“肃静”，并不要求读者肃穆；不是“谧静”，不追求环境恬静。图书馆的“静”，在于安静，不喧哗；在于宁静，无骚扰。现代图书馆为适应社会大阅读，往往动静结合，开展超越视觉的阅读活动，以讲座、讨论等阅读方式互动交流，这是正常而必要的。

3.力求亲和适用。图书馆建筑需适应个性化要求，具有亲和力，给读者提供适用、温馨的阅读环境。英国国家图书馆建筑设计颇具特色，在她的广场入口处，读者可以发现一座发明家瓦特低头绘画的巨大钢塑像，然后再沿着阶梯向下步入图书馆大厅，给人油然而生安静、深思的意境。当然，这不能当作模式，应从实际出发去营造感知形象，不必刻意模仿。据发现我国许多图书馆建筑缺乏“平民意识”，建筑立面高高抬起，设有十几个甚至数十个梯级，竟使读者在最低的梯级下无法望见“殿堂”大门。读者反映说得好，“对知识人人要敬畏，对图书馆则要让人感到亲切”，到图书馆需“爬山越岭”，使图书馆读者特别是老年读者多有不便了。我国一些新建图书馆设宽大门厅，整座建筑四围中空结构，在浪费大量地面使用面积的同时，又设地下建筑数层；高高的穹顶如西欧教堂，太阳直射，缺乏通风，造成夏天“蒸笼”效应；楼层四周采用大走廊，分层服务有如“百货大楼”。而在英国国家图书馆的小门厅空间处矗立透明体书库，陈列珍善本图书，既有效利用了空间，又具有文化典籍展示作用，这是很值得效法的。图书馆建筑应利于服务功能区划分，方便读者利用，实施环境保护与低碳阅读，充分体现图书馆文化特色，一般大型图书馆应特别注重适用，不要盲目追求外形美观，要节约成本，有效利用建筑空间。而庭院式风格仅适合于一些中、小城市图书馆建筑，不宜普遍推行。现在我国新建图书馆越来越多，如何体现特色是大有文章可做的。

4.留下历史记忆。“图书馆是知识的总汇，是历史的记忆。”随着图书馆事业发展，图书馆建筑将不断扩大、更新，然而每一时期的建筑都应该视为是历史记忆，反映时代发展的年轮，不能肆意拆改或者采取“穿衣戴帽”，诸如，将庭院式建筑改为封闭式的大空间，将大窗户改为小窗户，将外墙大瓷砖改为小瓷砖等等。这既不符合经济成本原则，也违反美的组合规律。世界上许多名牌大学或者著名图书馆建筑的改造都“留旧添新”，只极小部分改变内部，完全保留外部原貌景观；凡扩建不伤旧建筑，保持新旧分明，向社会展示历史变迁轨迹。这是很值得我国图书馆建筑在营建感知形象方面借鉴的。

5.提升馆员素质。要完善图书馆形象，需要提升馆员的文化素质。特别要注重“要读者阅读，馆员自己首先要阅读”。要落实馆员是“读书人”的职业定位，因为馆员既是文化人，又是教育者，一如教师不读书不能教书，编辑者不读书不能从事编辑工作一样，馆员不了解图书就不能开展阅读服务。当今业内同仁，对图书馆学界前辈的学问功底确实难以企及：一是他们都接受过系统的国学教育，或读过私塾，或有家学渊源；二是他们的文化视野较宽，所涉知识面广，一般都曾留洋学习，具有一定外语水平。不必讳言，上世纪50～70年代成长起来的一代人，书读得少，不免仅凭一股“革命热情”，“敢说、敢写、敢干”；如今年轻一代似乎不太注重阅读，文化知识较为贫乏，即使是对图书馆专业的书刊亦极少过目，令人汗颜。在知识经济时代，知识是创造力与活力的起点，是文化底蕴的基石。记得，儿时唱歌“没有学问无脸见爹娘”，作为一名图书馆工作者读书不勤，知识不足，也就愧对时代了。而对于年迈者即使焚膏继晷地去苦读、“猛补”亦无济于事，唯体会“观海知深”，悔之晚矣！近30年来，许多资深专家同仁都深有感触地谈论“要读者阅读，馆员应首先阅读”。主要观点有：馆员是图书馆第一资源，唯有提高馆员的学养能量，才能激活知识资源的价值；馆员注重自身阅读是提升职业形象的需要，应具有一定的文化素质；了解社会需求，指导阅读，馆员必须具备一定知识视野；图书馆服务不应停留于一般技术服务，应开展知识组织服务，具有深层专业知识，做学科馆员；阅读既要提高学养，更要提高修养。他们往往现身说法，提倡要学干结合，注重身体力行，从书本涉猎知识，特别要熟悉各类工具书，并注意从交往中学习他人的长处。凡做一件事，写一篇文章，都养成反复推敲、反复修改、反复检查的习惯，以力求免除低级错误、学术硬伤。

开创图书馆新局面要靠群体智慧，靠创新思维，发挥知识的力量。自1978年以来，各地图书馆锐意改革，不断推出一些科研项目、服务举措，可谓热闹非凡，但往往昙花一现。而其中决定成败的关键在于视其服务决策的知识与科技含量，能否产生全局性影响，能否经得起历史考验并可持续发展。这里馆员作为图书馆第一资源的文化修养及其综合素质具有重要作用。

[1] 刘久昌.读者工作.北京：北京图书馆出版社，2001.

[2] 黄俊贵，邓以宁.社会阅读与图书馆服务.北京：北京师范大学出版集团，安徽大学出版社，2010.